IPI.Helpdesk — система управления задачами

Системы управления задачами в настоящее время широко применяются в крупных организациях и требуют глубокого систематического подхода при внедрении и развертывании. Однако в сегменте малого и среднего бизнеса (SMB) системы класса HelpDesk, ServiceDesk и TaskManager используются крайне редко по причине высокой стоимости ПО и сложности его конфигурирования и настройки.

Любая система управления задачами необходима не только для того, чтобы назначить сотруднику задачу, — отправить поручение можно и по почте. Система управления задачами полностью берет на себя контроль за исполнением распоряжений, отслеживая сроки и напоминая нерадивым сотрудникам о просроченных или невыполненных поручениях. А главное — система постановки задач не замыкается на одном сотруднике. Если сотрудник заболел, ушел в отпуск или уволился, то все его поручения не будут потеряны, ими сможет (и должен будет!) заняться другой специалист. Тем более что контролировать задачи, которые выполняются именно в данный момент, руководство может только одним способом — с помощью подобной программы. Никакие другие средства постановки задач (устно, по электронной почте, на бумаге) не позволяют руководителю в любой момент времени наблюдать «срез» всех выполняющихся в компании задач и поручений.

Компания IPI (http://www.ipi-helpdesk.com), входящая в группу компаний «Радиус», уже более восьми лет занимается разработкой ПО для рынка SMB. В апреле она представила новую, пятую версию системы управления задачами IPI.Helpdesk. Этот продукт вобрал в себя опыт успешных внедрений, нынешняя его функциональность в десятки раз превышает возможности первых версий программы.

Главное назначение IPI.Helpdesk — обработка задач (запросов) любых пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации о каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения. IPI.Helpdesk автоматизирует работу с обращениями клиентов и работает с любыми формами и видами задач — начиная от вопросов технической поддержки и заканчивая запросами граждан в государственные или иные учреждения. Помимо обработки запросов внешних пользователей, программу можно очень эффективно использовать для постановки задач внутри компании, между сотрудниками.

Разработка последней версии системы управления задачами IPI.Helpdesk завершалась параллельно со сложными внедрениями в нескольких крупных банковских организациях России, что позволило до выпуска финальной версии максимально отшлифовать ее сервисные возможности.

В новой версии продукта учтено множество недостатков систем подобного уровня и реализован обширный набор полезных возможностей. Она, в частности, способна:

• обеспечить оперативное получение информации от пользователя;
• вести корректный учет всех поступающих запросов (задач);
• оповещать участников процесса о происходящих событиях;
• своевременно предоставлять пользователю информацию о заявленной проблеме (задаче);
• устанавливать ответственного за выполнение запроса;
• вести историю переписки;
• учитывать ответы и вопросы;
• контролировать сроки решения задачи;
• эффективно координировать работу инженеров технической поддержки и сотрудников компании;
• накапливать часто задаваемые вопросы (FAQ);
• работать одновременно на нескольких языках, используя мультиязычный интерфейс;
• гибко настраивать систему с учетом личных предпочтений.

Теперь с помощью IPI.Helpdesk руководитель может ставить задачи подчиненным, подчиненные могут задавать вопросы руководителю, задачи могут выстраиваться по цепочке (функция Workflow — новая задача стартует только после выполнения предыдущей), можно назначать крайний срок выполнения, задавать важность задачи для компании и выполнять еще много иных полезных действий.

Новые возможности IPI.Helpdesk позволяют также организовать единый центр обработки информации, в который стекаются все запросы клиентов, задачи руководства, выполняющиеся в данный момент в компании задачи, проекты и цепочки Workflow и любые иные распоряжения персоналу. Таким образом, система превращается в единый центр, в котором может отображаться вся информация, связанная с любыми поручениями в компании. Это означает, что персонал фирмы может работать с единственным решением вместо множества разных программ, применяющихся в офисе.

Однако IPI.Helpdesk — это не только приложение для автоматизации задач, позволяющее спланировать сложные и длительные работы, выполняющиеся в пошаговом режиме. Фактически программа может выступать в секторе Project Management как полноценная система планирования и отслеживания сложных и длительных проектов, с распределением трудовых ресурсов и учетом трудозатрат.

В дополнение к описанным возможностям, следует упомянуть интеграцию IPI.Helpdesk с системами документооборота Hummingbird DM, с Microsoft Active Directory, а также специальный модуль расширения, позволяющий организовать работу программы на двух серверах для балансировки большой нагрузки.

IPI.Helpdesk поставляется в вариантах для различных ОС — Linux/Unix/FreeBSD или Microsoft Internet Information Server (IIS) и для баз данных MySQL или Oracle. Для лицензирования пользователей применяются четыре типа лицензий: Small Business (10 менеджеров), Enterprise Business (50 менеджеров), Corporate Business (100 менеджеров) и Unlimited Edition (неограниченное число). Количество пользователей, имеющих право размещать в программе новые задачи или поручения, не лимитируется.

Техническая поддержка IPI.Helpdesk подразумевает ежемесячный выпуск новых версий, модулей и дополнений. Компания IPI планирует и далее развивать систему — в новую версию войдут модули для работы холдинговых компаний, с единой централизованной системой, но различными настройками для каждой из фирм холдинга; модули для интеграции с SAP Business One и Hummingbird BI; интерфейс на французском, испанском, венгерском и немецком языках.