Как ИИ изменил ЖКХ: от контроля заявок до передачи показаний счетчиков

«Диспетчер 24» — цифровая экосистема для автоматизации управляющих компаний и застройщиков. Сегодня клиенты сервиса работают во всех крупных городах России: от Калининграда до Петропавловска-Камчатского, а в обслуживании находится более миллиона квартир. В 2024–2025 годах компания внедрила роботизацию контакт-центра УК с использованием технологий искусственного интеллекта. За это время автоматизация охватила сразу несколько направлений: контроль качества выполненных заявок, консультации жителей по ранее созданным обращениям и прием показаний счетчиков.

Контроль качества выполненных заявок
Одним из первых направлений роботизации стал контроль качества. Раньше звонки жителям для проверки оказанных услуг занимали около 30% от всех исходящих вызовов.Теперь этот процесс может быть полностью автоматизирован: после завершения заявки робот звонит жителю, уточняет, доволен ли он результатом, просит оценить работу по пятибалльной шкале и либо закрывает заявку, либо возвращает ее в работу с учетом комментариев клиента.

За счет технологий распознавания и синтеза речи, обработки естественного языка и диалоговых систем удалось значительно повысить эффективность обратной связи. Если через мобильное приложение оценку давали лишь 25% клиентов, а через операторов — около 63%, то с голосовым роботом доля оценок выросла до 80%. На основе этих данных управляющие компании получают более полную картину удовлетворенности по регионам, объектам и типам услуг и могут точнее управлять рабочими процессами. Для бизнеса это также означает экономию: автоматизация позволяет управляющей компании среднего размера сократить нагрузку, эквивалентную трем сотрудникам в месяц, что дает экономию около 1,2 млн рублей в год.

Консультации жителей по заявкам
Не менее важным направлением стали консультации по уже созданным обращениям. Около 20% всех входящих звонков в контакт-центр приходилось на такие запросы. Раньше жители тратили время в ожидании на линии, чтобы узнать, что же происходит с их заявкой. Теперь робот обрабатывает все звонки параллельно друг другу: он выясняет цель обращения, находит нужную заявку, озвучивает информацию и фиксирует комментарии клиента.

Здесь ключевую роль сыграло использование технологии классификаторов,распознавания речи и диалоговые системы. В результате уровень SLA (Service level agreement, уровень сервиса) в пиковые дни вырос с 70–80% до 87–91%, а доля потерянных звонков снизилась с 5% до 1,7%. Для управляющих компаний, внедривших технологию, это также вылилось в экономию: сокращение нагрузки, равное трем штатным единицам в месяц, дало около 1,1 млн рублей в год.

Прием показаний счетчиков
Передача показаний счетчиков составляла примерно 8% всех входящих звонков. Проблема в том, что все эти звонки ежемесячно приходятся на один и тот же короткий период месяца, что создает большую нагрузку на контакт-центр УК, а жителям приходится подолгу ждать на линии. Ранее эти обращения также обрабатывали операторы, теперь же с ними справляется голосовой робот. Он определяет цель звонка, уточняет адрес и лицевой счет, распознает показания и фиксирует их в системе. Большое преимущество робота перед человеком в том, что он может одновременно разговаривать с несколькими жителями, что существенно сокращает ожидание ответа на линии.

В этом случае снова снизилась нагрузка на контакт-центр: SLA в пиковые дни стабилизировался на уровне 87–91%, доля потерянных звонков упала до 1,7%. Экономический эффект сравнился с одной штатной единицы в месяц, благодаря чему УК может сэкономить около 0,5 млн рублей в год.

Опыт «Диспетчер 24» показывает, что роботизация контакт-центра УК с использованием искусственного интеллекта дает ощутимый результат уже в первый год. В 2024–2025 годах управляющим компаниям, внедрившим технологию, удалось увеличить индекс CSI (индекс удовлетворенности клиентов) до 80%, поднять SLA в пиковые дни до 91%, почти втрое сократить долю потерянных звонков и одновременно снизить расходы на миллионы рублей.

— Внедрение голосовых роботов позволило нам решать задачи, которые раньше казались ресурсозатратными. Теперь управляющие компании могут предоставить своим жителям более высокий уровень сервиса без увеличения штата сотрудников, — отмечает Антон Козлов, коммерческий директор экосистемы «Диспетчер 24».

Таким образом, ИИ перестал быть экспериментом и стал реальным инструментом, который улучшает клиентский опыт, помогает бизнесу экономить и открывает новые возможности для масштабирования сервисов.