Обновленное решение ValueAI для обработки входящих обращений

Компания WaveAccess представила обновление ValueAI – решения для обработки входящих обращений на основе построенных прогнозов с применением искусственного интеллекта. В нем появилась возможность интеграции данных из чат-ботов и CRM-систем. Приоритизированные заявки и рекомендации ValueAI по их обработке доступны пользователю в едином интерфейсе CRM.

Чтобы получать данные из чат-ботов, CRM-систем, электронной почты и других источников (FTP или файловая система) используется SyncIT – платформа для миграции данных и интеграции систем (продукт WaveAccess). Подключение к чат-ботам и CRM осуществляется через REST API.

Текстовые обращения клиентов, поступающие на электронную почту из чат-ботов и напрямую, с помощью приложения SyncIT выгружаются в CRM, а затем передаются в ValueAI для обработки. Далее SyncIT возвращает данные в CRM, где в целевом поле автоматически отражается полученный ValueAI прогноз. Например, на основе сделанных выводов модель может дать рекомендацию, какие обращения необходимо рассмотреть в первую очередь, отсортировав их по критерию срочности или маржинальности.

В ValueAI модель изначально обучается на датасете, который также выгружается из CRM с помощью SyncIT: заявках из электронной почты и чат-ботов, ранее обработанных специалистами вручную, и результатах их обработки.

Теперь пользователь в интерфейсе CRM видит не только систематизированные обращения клиентов, но и рекомендации по их качественному «закрытию». Упрощенная система взаимодействия с инструментами через единое рабочее окно позволяет уменьшить количество ошибок, сократить долю потерянных запросов, уменьшить время ответа, а также оптимизировать расходы на контакт-центр.

Как поясняют в WaveAccess, многие компании используют чат-боты в качестве первой линии поддержки клиентов, и интеграция с этим инструментом в связке с CRM стала логичным этапом развития ValueAI. Платформа SyncIT позволил изящно объединить все элементы интегрированной экосистемы. Теперь, отмечают разработчики, компания может предложить пользователям не только преимущества ИИ, но и своего рода оптимизированный инструмент продаж.

В планах обновлений ValueAI до конца 2021 г.: продвинутая визуализация аналитики по данным, поддержка обработки разных языков, обработка фото и сканов документов, извлечение текста из изображений, автоматический выбор лучшей модели.