11 регионов — один сервисный стандарт: как ГК ТОФС построила единую систему ИТ-поддержки с помощью 1С:ITILIUM

ГК ТОФС внедрила ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM от компании «Деснол» и фирмы «1С» для централизованного управления сервисными процессами в различных регионах страны — от Калининграда до Южно-Сахалинска. Система поддерживает работу свыше 4000 сотрудников. В результате проекта удовлетворенность ИТ-услугами выросла с 4,0 до 4,9 балла по пятибалльной шкале.

Группа компаний ТОФС является одной из ведущих нефтесервисных компаний в РФ, производителем и поставщиком оборудования, а также обеспечивает бесперебойную работу крупнейших предприятий российского энергетического сектора. Компания предоставляет высокотехнологичные сервисы и оборудование для бурения, добычи и эксплуатации скважин.

В ГК ТОФС работает более 4000 сотрудников, а деятельность охватывает 11 регионов страны. В структуру группы входят производственные площадки, сервисные центры по обслуживанию оборудования, а также сеть офисов по всей России. Масштаб и география бизнеса требуют выстроенных, прозрачных процессов и их глубокой автоматизации на базе отечественных программных продуктов.

Ставка на 1С
До внедрения отечественной ITSM/ESM‑системы функции первой линии поддержки выполнялись сторонним подрядчиком с использованием сервис‑деска на базе платформы Jira. Данный подход создавал риски для информационной безопасности, поскольку подрядчик имел потенциальный доступ к персональным данным и конфиденциальной коммерческой информации в процессе обработки запросов. При выборе отечественного решения ключевым критерием стала не только замена иностранного продукта и отказ от услуг подрядчика, но и возможность дальнейшего развития ИТ‑ландшафта на платформе «1С:Предприятие».

«Для нас было критически важно сохранить историю обращений — это наш накопленный опыт. Выбирая систему, мы оценивали не только стоимость и скорость внедрения, но и интеграцию с корпоративными сервисами. 1С:ITILIUM стал идеальным решением: он не просто сервис‑деск, а часть единого цифрового ландшафта. Теперь управление ИТ‑услугами связано с учётом оборудования в 1С:ERP — и кадровыми данными в 1С:ЗУП. Всё работает как единый механизм!», — комментирует Антон Курков, ИТ директор ГК ТОФС.

Переход на отечественную систему реализовала команда компании «Деснол», разработчика и интегратора 1С:ITILIUM. Настрой на быстрый результат и глубокое погружение в проект стали дополнительным драйвером для его успешной реализации. В результате исторические данные из старых систем были перенесены, а новое ITSM/ESM-решение введено в промышленную эксплуатацию.

За рамками классической ИТ-поддержки
Сегодня 1С:ITILIUM — основной инструмент ИТ-департамента ГК ТОФС, в котором работают 60 сотрудников. Сервисная модель организации поддержки реализована по многоуровневому принципу:
— первая линия обеспечивает поддержку пользователей удаленно в часовых поясах от Сахалина до Калининграда;
— вторая линия представлена специалистами, размещёнными на производственных площадках;
— третья линия включает серверных и сетевых инженеров, а также команды по поддержке корпоративных приложений и работает в гибридном графике.

Все уровни поддержки функционируют в рамках единого сервисного контура. В системе настроены соглашения об уровне услуг (SLA): реакция на любое обращение сотрудников должна быть обеспечена в течение двух рабочих часов. Заявки поступают через несколько каналов: внутренний портал, электронную почту, телефон горячей линии или напрямую от специалистов поддержки пользователей на площадках.

Проект уже вышел за рамки классической IT-поддержки. Решение 1С:ITILIUM стало единой ESM-платформой для разных подразделений группы компаний, регистрируются запросы на разработку производственных и ремонтных чертежей, на подбор аналогов стандартных деталей, на обслуживание объектов эксплуатации, на вопросы связанные с ИБ и ИТ. Сотрудники могут регистрировать обращения с мобильных устройств через веб-портал и подгружать к заявке фотографии при необходимости.

«После внедрения системы у нас появилась понятная аналитика по обращениям и работе сервисной команды. Например, мы увидели, что почти половина заявок в нерабочее время связана со сбросом паролей. Поэтому внедрили инструмент самостоятельного восстановления доступа. Значительная часть ночных обращений исчезла. Решение 1С:ITILIUM позволило выстроить прозрачную модель KPI для сервисной команды благодаря которой мы не просто контролируем соблюдение SLA, но и выстраиваем стратегию развития команды на основе данных», — комментирует Антон Курков, ИТ директор ГК ТОФС.

В ближайших планах группы компаний — создать единое окно для запросов доступа ко всем корпоративным информационным системам, а также внедрить механизм автоматической маршрутизации заявок с использованием технологий машинного обучения.