Аутсорсинг офисной печати

--> Дата: Июн 3, 2011 60

ИТ-издание для профессионалов BYTEmag.ru

Аутсорсинг офисной печати, или Managed Print Service (MPS) подразумевает передачу внешнему подрядчику всех процессов в организации, связанных с получением печатных копий документов. В отличие от разовых и даже абонементных услуг по поддержке установленного печатного оборудования, MPS-услуги включают полный перечень процессов, необходимых для обеспечения печати. Обычно контракт такого формата обеспечивает следующие процедуры:

поставку и поддержку в офисе заказчика необходимого и достаточного набора расходных материалов;
предоставление заказчику печатного оборудования на правах аренды;
регламентированную профилактику всего парка оборудования, необходимый ремонт, предоставление подмены для вышедшего из строя оборудования;
автоматический сбор и предоставление всем заинтересованным сторонам статистической информации по выполненным отпечаткам и всем прочим связанным затратам с максимальным уровнем детализации;
управление доступом пользователей к функциям печати;
обеспечение вопросов информационной безопасности при выводе на печать;
единый HelpDesk.

Однако приведенный перечень услуг описывает исключительно функциональную сторону проблемы. По всем же канонам жанра MPS необходимо рассматривать в рамках процессно-ориентированного подхода.

Основным целевым показателем и критерием эффективности, а соответственно и основой системы ценообразования в сегменте услуг MPS является средняя стоимость отпечатка. Наиболее же распространенной формой оплаты услуг по такому договору (SLA, service level agreement) – постраничная, возможно, с постоплатой по итогам периода. Именно наличие «постранички», так называемого click-контракта, можно считать отличительным признаком услуг класса MPS.

Мотивы и возможности

Очевидно, что главным мотивом для обращения к теме MPS в компаниях является финансовая сторона вопроса (рис. 1) – снижение эксплуатационных расходов на печать и контролируемость затрат. По имеющимся оценкам, затраты на вывод hard copy составляют от 3 до 15% всех операционных расходов компании в зависимости от рода ее деятельности. Укрупненные вертикальные отрасли, в которых печать традиционно составляет наиболее серьезные затраты, – это финансовые организации и ритейл. Поставщики же услуг MPS говорят о возможности гарантированно снизить расходы на вывод hard copy на 10–30%, в зависимости от результатов первичного аудита.

Сокращение бюджета происходит, во-первых, благодаря оптимизации парка печатного оборудования, как правило, за счет его консолидации («тяжелые» принтеры и МФУ c высокой производительностью имеют более высокий ресурс и более низкую себестоимость отпечатка. С консолидацией прямо связаны и такие факторы, как сокращение времени простоя единицы оборудования и снижение энергозатрат. Сюда же можно отнести унификацию оборудования.

В случае арендованного парка на заказчика не ложатся первоначальные затраты на закупку и налоговые отчисления на основные средства. При лизинговой схеме поставок – это ускоренная амортизация, снижение налога на прибыль и пр.

Достигается контролируемость процессов печати, снижаются объемы несанкционированной печати, устраняется перерасход бумаги (двусторонний режим) и расходных материалов (режим экономии тонера) там, где это возможно. Снижается число инцидентов и сокращаются сроки ликвидации их последствий в связи с передачей процесса профессиональному (компетентному) подрядчику.

Отметим еще такие преимущества MPS, как снижение закупочной стоимости и затрат на доставку расходных материалов и запчасти; уменьшение затрат на регламентные и инцидентные работы, на внутренний персонал; отсутствие переплат по всем направлениям финансирования как следствие перехода на постраничную форму оплаты;

Другим моментом, побуждающем клиентов обращаться к модели MPS, является перспектива высвобождения ресурсов ИТ-отдела и переключение его на более «интеллектуальные» задачи, чем слежение за запасом тонера в картриджах. Кстати, любопытно, что по результатам похожего опроса от компании Quocirca, проведенного среди европейских компаний малого и среднего бизнеса, именно мотив высвобождения ИТ-персонала упоминается даже чаще, чем прямая денежная экономия.

В этом плане MPS не отличается от любых иных видов аутсорсинга непрофильных для бизнеса процессов. К тому же конкретно процесс офисной печати представляется самым «отторжимым» как наиболее непрофильный в сравнении с другими видами ИТ-услуг, типа аутсорсинга ЦОД, управления десктопами и серверами, не говоря уже об аутсорсинге приложений или, не приведи Господь, знаний. Аудит инфраструктуры печати в большом офисе – сложный момент, но при этом нельзя не отметить: общее количество производимых отпечатков, средний листаж документов в тех или иных отделах, необходимость вывода на печать документов того или иного рода определенными сотрудниками, а также требуемое на определенном участке качество печати – все эти вопросы можно оценить непосредственно. Скоростные параметры оборудования, его ресурс (наработка на отказ) и средняя стоимость страницы прописаны в стандартных спецификациях, в этой сфере фактически все доказуемо на цифрах. Это делает результаты аудита более конкретными, их можно представить руководству в доступной форме, как и потенциальные результаты оптимизации. Таким образом, переход к аутсорсингу печати – шаг, который руководству может показаться более легким и осознанным и способен в дальнейшем открыть путь к передаче на аутсорсинг и остальных непрофильных задач ИТ (и не только ИТ).

Интересы поставщиков

А что же по другую сторону баррикад – у поставщиков? Для игроков рынка офисного печатного оборудования диверсификация бизнеса в направлении предоставления услуг стала основным трендом последних лет. Дело в том, что за минувшее десятилетие в данном сегменте произошла значительная эрозия цен на базовое оборудование –как следствие ужесточившейся конкуренции и развития технологий.

Вендоры стали переориентироваться на поставку расходных материалов. Годовой объем продаж расходников для принтеров, например, явно превышает оборот торговли самими устройствами. Например, по данным ITResearch, в России по итогам 2009 г. принтеров и настольных МФУ было продано на сумму 630 млн долл., а объем рынка только оригинальных картриджей к ним (без учета свободных тонеров и чернил) составил примерно 850 млн долл. Причем эти цифры включают отгрузки и в потребительский сектор, где объемы печати на порядки ниже, чем в офисах. А ведь существует еще сегмент совместимых и восстановленных картриджей, который трудно поддается оценке, а также никем пока непосредственно не оцененный рынок перезаправки.

Естественно, в таких условиях развитие услуг становится для бизнеса основной возможностью для повышения добавленной стоимости, и фактически все вендоры развивают направления софта, сервисные программы и модернизируют модельные ряды самого оборудования для адаптации к новым реалиям. MPS же, можно сказать, является флагманской моделью сервисно-ориентированного подхода вендора.

По оценкам компаний IDC и Photizo Group (которые не слишком расходятся), в мире по итогам 2009 г. объем сегмента MPS составлял 17–20 млрд долл. К 2013 Photizo прогнозирует увеличение этого рынка до 60 млрд долл. Причем аутсорсинговые услуги будут отбирать все большую и большую часть доходов индустрии офисной печати в целом. Так что и со стороны поставщиков развитие модели MPS имеет явную мотивировку. А вот с реальными возможностями этого развития не все так однозначно.

История направления

Понять структуру современного рынка MPS легче всего, обратившись к истории его становления. Некоторые компании сформировались как поставщики копировальных аппаратов и «тяжелого» печатного оборудования для профессиональной полиграфии и документ-центров. Для нашей темы именно это направление, полиграфия, – самый интересный случай. Именно здесь в момент массового перехода от офсетных аппаратов к цифровой печати возникло понятие FSMA (Full Service Maintenance Agreement) – соглашение на полное техническое обслуживание. Такой SLA включает перечень услуг и их форму, очень напоминающие таковые в MPS – возможность лизинга оборудования, обеспечение расходными материалами и техническое сопровождение, HelpDesk. Здесь и возникло понятие печати по клик-контракту – постраничной оплаты услуг.

С учетом давнего существования подхода FSMA производители, пришедшие со стороны профессиональной печатной техники, равно как их дилеры, на текущий момент уже обладают необходимой инфраструктурой для предоставления таких услуг. К ним можно отнестиXerox, Ricoh, Canon, Kyocera, Konica Minolta, Toshiba.

Другие компании пришли со стороны ИТ-бизнеса как поставщики офисных или даже домашних принтеров, а затем и МФУ. Эти вендоры и их канал изначально имели менее развитую сервисную составляющую, и им переход к MPS в среднем дается сложнее. Однако в силу долговременной практики участия в ИТ-проектах они хорошо разбираются в аспектах включения печатного оборудования в сетевую топологию, вопросах информационной безопасности, интеграции ПО и пр. К этой группе причисляют HP, Lexmark, OKI, Samsung, Brother, Epson (последняя компания, несмотря на общую значимость в сегменте hardcopy, в данном разрезе рассматривается в меньшей степени, так как основа ее предложения – струйная печать, которая имеет большее касательство к домашнему рынку и SOHO).

В магическом квадранте по MPS, опубликованном Gartner по ситуации 2008 г., лидерами являются близко стоящие друг к другу Xerox и HP, в то время как Ricoh, Canon и Lexmark отнесены к провидцами (визионерам, Visioners), а Toshiba и IKON (почему-то отделенный от Ricoh) – к нишевым игрокам (Niche players). И за прошедшее время это соотношение игроков рынка мало изменилось.

Два лидера

Итак, сегодня главенствующую роль на рынке MPS играют две компании – Xerox и HP, каждая из которых олицетворяет одно из упомянутых направлений: профессиональную печать и ИТ-бизнес. На протяжении долгих лет Xerox была безусловным лидером в области MPS, с долей рынка от 50%. Фактически компания является родоначальницей самой идеи аутсорсинга офисной печати; да и изобретение бизнес-модели перехода на FSMA молва в свое время приписывала именно менеджменту Xerox. Однако последние года три HP значительно приблизилась к лидеру. По данным аналитических агентств, начиная с 2008 г. Xerox и HP держат по 30–40% сегмента MPS, оставляя далеко позади остальных игроков.

Другие вендоры с ощутимым влиянием на данном рынке – это Ricoh и Canon. Ricoh использует возможности сервисной компании IKON для развития своего присутствия в сегменте MPS, активно сотрудничает с крупными ИТ-игроками (например, ее решения интегрируются с IBM Tivoli). Однако, несмотря на официальную поддержку мультивендорных услуг, перетянуть на свою базу «не своих» заказчиков Ricoh оказывается сложнее.

Canon также активно развивает предложение, особенно на европейском рынке. Однако компания предпочитает «мягкий» подход, допуская как работу по схеме полного аутсорсинга печати, так и частичного сервиса, и большинство ее контрактов – это не MPS в нашем понимании.

Присутствие остальных компаний, из которых наиболее широкое предложение имеет, пожалуй, Lexmark, пока ощущается значительно меньше, хотя определенные программы в этой сфере имеются фактически у всех.

Компанией, замыкающей список, выступает Samsung: ее ситуация, условно говоря, противоположна положению Xerox. Притом что этот корейский производитель занимает в некоторых странах (скажем, в России) второе место по объемам реализации средств лазерной печати, его партнерский канал являет собой почти полностью фирмы категории box-moving.

MPS на втором уровне

Позиции представителей канала сбыта в целом описываются в тех же категориях. Здесь присутствуют «старые» игроки тяжелого оборудования печати, знающие схему FSMA и обладающие соответствующими компетенциями и ресурсами. С другой стороны, есть представители ИТ-бизнеса, VAR компьютерной направленности, имеющие более плотные отношения с ИТ-департаментами заказчиков. Главной претензией к ним со стороны потенциальных клиентов может стать отсутствие подтвержденной квалификации по специфичным «печатным» аспектам MPS. Базовой идеей становится миграция дилеров обоих типов – «печатников» и «принтерщиков» – в направлении гибридного подхода, конвергенции компетенций.

Проблема отсутствия подтвержденного портфолио именно по постраничным контрактам также бывает актуальна для комплексных системных интеграторов. С другой стороны, некоторые из них смотрят на проблему офисной печати несколько под иным углом. Ведь в качестве целевого показателя может быть использован общий объем затрат на печать, его минимизация, а не снижение цены одного отпечатка. Этот момент, фактически подразумевающий снижение объема печати, читай: перевод значительной части hardcopy на электронный документооборот – связан с общей системой оптимизации основных бизнес-процессов заказчика. Во многих случаях он имеет выраженную вертикальную специфику – зависит от рода деятельности организации. И MPS здесь становится лишь одним из вопросов модернизации ИТ на предприятии. Такой подход более характерен для независимых консультантов и ИТ-интеграторов общего профиля.

Что же касается действующих контрактов, то на сегодня большая часть мирового рынка MPS, очевидно, принадлежит именно прямым SLA с вендорами, а уже во второю очередь – с представителями канала их сбыта. Как это выглядит, например, в Европе, показано на рис. 2. Ведь исторически сфера MPS развивалась через продажи контрактов крупным клиентам, часто трансконтинентального уровня. Тенденция к росту интереса к MPS в более локальном и даже в среднем бизнесе (до 500 сотрудников) наметилась только последнее время. И крупные корпорации предпочитают работать, конечно, непосредственно с вендорами, в то время как развитие направление среднего бизнеса, естественно, связано с продажами пакетов MPS через дилерский канал.

При всей их динамичности канальные продажи в настоящий момент находятся только в стадии становления. Но основные игроки активно развивают работу с каналом на сервисном участке в направлении именно MPS, соответствующие программы поддерживаются в том числе и российскими представительствами Xerox и HP.

Некоторые ограничения модели

Из сказанного выше могло создаться впечатление, что тематика MPS развивается сверхинтенсивно, и в отношениях клиентов и провайдеров царит полная благостность. К сожалению – не всегда и не везде так.

Во-первых, тематика аутсорсинга сама по себе для многих – сомнительная категория. По крайней мере в России это явно так. В этом и состоит, наверное, основная проблема развития рынка подобных бизнес-услуг – в ментальности руководства предприятий. Временами такое отношение вызвано соображениями безопасности, временами сомнением в эффективности передачи внутренних процедур кому-то на сторону, недоверием к компетенции подрядчика или убежденностью в уникальности собственной структуры. Зачастую же это вызвано просто элементарным нежеланием или неумением оценивать реальные затраты и возможные выгоды.

Есть и пункты, специфичные именно для MPS. Во-первых, сама тема относительно нова, далеко не все потенциальные клиенты осведомлены о существовании подобных решений и подходов. Например, недавно компания ITResearch проводила опрос ИТ-департаментов в крупном бизнесе по теме MPS. Пилотаж (ограниченная выборка, опрашиваемая на предварительном этапе в целях отладки процедуры исследования) выявил, что до 30% респондентов, указывающих на «постраничность» своих контрактов с поставщиком, чудесным образом не имеют в SLA пункта об обеспечении расходными материалами. А ведь без этого все остальное лишено смысла, поскольку затраты на тонер – основная часть себестоимости процесса и прибыли поставщика таких услуг. В чем же дело: наши провайдеры сплошь бессеребреники и работают чисто за идею? Нет, конечно. Люди просто путают клик-контракты с абонементными контрактами на профилактику и ремонт, они даже не знают, что такое контракт с оплатой по отпечаткам и что непременно должно быть в подобном соглашении.

Среди же тех, кто знаком с моделью аутсорсинговых услуг печати, заметная часть выражает сомнение в возможности получить реальное снижение затрат. Представители бизнеса помельче также часто сомневаются в возможности эффективно влиять на провайдера аутсорсинговых услуг при несоблюдении пунктов SLA, плюс опасаются наличия подводных камней в самом контракте. Скажем, на рынке профессиональной печати отношение к схеме FSMA далеко не однозначно. С одной стороны, полный сервис способен снять все головные боли в вопросах эксплуатации парка. Но с другой – у бизнеса при такой схеме перекрываются возможности, например, «мутить» на стоимости расходных материалов. А ведь для полиграфистов и документ-центров печать является основным родом деятельности, и для них это не просто расходы, а вопрос, прямо связанный с общей прибыльностью бизнеса как такового.

Реальные постраничные SLA имеют ряд ограничений, гарантирующих доходы провайдера: например, в виде фиксации минимального объема печати для каждого устройства или в целом по парку. Если реальный объем печати за отчетный период оказывается ниже порогового, разница для заказчика «сгорает». Иногда применяется вариант, когда прописанная в договоре стоимость отпечатка поэтапно снижается при повышении объема печати за отчетный период. Провайдер таким образом гарантирует свои риски. Даже если параметр не введен явно, обычно он компенсируется какими-то другими схемами, способными обеспечить провайдеру рентабельный уровень оплаты. Но такое положение вещей может вызывать негативное отношение заказчика, так как несколько противоречит разрекламированной «постраничности» схемы.

Зачастую в вопросах аутсорсинга дело в конкуренции между внутренней службой заказчика и внешним провайдером, в конце концов речь идет о битве за весьма ощутимые бюджеты. Что же касается конкретно офисной печати, бытует мнение, что эта сфера в организациях является достаточно коррумпированной. Часто игра на разнице в стоимости оригинальных и совместимых расходных материалов и использование перезаправленных и восстановленных картриджей становится чуть не основной статьей «дополнительного заработка» для сотрудников ответственных отделов, особенно на уровне низового ИТ-персонала и офис-менеджмента. Естественно, вероятность вмешательства в процесс независимого провайдера не вызывает позитивной реакции со стороны внутренних служб.

Вернуться на главную страницу обзора «Решения для печати»