На рынке аутсорсинга контакт-центров ожидается рост

По данным исследования консалтинговой компании Frost & Sullivan, объем рынка аутсорсинговых услуг колл-центров в России в 2009 г. составил 184,5 млн долл. Финансовый кризис 2008–2009 гг. привел к замедлению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контакт-центров, однако сейчас наметилась тенденция к росту благодаря интересу к услугам широкополосного доступа.

В 2010 г. ожидается расширение рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг колл-центров для связи с клиентами. Вместе с тем внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад. Судя по всему, потребители относятся настороженно к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами. С другой стороны, как заметили аналитики Frost & Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Кроме того, эксперты полагают, что в течение ближайших 3–5 лет увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контакт-центров будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости в первой половине 90-х гг.

Наряду с этим значительное влияние на развитие российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров оказывает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа к Интернету.

Аутсорсинговые компании начали инвестировать в развитие инфраструктуры для оказания мультимедийных услуг, поскольку клиенты проявляют интерес к такому каналу связи. Тем не менее в России продолжают лидировать услуги с обслуживанием живым человеком, и, согласно прогнозам, спрос на телефонную поддержку в ближайшем будущем продолжит расти.