Каталог услуг, интегрированный с ITIL

Компания «Аксиос Системс», поставщик решений в области управления ИТ-сервисами (ITSM), представила на российском рынке первый полнофункциональный каталог услуг, интегрированный в ITSM-систему assyst. Появление нового функционала связано с растущим интересом к управлению портфелем услуг (Service Portfolio Management). Каталог услуг, интегрированный со всеми ITSM-процессами (по ITIL версии3) и развернутый на базе единой CMDB в системе assyst, обеспечивает управление полным жизненным циклом услуги и полноценную информацию о взаимосвязях между элементами ИТ-инфраструктуры и услугами, которые они поддерживают.

Используя каталог услуг в системе assyst, организации смогут сократить затраты за счет стандартизации ассортимента предоставляемых услуг и процессов выполнения запросов. Он также снижает риски за счет использования механизмов управления и контроля. Методология решения assyst базируется на практическом опыте, накопленном за 20 лет внедрения процессов у заказчиков по всему миру. Поэтому решение предназначено в первую очередь для компаний, стратегия которых состоит в том, чтобы следовать методологии ITIL и автоматизировать процессы комплексно, с возможностью последующего развития.

Каталог услуг от «Аксиос Системс» – это первое на российском рынке решение, изначально интегрированное со всеми процессами ITIL на базе единой конфигурационной базы данных CMDB. Это позволяет управлять жизненным циклом услуги согласно рекомендациям ITIL версии 3 уже с момента ее разработки. Ключевой особенностью решения assyst является «Дизайнер услуг» – функциональный и простой инструмент, позволяющий на базе визуального средства проектирования моделировать услуги с любым уровнем детализации, в соответствии с лучшими практиками и рекомендациями 3-й версии библиотеки ITIL (Service Portfolio Management). Благодаря прямой интеграции с CMDB, а также инструменту Impact Explorer («Анализатор критичности»), можно получить наглядное представление о том, какие именно элементы ИТ-инфраструктуры обеспечивают работу той или иной услуги.

«Аксиос Системс» предоставляет также библиотеку шаблонов, составленную на основании практического опыта заказчиков по всему миру. Это существенно упрощает проектирование каталога и ускоряет его создание. Кроме того, система позволяет в рамках одного каталога хранить неограниченное количество услуг и сервисов для любого сочетания заказчиков. Услуги можно также объединять в пакеты — в полном соответствии с рекомендациями Gartner «объединять в рамках каталога связанные друг с другом услуги-компоненты в один понятный пользователю продукт и не поддаваться соблазну запутывать их длинным списком из сотен мелких технических деталей в каталоге, который создан для их же удобства».

Спроектированный каталог становится автоматически доступным на Web-портале для заказчиков и бизнес-пользователей через удобный полнофункциональный интерфейс самообслуживания assystNET. Процедура заказа услуги реализована в формате «корзины заказов», напоминающей совершение покупки в Интернет-магазине. Благодаря автоматизации процессов и разработанным workflows, cразу после подачи запроса запускается процесс его выполнения (Request Fulfilment), в рамках которого автоматически происходят необходимые согласования и осуществляется взаимодействие между группами. При этом пользователь может отслеживать ход выполнения своих запросов в течение всего их жизненного цикла. Еще одно преимущество использования каталога услуг – сокращение времени выполнения запроса для пользователей.

Первым российским заказчиком «Аксиос Системс», внедряющим у себя каталог услуг, стала компания «Лаборатория Касперского».