CTI Scripting – инструмент создания скриптов в контакт-центрах

Компания CTI выпустила решение, позволяющее автоматизировать разработку и внедрение web-приложений для операторов и IVR-скриптов в контактных центрах, построенных на платформах любого вендора. Технология поддерживает интеграцию с web-приложениями на уровне рабочего места оператора. Программная разработка компании получила название CTI Scripting.

Разработка и введение скриптов – как агентских, выстраивающих алгоритм прямых продаж, так и IVR-скриптов, при помощи которых ведется автоматическое обслуживание существующих заказчиков, – отличается повышенной сложностью и трудоемкостью. При вводе в действие новых или переделке уже работающих скриптов «переплетаются» между собой два бизнес-процесса: один – разработка и введение нового продукта, который задействует бизнес-подразделения компании (маркетинговые, коммерческие, сервисные службы), второй – разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия. Все это часто приводит к непредсказуемому увеличению сроков проекта, требует многочисленных согласований и отвлекает как ИТ-специалистов, так и менеджеров КЦ от решения их непосредственных задач.

CTI Scripting – инструмент, который направлен на решение только технических задач. Оно существенно упрощает процесс разработки и создания скрипта, включая постановку задачи, согласования между бизнес- и техническими подразделениями компании и ввод скрипта в действие. Фактически CTI Scripting позволяет рассматривать процесс разработки и внедрения скриптов как аналог выпуска релизов ПО – этот процесс хорошо знаком ИТ-службам предприятия.

CTI Scripting уже доступен заказчикам CTI и как самостоятельное решение, и в составе комплексных систем для автоматизации КЦ. Воспользоваться решением могут колл-центры любой специализации, и корпоративные, и аутсортинговые.