Cisco SocialMiner – совместная работа с заказчиками в социальных сетях

Cisco анонсировала ПО Cisco SocialMiner, которое помогает компаниям находить существующих и новых заказчиков и взаимодействовать с ними в упреждающем режиме, используя для этого социальные сети общего доступа (Twitter, Facebook), другие публичные форумы и блоги. Поскольку в социальных сетях сегодня ведется все больше обсуждений, компаниям важно знать мнение их заказчиков, чтобы иметь возможность быстро отреагировать на запросы общего характера, исправлять ошибки в системе обслуживания клиентов и отстаивать репутацию своего бренда.

По мнению Cisco, социальные сети переживают период бурного роста, но в бизнесе они по-прежнему используются от случая к случаю, несистемно и в ограниченном порядке, не допускающем масштабирования. Опыт компании в области услуг и масштабирования сетей позволил предложить бизнесу решение корпоративного класса для работы с заказчиками с помощью социальных сетей в упреждающем режиме. Cisco также выпустила настольную систему для совместной работы Cisco Finesse, работающую по технологии Web 2.0. Эти объявления были приурочены к появлению на рынке новой мультимедийной сетевой платформы с функциями записи, воспроизведения, поддержки видеопотоков и хранения информации, включая аудио, видео и обширные метаданные. Это решение создает эффективную и экономичную основу для записи, хранения и поиска записанных переговоров с заказчиками для последующего анализа.

Программный пакет Cisco для совместной работы с заказчиками (Cisco Customer Collaboration) включает следующие продукты.

Cisco SocialMiner. Функции мониторинга социальных сетей, создания очередей и рабочих потоков классифицируют сообщения заказчиков в социальных сетях и доставляют эти сообщения специалистам по работе с заказчиками, что позволяет компании в реальном времени отвечать заказчику через сеть, к которой он подключен.

Эта функциональность будет полезна индивидуальным пользователям: компании смогут быстро давать ответы на их запросы в том месте и в то время, когда это нужно заказчику. Кроме того, пользователи смогут получать от компаний услуги и информацию, не тратя время на самостоятельный поиск нужных данных на корпоративных веб-сайтах.

Пользователи смогут управлять безопасностью своих личных данных в социальных сетях с помощью добровольного принятия или непринятия определенных функций (opt-in/opt-out).

Упреждающее взаимодействие с заказчиками поможет компаниям быстро укреплять отношения с пользователями, предупреждать возможные проблемы, связанные с пользователями и продуктами, создавать новые возможности для продаж и оказывать влияние на репутацию своего бренда. Обновление состояний и появление новых сообщений в блогах и на форумах отслеживается в реальном времени. При этом программа тут же сообщает компании о дискуссиях, имеющих отношение к ее торговым маркам.

Cisco Finesse. Это решение сочетает традиционные функции контакт-центров с функциональностью социального сетевого решения корпоративного класса Cisco Quad. Данное решение, основанное на архитектуре Web 2.0 с программными агентами, позволит компаниям внедрять технологию совместной работы и корпоративные приложения, а также предоставлять операторам контакт-центров необходимые инструменты для высококачественного взаимодействия с клиентами, в частности, выводя на экран специалиста всю необходимую информацию для работы с заказчиками.

Запись мультимедийных данных (rich media capture). Операторы контакт-центров смогут записывать все переговоры с клиентами для последующего прослушивания и анализа. Доступ к этим данным может осуществляться с помощью разных приложений с простыми интерфейсами, что позволяет упростить архитектуру, сократить расходы и обеспечить оптимальную масштабируемость корпоративных решений. В результате создается экосистема, где компании могут получать информацию о проблемах, с которыми заказчики сталкиваются, нацеливать специалистов на быстрое решение первоочередных проблем, повышать производительность труда операторов контакт-центра и увеличивать уровень удовлетворенности заказчиков.