А управлять – так знаниями!

Андрей Колесов
kolesov@bytemag.ru

Странное дело: когда я говорил знакомым ИТ-специалистам о том, что журнал готовится посвятить один из выпусков теме "Управление знаниями", то довольно часто слышал встречный вопрос: "А это о чем?" И это при том, что данное понятие постоянно встречается в публикациях, на конференциях и т. п. С другой стороны, такая ситуация складывается в последнее время довольно часто: мы начинаем употреблять какие-то новые термины, не до конца разобравшись в их сути, привыкаем к ним, а потом как-то даже и неудобно спрашивать "а что это такое?" Считается, что это давно всем известно (хотя последнее утверждение далеко не всегда верно).

Словосочетание "управление знаниями" (Кnowledge Management) стало использоваться в среде поставщиков ПО еще года четыре назад, а спустя пару лет эта тема стала активно обсуждаться и на российских конференциях, как правило, посвященных проблемам "управления информацией".

Появление новых терминов всегда вызывает определенную настороженность: не есть ли это чисто маркетинговый ход поставщиков, которые пытаются продать старый товар в обновленной упаковке? Более того, может быть, не сумев решить ранее обозначенный круг проблем, начинают предлагать более широкий (и дорогой) ассортимент функций. Чего уж там "управление документами" (или информацией)? Давайте сразу управлять знаниями!

На мой взгляд, известная доля маркетинга здесь, конечно, присутствует. Как же так, все управляют знаниями, а мы что же, хуже других… Точно также, как модное ныне слово CRM (Customer Relation Management (управление отношениями с клиентами) сегодня порой употребляют, имея в виду использование Адресной книги Outlook Express…

Однако на самом деле ситуация немного сложнее. Следует, с одной стороны, признать, что "управление знаниями" – это не выдумка рекламных агентов, а реальное направление развития ИТ, соответствующее потребностям заказчиков. С другой стороны, это в высокой степени эволюционный процесс (а само понятие весьма многогранно), и трудно провести четкую грань между "управлением знаниями" и "управлением документами".

Мне кажется, что эта ситуация довольно точно определена в одном из документов Lotus двухлетней давности: "До недавнего времени Lotus не использовала термин "Управление знаниями", но в настоящее время это определение более точно соответствует задачам, решаемым с помощью наших технологий. При этом мы подчеркиваем, что новый термин "Управление знаниями" не означает, что данная концепция представляет что-то принципиально новое для Lotus". Чтобы лучше понять это высказывание, стоит уточнить, что в качестве платформы для системы управления знаниями компания тогда предлагала свои технологии Domino/Notes, которые за полгода до того позиционировались как системы управления документами.

Знание – сила!

Вопрос о том, что такое "знания", чем они отличаются от информации и что понимается под управлением ими, концептуально очень важен. Проблема заключается в том, что знания, как и многие другие философские категории, можно определить только через самые разнообразные их свойства и методы обработки. (Например, "информация" также относится к аксиоматическим понятиям.) Поэтому приведу только некоторые суждения, которые мне пришлось услышать на дискуссиях по этому вопросу.

1. "Информация – это еще не знания, до тех пор пока она не востребована и не решает задачи" (или: "Знания – это информация, которая помогает решать задачи").

2. "Управление знаниями – это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации".

3. "Управление знаниями представляет собой систематический процесс создания и преобразования индивидуального опыта таким образом, чтобы эти знания могли бы быть перенесены в процессы, услуги и продукты для увеличения продуктивности работы организации".

4. "Если бы компания знала то, что она знает, она была бы в три раза более продуктивной".

5. "Научное открытие становится научным фактом только после того, как оно пройдет определенный механизм регистрации (публикации), который фиксирует его таким образом, что оно становится доступным для человечества, в том числе для будущих поколений".

Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, увеличение объема информации не означает автоматического увеличения знаний, а с другой – потенциальный объем знаний индивидуумов существенно больше, чем имеется в корпоративных (или общедоступных) хранилищах данных.

Попытка классификации

Я бы предложил такое – довольно условное – деление задач управления знаниями на два класса: поддержка механизмов обмена опытом между людьми (в том числе через создание единых хранилищ данных) и извлечение из массивов первичной (фактографической) информации некоторых вторичных данных, необходимых для решения конкретных задач.

Первая задача непосредственно связана с управлением документами и с поддержкой групповой работы. Она решалась на протяжении всей истории человечества, компьютеры же могут лишь предоставить более эффективные механизмы ее реализации.

В простейшем варианте проблема может выглядеть так: в компании неожиданно заболел менеджер по продажам, и его нужно срочно заменить новым сотрудником. Каким бы классным специалистом тот ни был, ему нужно время, чтобы войти в тонкости данной работы. Он может познакомиться со всеми официальными документами по работе с конкретным клиентом, но как ему узнать массу индивидуальных особенностей клиента, которые отлично изучил заболевший менеджер за годы работы?

Тут вспоминается один из сюжетов фильма на производственную тему 70-х годов "День отъезда, день приезда". В цехе завода весь инструмент выдавался через единый склад, которым заведовала тетя Маша. Как только она брала бюллетень, цех практически останавливался – замещающий ее сотрудник не успевал выдавать нужные инструменты. Приехавшие из Москвы консультанты, исследующие бизнес-процессы (да, консалтинг появился не одновременно с процессорами Pentium!), выяснили, что тетя Маша специально (причем не нарочно, а на интуитивном уровне) так запутанно хранит инструмент, что, кроме нее, в этом хаосе никто разобраться не может. Так она решала свою бизнес-задачу – сделать себя незаменимым сотрудником, чтобы ее не отправили на пенсию. Понятно, что задача руководителя предприятия прямо противоположная: минимизировать субъективные факторы, аккумулируя при этом весь накопленный индивидуальный опыт.

Подход к решению задачи обмена опытом давно известен: знания нужно фиксировать и систематизированно хранить. Однако это несет сотрудникам дополнительную нагрузку, причем не очень интересную для них, и потому они пытаются всячески от этого уклониться. Так вот: преимущество ИТ заключается в том, что они позволяют, с одной стороны, минимизировать такую рутинную работу, а с другой – зафиксировать административные регламенты (сделать их обязательными для выполнения) на уровне технологии. Иначе говоря, получается, что даже применение регламентированной системы управления документами в компании уже само по себе начинает решать и вопросы управления знаниями.

Вторая задача – извлечение вторичных данных из исходных информационных массивов. Сразу подчеркнем: говоря об управлении знаниями, мы имеем в виду работу с неформализованной, чаще всего неструктурированной информацией. В первую очередь это текстовые документы, хотя в перспективе речь пойдет также о графике, видео, звуке. Тот подход к обработке информации, который определяется термином Data Mining (извлечение данных), – это близкий по сути, но все же другой класс задач.

Сегодня проблема аналитической обработки текстовой информации порой довольно упрощенно сводится к поиску данных по запросам пользователей. Однако в реальности более важны так называемые обратные задачи, которые дают ответ на вопрос типа "пойди туда, не знаю куда, найди то, не знаю что". Например, по поисковому запросу можно получить информацию о состоянии некоторой области экономики. Но на самом деле инвестора интересует другое: какая сфера вложения его капиталов наиболее привлекательна. Тут вполне может оказаться, что он пройдет мимо нужной темы просто потому, что не знает о ее существовании.

Другой классический пример – сбор информации разведывательными службами: как известно, 80-90% стратегических данных получаются на основе анализа совершенно открытых источников. Просто нужно уметь собирать и обрабатывать эту информацию.

С административной точки зрения в двух описанных выше категориях задач можно увидеть аналогии с проблемами управления корпоративными системами и Интернетом. В первом случае по крайней мере предполагается возможность некоторого единоначалия, внедрения общих регламентов. Во втором изначально нужно готовиться к некоторому хаосу, так как мы имеем дело с независимыми источниками данных.

Подводя некоторую черту под этими размышлениями, нужно добавить, что, конечно же, задачи управления знаниями непосредственно связаны с системами искусственного интеллекта, но не сводятся лишь к ним.

Что нужно клиентам

Из наблюдений за развитием темы "управление знаниями" можно сделать вывод, что российские корпоративные пользователи только сейчас подошли к пониманию необходимости подобных систем (два года назад интерес к ним был вообще чисто академическим). Руководство предприятий начинает осознавать, что дальше повышать эффективность бизнеса только за счет внедрения систем учета и планирования ресурсами нельзя. Но что им нужно дополнительно, многие пока еще не представляют и поэтому зачастую двигаются по направлению к управлению знаниями интуитивно, методом проб и ошибок.

Тут мне хотелось бы сослаться на очень интересный круглый стол по данной теме, прошедший на партнерском семинаре компании Cognitive Technologies в сентябре 2001 г. На вопрос, чем вызвано изменение требований к информационным системам со стороны корпоративных клиентов, четкий ответ дал вице-президент РАЕН Д. С.Черешкин: "Усложнение объекта управления требует использования более сложных моделей и учета более широкого числа факторов, в том числе внешних".

На вопрос к представителям заказчиков, почему повышается спрос на аналитику, были получены достаточно простые ответы: повышение конкуренции на внутреннем и внешнем рынке, необходимость интеграции в мировое экономическое сообщество, потребность в инвестициях. Все это требует более глубокого изучения рынка, разработки обоснованной стратегии развития, гибкого реагирования на изменение условий на рынке.

Вместе с тем в России применение систем управления знаниями уже имеет некоторую историю. Любопытно, что одними из первых эти технологии взяли на вооружение в середине 90-х годов организации, занимающиеся так называемыми политтехнологиями. И это не случайно: острейшая конкуренция на "политическом рынке" страны (вспомним выборы 1995 — 1996 гг.) потребовали большей эффективности предвыборного "бизнеса" …

Кстати, тот круглый стол завершился весьма эмоциональным выступлением представителя "Газпрома": "Я не очень понял, что такое знания и как ими управлять, но чувствую, что это нам очень нужно".

Что предлагают ИТ-поставщики

Тут возникает естественный вопрос: как эти концептуально верные понятия и цели воплощаются в предлагаемых сегодня информационных технологиях?

Нужно сразу сказать, что в принципе невозможно создать средство для управления знаниями вообще. Это слишком многогранная задача. Поэтому предлагаемые на рынке продукты ориентируются на решение некоторого подкласса задач, обычно родственного традиционной сфере деятельности их разработчиков.

Например, Lotus (http://www.lotus.com) делает
упор на вопросы групповой работы и обмена информацией между сотрудниками. Hummingbird
(http://www.hummingbird.com) акцентирует
внимание на возможностях свободного доступа к любым информационным ресурсам.
Convera (ранее Excalibur, http://www.convera.com)
в качестве главного аргумента в пользу своих решений выдвигает улучшенные технологии
индексирования и поиска данных в огромных информационных массивах. "Галактика"
(http://www.galaktika.ru) предлагает
новые подходы к аналитической обработке. Cognitive Technologies (http://www.cognitive.ru)
делает ставку на свои разработки в области искусственного интеллекта. И этот
список можно продолжить…

Выбор же инструмента определяется конкретными требованиями заказчика, и тут нужно сделать два замечания по поводу классификации поставщиков продуктов. Первое: есть поставщики (IBM/Lotus, Microsoft), которые предлагают довольно мощные инструменты, но слишком сильно "заточенные" под собственную платформу. У других решения более узкие, специализированные, но они менее зависимы от платформ.

Второе: чьи продукты лучше применять, зарубежные или отечественные? Первые, как правило, более многофункциональны и масштабируемы. Поэтому, опережая уровень сегодняшних потребностей российских предприятий, они не только гарантируют удовлетворение растущих запросов клиентов, но и становятся своеобразным стимулом такого роста. Отечественные системы, скорее, развиваются, отслеживая реальные текущие задачи заказчиков. Их преимущества: более гибкая адаптация к локальным условиям и даже конкретному предприятию (тем более учитывая, что управление знаниями тесно связано со спецификой национального языка) и, конечно же, более низкая цена продукта и услуг по внедрению.

Еще одна история

Завершая "размышления на тему", хотелось бы вспомнить ставший уже хрестоматийным пример из деятельности компании Xerox.

Желая увеличить продуктивность сотрудников службы технической поддержки, было решено запретить традиционные 15-минутные перерывы на кофе (перекуры). И действительно, после этого каждый специалист стал обрабатывать больше телефонных запросов. Но общая продуктивность службы упала – увеличилось число неудовлетворенных обращений, возросло среднее время их обработки.

Дополнительный анализ показал, что причиной было прекращение обмена информацией между техническими специалистами: во время перерывов они в основном обсуждали только что решенные проблемы пользователей. Именно за кофе индивидуальные знания превращались в общедоступные.