Новые продукты Avaya для контакт-центров

Компания Avaya представила новые продукты для контакт-центра, помогающие улучшить как автоматизированные, так и операторские сервисы для привлечения большего числа клиентов через различные мультимедиа-каналы, включая социальные сети.

Новые решения Avaya расширяют возможности сервиса за счет различных видов связи. Приложения собирают профайл клиента (история, номер счета и т.д.) и быстро соединяют с нужным агентом в режиме реального времени. Это избавляет клиента от необходимости повторять информацию несколько раз, что улучшает впечатление от первого общения с клиентской службой.

В решение Avaya Aura Contact Center Suite входят следующие продукты.

Avaya Aura Contact Center 6.2 – мультимедийное приложение, позволяющее решать задачи клиентов в рамках одной сессии, подключая к ней необходимых участников и параллельно обновляя информацию о клиенте. Обновления включают в себя упрощенное взаимодействие с экспертами за счет интеграции с Avaya Session Manager. Когда клиент выходит на связь, на рабочем месте агента отображается список профильных специалистов и статус их присутствия. Менеджеры могут также управлять представлениями и собирать большие группы профильных экспертов в зависимости от квалификации и доступных ресурсов.

Социальные медиа могут быть интегрированы с рабочим местом агента, что упрощает его общение с клиентами за счет автоматического реагирования на сообщения в Twitter и обновления на Facebook. Это возможно за счет интеграции программы Avaya Social Media Manager с аккаунтом клиента. Благодаря интеграции с Avaya Aura Communication Manager Улучшена масштабируемость с поддержкой до 90 тысяч агентов в единой виртуальной сети.

Avaya Aura Experience Portal – платформа автоматизированного сервиса для входящих и исходящих мультимедийных сообщений, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов. Улучшено качество обслуживания клиентов за счет интеграции с Avaya Aura Contact Center. Клиенты и их запросы переключаются с сессии самообслуживания на связь с реальным или автоматическим агентом. При этом клиентам не приходится повторно сообщать свои данные. Более экономичное самообслуживание достигается за счет развертывания Experience Portal в виртуальной среде, которая преобразует один сервер в несколько виртуальных. Это снижает капитальные и эксплуатационные затраты на самообслуживание, позволяет экономить площадь помещения.

Более быстрая разработка приложений для самообслуживания благодаря новому решению Avaya Orchestration Designer, которое позволяет создавать мультимедийные приложения для самообслуживания с использованием существующих Web-приложений. Решение включает в себя новые инструменты разработки приложений для переключения клиентов с сессии самообслуживания на общение с агентом.

Мультимедийные возможности Avaya Aura Contact Center 6.2 теперь объединены с приложением Avaya для автоматизированного распределения вызовов Avaya Aura Call Center Elite, что обеспечивает наличие единого рабочего стола, системы отчетности и управления. ПО Avaya Experience Portal обеспечивает простой экспорт открытых приложений, созданных на стандартной платформе, из Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server и предыдущих версий Avaya Voice Portal.

Кроме того, Avaya представляет решение Avaya Social Media Manager, которое дополняет Avaya Aura Contact Centre 6.2 и может быть полностью интегрировано с ним. Оно позволяет просматривать и анализировать содержание социальных медиа (например, сообщения в Twitter и обновления на Facebook) в автоматическом режиме и работать с клиентами на их основе. Решение может использоваться для улучшения эффективности работы с клиентами и агентами, повышения степени осведомленности о бренде и привлечения клиентов посредством социальных медиа.

Основные возможности Avaya Social Media Manager:

• автоматический мониторинг сообщений от клиентов с использованием ключевых слов или фраз, установленных компанией. Таким образом, агенты могут анализировать только необходимые сообщения по теме вместо работы с большим потоком сообщений;
• отслеживание тональности сообщений в социальных медиа путем присваивания сообщениям в баллов в зависимости от степени позитивности (чем она выше, тем более позитивна тональность сообщения). Это помогает отслеживать основные тенденции и выявлять пользователей, которые их определяют, в режиме реального времени;
• сотрудники, которые взаимодействуют с сообщениями в социальных медиа, могут использовать предлагаемые ответы, при составлении которых учитываются темы предыдущих высказываний клиента, его история. В то же время агент может персонализировать взаимодействие, вовлекая клиентов в диалог в социальных медиа.