Как повысить эффективность контакт-центра

Если сегодня у компании есть желание построить оптимальный с точки зрения затрат контакт-центр, то ей следует делать упор на новые технологии и подумать об аутсорсинге.

Почему для большинства компаний аутсорсинговый контакт-центр оказывается выгоднее? Тому есть несколько причин.

Первая – аутсорсинг контакт-центра в большинстве случаев означает, что у компании будет доступ к самым передовым технологиям обработки вызовов. Ведь компании, для которых контакт-центр – это основной бизнес, следят за мировыми трендами, постоянно отслеживая новинки. Они используют самое современное оборудование и ПО, регулярно его обновляют. Соответственно и компании, которые переходят на аутсорсинг контакт-центра, также получают доступ к этим современным технологиям.

К примеру, аутсорсинговый контакт-центр Orange Business Services использует лучшие в своем классе платформы от лидера в области производства телекоммуникационного оборудования, что гарантирует предоставление услуг на самом высоком уровне. Контакт-центр Orange Business Services уже достаточно давно использует запись разговоров, систему динамического распределения вызовов, а также интеллектуальный IVR, который позволяет, в частности, распознавать и генерировать речь. Подобные системы позволяют гибко распределять нагрузку на операторов, замещать реальную речь автоматически генерируемыми ответами, что делает работу контакт-центра более продуктивной при использовании того же количества ресурсов.

Например, одна из последних тенденций – это использование в контакт-центре интеллектуальных систем распознавания речи для анализа разговоров. С помощью такой системы можно определить эмоциональность разговора, выявить проблемные разговоры и, проанализировав их, понять, с какими бизнес-процессами они связаны. Система также может проанализировать, по каким вопросам пользователи обращаются чаще всего: например, у многих звонящих возникают трудности с поиском информации на сайте. После выявления такой проблемы и изменения структуры сайта – с вынесением нужной информации или ссылки на нее на первую страницу, количество таких звонков может существенно сократиться. Тем самым удается оптимизировать нагрузку на контакт-центр. В России пока очень небольшой процент компаний использует такие системы – из-за отсутствия практики и необходимой экспертизы.

Для эффективной работы контакт-центров важно использовать современное ПО, которое позволяет, в том числе, оперативно менять сценарии. В контакт-центре Orange Business Services такое ПО используется, позволяя мгновенно имплементировать и изменять сценарии. Кроме того, возможна такая организация взаимодействия с партнером, при которой клиент будет сам управлять сценарием.

Вторая причина, по которой аутсорсинговый контакт-центр выгоднее собственного, – оптимизация расходов. При использовании аутсорсингового контакт-центра сокращаются затраты на содержание и обслуживание собственного КЦ, затраты, связанные с технической поддержкой инфраструктуры КЦ и ее регулярным обновлением, нет необходимости в поиске операторов, их обучении и удержании. Компания-заказчик платит аутсорсинговому КЦ только за фактически обработанный трафик. Это также дает заказчику гибкость при масштабировании бизнеса. Если происходит рост бизнеса, увеличивается и объем обрабатываемого трафика. В случае же спада деловой активности КЦ сворачивается без финансовых потерь, связанных с выплатами персоналу, приобретенным неиспользованным оборудованием и т.п.

Получается, что сегодня те компании, которые переходят на аутсорсинг контакт-центра, получают от операторов гибкую систему, которая подстраивается под их бизнес. Это значительно сокращает расходы, потому что оплата производится только по факту существующей нагрузки, оператор сам отвечает за приобретение, ремонт и обслуживание оборудования, оснащение и обслуживание помещения.