Genesys Proactive Engagement для работы с Интернет-покупателями
Компания Genesys, разработчик решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, объявила о запуске Proactive Engagement – инструмента, позволяющего увеличить интернет-продажи и скорость принятия решений покупателем при первом контакте со службой поддержки.
С помощью Proactive Engagement компании могут совмещать анализ поведения клиента на сайте в реальном времени с историей взаимодействий с ним и его и транзакций. Это помогает определить наиболее подходящий момент для контакта с посетителем сайта и наиболее удобный ему способ связи. Проактивная поддержка в нужное время содействует тому, что пользователь чаще совершает покупки, а не просто оставляет неоформленные товары в корзине на сайте. По данным Forrester Research, оставленные без оформления товары в корзинах только в этом году создали американским компаниям убытки в 115 млрд долл. Анализ поведения клиента и истории взаимодействия с ним предоставляет компаниям необходимый контекст для эффективного обслуживания, что может стать ключевым условием для принятия потребителем решения о покупке при первом контакте.
Решение Genesys Proactive Engagement основано на приложении, которое обрабатывает бизнес-правила и позволяет компаниям подстраивать их под меняющееся поведение покупателя и нужды клиентского сервиса. Благодаря этим правилам система определяет точный момент приглашения клиента к взаимодействию по каналу, который отмечен как наиболее подходящий в текущей ситуации. Затем система соединяет посетителя сайта с наиболее подходящим свободным оператором, у которого уже есть необходимый контекст для предоставления поддержки. В результате обеспечивается персонализированное взаимодействие.
Ключевые возможности Genesys Proactive Engagement:
- интеграция решения с платформой Genesys Customer Engagement Platform;
- возможность соединения каждого посетителя сайта с наиболее подходящим специалистом по продажам или поддержке в тот момент, когда это необходимо;
- предоставление операторам уникальной информации о клиентах и критически важной информации о посетителях сайта и их поведении;
- предоставление клиентам возможности выбирать канал взаимодействия: чат, телефонная связь, SMS, электронная почта и другие.