Обновленная платформа Genesys для обслуживания клиентов

Компания Genesys, поставщик решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о выпуске нового поколения платформы для обслуживания клиентов Genesys Customer Experience Platform. Возможности этой платформы позволяют управлять всеми видами взаимодействий в омниканальной среде, обеспечивают координацию и управление полным циклом обслуживания клиента, а также дополнительную поддержку продаж с помощью активного вовлечения клиентов в диалог во время использования ими сервисов самообслуживания, например при заказах в интернет-магазинах или при заполнении форм регистрации/заказа.

Большинство компаний сводит мультиканальность просто к добавлению в контакт-центр новых каналов обслуживания без синхронизации их друг с другом. Но если клиенту при смене канала общения или повторном звонке придется каждый раз заново излагать свой вопрос, его лояльность исчезнет очень быстро. Платформа Genesys Customer Experience позволяет компаниям решить эту проблему: новый функционал объединяет сервисы самообслуживания и отделенные друг от друга каналы общения. Например, пользователь, позвонивший в КЦ и переключенный на IVR, может получить синхронизированную визуализированную помощь на веб-сайте компании или в мобильном приложении.

Объединяя каналы, решение позволяет операторам контакт-центра видеть общую структуру и историю взаимодействий с клиентами, различать точки контакта, маршрут, а также действия клиента. Имея подобную информацию, квалифицированный сотрудник может не только предложить помощь или проконсультировать клиента, но и представить нужные продукты или услуги в конкретный момент времени.