Контакт-центры от КРОК и Naumen

Компания КРОК заключила партнерское соглашение с Naumen, отечественным разработчиком программных решений для построения контакт-центров. Единая коммуникационная платформа Naumen Contact Center, на базе которой создаются центры обработки вызовов, может, в отличие от зарубежных аналогов, функционировать в среде ПО open source. Это особенно актуально для заказчиков, следующих программе импортозамещения, поскольку минимизирует их технологическую зависимость от иностранных поставщиков и защищает от колебаний курсов валют.

Платформа обеспечивает решение всех задач центра обработки вызовов в рамках одного программного продукта: управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR, Interactive Voice Response), запись переговоров, анкетирование, поддержка многоканальных коммуникаций с потребителями (omni-channel). Преимуществом Naumen Contact Center является возможность ведения диалогов с клиентом с применением встроенного модуля скриптинга (динамическое изменение схемы разговора в зависимости от ответа абонента) и управления трудовыми ресурсами (WFM, Workforce Management). WFM-модуль также может представлять собой самостоятельный продукт и интегрироваться с распространенными зарубежными ИТ-решениями для контакт-центров.

Инженеры КРОК провели нагрузочное тестирование платформы Naumen на ресурсах виртуального дата-центра компании. В ходе испытания каждый оператор разговаривал от 60 до 120 секунд и заполнял анкету, состоящую из 3 форм и 15 параметров. Решение в развернутой конфигурации обеспечило стабильную работу одновременно 450 операторов, при этом в 99,8% случаев скорость установления соединения не превышала 1 с.