Решения Infratel для организации эффективных call-центров

В условиях возрастающей конкуренции преимуществом на рынке становится качество оказываемых компанией услуг. Если общение с клиентами происходит преимущественно по телефону, первый шаг к улучшению качества обслуживания – создание call-центра. Современные решения для call-центров позволяют оптимизировать нагрузки на персонал, снижая временные затраты, распределять отделы продаж по регионам, создавать товарную и клиентурную структуры персонала.

Компания Infratel, ведущий российский разработчик и международный поставщик решений для создания call-центров, основана в 1999 г. и является одним из старейших разработчиков в России. Решения Infratel позволяют организовать многофункциональные географически распределенные контакт-центры, интегрировать контакт-центры с корпоративными информационными системами (CRM, ERP и т.д.), самостоятельно выбирать серверное и телекоммуникационное оборудование.

Один из примеров применения продуктов Infratel – организация call-центра холдинга «Авто-Старт» на базе комплексного решения INFRA Call Center.

Компания

Департамент продаж автомобилей с пробегом (ДППА) холдинга «Авто-Старт» создан в 2005 г. для быстрого и эффективного решения задач, связанных с покупкой и продажей автомобилей с пробегом. Основная задача Департамента – предоставление полного комплекса услуг для продажи автомобилей с пробегом. В Департаменте созданы все условия, чтобы продажа автомобиля была максимально выгодной и быстрой, а стоимость услуг максимально низкой. Главным преимуществом Департамента является скорость продажи автомобиля, которая обеспечивается широкой рекламной поддержкой, предоставлением юридических и технических гарантий покупателю, а также огромным выбором автомобилей с пробегом. Ежемесячно Департамент продает более 500 автомобилей из 1000, представленных на трех площадках.

Ситуация

Итак, департаменту продаж автомобилей с пробегом холдинга «Авто-Старт» требовалось решение для обеспечения нужного уровня продаж. Кроме того, для ДППА было важно, чтобы ПО было гибким и давало надежную основу для экономического роста и интеграции. В задачи также входило снижение затрат на покупку и эксплуатацию оборудования, повышение качества обслуживания клиентов, удобство работы с ПО.

Решение

Для решения поставленных задач была выбрана система INFRA Call Center.

В 2007 г. компания «Авто-Старт» начинает ввод в эксплуатацию первой площадки, на которой в кратчайшие сроки развертывается аппаратно-программный комплекс INFRA Call Center.

В 2010 г. в связи с ростом бизнеса и необходимостью увеличения торговых площадок, объединенных единым call-центром, а также увеличения количества пользователей системы и расширения функционала компания «Авто-Старт» оперативно переходит на более гибкую версию INFRA Call Center 4.0. Данный переход внес следующие плюсы в работу call-центра:

• более гибкая настройка систем;
• масштабируемость — практически не имеющее границ увеличение количества пользователей системы, при этом для организации дополнительных рабочих мест операторов достаточно лишь изменений в настройках; включает также простое и быстрое добавление новых эффективных функций;
• построение надежной отказоустойчивой системы, не требующее высоких капиталовложений;
• уменьшение стоимости владения системой за счет экономии на дополнительном оборудовании (не требуется строить параллельную сеть, достаточно компьютерной сети; нет необходимости покупать телефонные аппараты, можно пользоваться гарнитурами);
• объединение нескольких торговых точек в единую систему и возможность создания удаленных распределенных рабочих мест (операторы могут работать на мобильных телефонах и на дому).

Результаты

В Департаменте продаж автомобилей с пробегом холдинга «Авто-Старт» с помощью Infra Call Center осуществляется множество задач и функций, включая телемаркетинг, прием и обработку заказов, контроль качества обслуживания клиентов, отчетность и многое другое. В среднем с помощью call-центра в компании обрабатывается 800–900 входящих и 700–1000 исходящих звонков в день. Благодаря call-центру обеспечиваются единые прозрачные механизмы и стандарты работы с клиентами в автосалонах. За счет интеграции call-центра с корпоративной информационной системой по клиентам (CRM) оператор при работе со звонком в специальном окне может видеть историю взаимоотношений с клиентом, вносить новую информацию, которая при следующем телефонном контакте с этим клиентом будет автоматически предоставляться оператору.

Call-центр объединяет на данный момент три торговые площадки Департамента продаж автомобилей с пробегом: автосалоны на Дмитровке, в Капотне и Теплом Стане.