Централизованная модель для сервисных центров

Сервисный центр компании «Информзащита» предложил централизованную модель предоставления технической поддержки производителей ПО в качестве сервисного партнера. Цель – свести потребности заказчиков и ресурсы разработчиков в один стратегический центр компетенций, что снижает нагрузку на вендора. Заказчики же получают лучшие параметры обслуживания по всем заявленным программам разработчиков за счет единого стандарта интегратора на оказание услуг.

Для безотказной работы, поясняют в компании «Информзащита», современное ПО, как и любую другую сложную систему, необходимо обслуживать: устанавливать обновления, восстанавливать в случае сбоев. Это особенно актуально для ИБ-продуктов, для обслуживания которых необходимы специфические знания и опыт. При этом у разных производителей свои условия и стандарты предоставления услуги, поэтому гарантируемое выполнение основных параметров обслуживания решает вопрос получения «обратной связи» по регистрируемым обращениям.

По данным «Информзащиты», более 75% обращений в ее сервисный центр – это пользовательские проблемы, не требующие доработок продукта. Поэтому наличие контрольного параметра по «времени решения», комментируют в сервисном центре компании, может быть ключевым при выборе схемы получения сервиса через партнера (сервисный центр), а не у вендора напрямую, поскольку производитель не включает это обязательство в перечень заявленных. Сервисный центр в такой схеме является агрегатором и залогом качества предоставления услуг вендоров-партнеров, а также компетенций специалистов по ИБ без дополнительных соглашений и оплат.

Сейчас развитие направления такого сервисного партнерства набирает обороты среди производителей, подчеркивают в «Информзащите», поскольку повышает качество оказываемых услуг от имени разработчика по сравнению с прямым сервисом и дает производителю возможность сосредоточиться на задачах разработки и развития продуктов.