Microsoft переводит службу сбыта на Dynamics CRM

Корпорация Microsoft внедрила у себя решение Global Sales Experience (GSX), основанное на Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SQL Server. Уже в течение первого года эксплуатации новая система увеличила продуктивность службы сбыта Microsoft и обеспечила существенную экономию в масштабах корпорации. Устранение сложностей, связанных с использованием прежней CRM-платформы стороннего производителя, заметно снизило затраты на эксплуатацию и техническую поддержку.

Сеть службы сбыта Microsoft объединяет более 9 тыс. специалистов в более чем 100 странах мира. Служба сбыта управляет отношениями более чем со 120 тыс. корпоративных клиентов и 30 тыс. партнеров, общее же число партнеров Microsoft по всему миру исчисляется сотнями тысяч, а число клиентов — миллионами.

В течение нескольких лет в сети сбыта Microsoft для решения таких задач, как управление маркетингом, продажами и ведением бизнеса, использовались средства, основанные на CRM-платформе стороннего производителя. Пользователи все чаще воспринимали эту платформу как помеху продуктивной работе, поскольку она была слишком сложной и затрудняла решение базовых задач, таких как бизнес-аналитика и управление клиентской базой. Процедура добавления новых функций к старой платформе была слишком длительной, а чрезмерная сложность ИТ-архитектуры лишала корпорацию гибкости, необходимой для того, чтобы оставаться на переднем крае отрасли.

Решение Global Sales Experience (GSX), разработанное ИТ-службой Microsoft, основано на следующих принципах:

• архитектура, ориентированная на пользователя: основное внимание при проектировании уделялось требованиям пользователей и решению их проблем;
• техническая гибкость: архитектура решения обеспечивает гибкие возможности интеграции без излишней сложности в эксплуатации;
• высокое качество данных: пользователям необходима точная, легко доступная информация;
• управление изменениями: стратегия и план перехода должны сводить к минимуму негативные эмоции у пользователей и максимально способствовать освоению нового решения.

Была создана хорошо масштабируемая, ориентированная на сервисы .NET-платформа, основанная на Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SQL Server. Эта платформа соответствует всем требованиям к пользовательскому интерфейсу, основными компонентами которого стали Microsoft Office Outlook, Silverlight 3 и SQL Server Compact.

Пользовательский интерфейс GSX полностью интегрирован в Microsoft Outlook и основан на ролевых сервисах, доступных через стандартные Web-сервисы Microsoft Dynamics CRM и SQL Server Service Broker. Некоторые объекты, такие как объекты пользователей, контактов и сделок, визуализируются с применением Microsoft Silverlight. Благодаря использованию Microsoft SQL Server Service Broker новая платформа хорошо масштабируется и может обработать в 100 раз больше транзакций, чем прежняя. Столь существенный рост производительности при обработке транзакций дает больше свободы для роста и развития системы. Решение легко интегрируется с другими продуктами Microsoft.

Повышение продуктивности службы сбыта ожидается за счет экономии времени: за счет GSX каждый из 10 тыс. сотрудников службы по всему миру сэкономит три часа в неделю. Этот временной ресурс будет направлен на работу с клиентами и заключение дополнительных сделок. По мере внедрения GSX продуктивность службы сбыта будет расти.