Byte Россия - ИТ

Сервис ИТ-поддержки от Axenix

Компания Axenix (ex-Accenture в России) анонсировала сервис по переводу и локализации услуг ИТ-поддержки на территории РФ. Как подчеркивают в компании, реализовать услугу ей помогает большой опыт сопровождения зарубежных решений (продукты SAP, Oracle, SalesForce, Blue Yonder, Quintiq, ServiceNow и др.), включая компетенции в области поддержки международных вендоров, в том числе работающих с центрами поддержки в странах Азии. Профессиональный подход, использование собственных инструментов и наработок позволяет выполнить подобный переход без потери качества и с дальнейшей оптимизацией предоставляемого сервиса.

Как поясняют в Axenix, в условиях прекращения оказания услуг ИТ-поддержки (октябрьский пакет санкций запрещает европейским компаниям осуществлять ИТ-услуги на территории РФ) растет запрос на локализацию сервиса поддержки бизнес-критичных информационных систем, особенно иностранного ПО. При этом ситуация зачастую требует быстрого перевода при отсутствии коммуникации с предыдущим провайдером.

Сервис перевода поддержки на нового провайдера состоит из четырех этапов: перевод поддержки от текущего провайдера, запуск сервиса в России, стабилизация, улучшение. Локализация и перевод сервиса может охватывать как поддержку одной или нескольких ИТ-систем, так и организацию перевода и поддержки комплексной интеграции с создаваемыми или существующими системами, управление базами данных и обеспечение поддержки инфраструктуры, включая задачи безопасности.

На первом этапе команда Axenix проводит работы по передаче информации об ИТ-системах клиента от предыдущего сервис-провайдера, включая передачу документации, создание необходимых настроек и доступов. Проводятся функциональные и технические сессии с целью систематизировать все нестандартные функции и особенности, реализованные в ИТ-контуре. На втором этапе для запуска сервиса необходимо настроить новые роли, интеграцию, скорректировать процессы управления системой. Поддержка, поставленная на поток, позволяет команде Axenix разворачивать в случае необходимости недостающие компоненты сервиса, такие как система управления инцидентами и проблемами, средства мониторинга, инструменты для базы знаний и автоматизации сервиса и т. д.

На этапе стабилизации необходимо убедиться в стабильной работе системы (или в «сходимости» основных показателей уровней сервиса): например, в том, что интеграция с другими приложениями работает в требуемом режиме, количество ошибок пользователей снижается и т.д. Понимание самих показателей, методик расчета и ключевых факторов, влияющих на управление SLA и бизнес, позволяет удовлетворить ожидания бизнес-пользователей.

Четвертый этап – регулярная эксплуатация систем и совершенствование: проводятся мероприятия по управлению проблемами и автоматизации сервисов. Непрерывное улучшение сейчас в основном направлено либо на изменения, связанные с выходом из глобальных инфраструктур (что заставляет адаптироваться к новым бизнес-процессам), либо с локализацией решений и постепенной смене приложений, по которым заканчиваются лицензии.

Возможная замена компонентов сервиса и вспомогательных систем на локальные аналоги будет выполнена быстро и бесшовно, поскольку с марта этого года специалисты Axenix провели детальный анализ и развивают отношения с российскими (или open source) провайдерами лучших в своем классе систем. Например, на замену ServiceNow или HP SM можно выбрать решения от SimpleOne, Naumen, ELMA, OMNINET и «ИнфраМенеджер»; для систем мониторинга – решения от Zabbix, MONQ и др.; для BI-решений – «Форсайт», Optimacros и «1C».

Центр ИТ-поддержки Axenix работает с привлечением ресурсов из региональных центров компании в Твери и Ростове-на-Дону. Сервис предоставляется в различных вариантах: с выделением обособленной команды либо в режиме «фабрики», когда одна команда отвечает за поддержку ряда компаний со схожим профилем деятельности.

Вам также могут понравиться