Он и тебя посчитал!

Наверняка все помнят детский мультик про козленка, который умел считать до десяти и пытался посчитать всех животных в лесу. Животным это не нравилось, они бегали от козленка, но в итоге все они попали в неприятную ситуацию, оказавшись на одном пароме и не зная, утонут они или нет. Паром мог перевозить не более 10 пассажиров, а сколько их забралось на паром, мог определить только маленький козленок, он-то их всех и посчитал…

Так и с рынком call-центров: отрасль существует уже второе десятилетие, по разным оценкам создано от 30 тыс. до 80 тыс. рабочих мест по всей стране, но нас еще никто не пытался посчитать, так что непонятно, тонем мы или плывем. Конечно, попытки в эти годы были. Например, компания РБК в этом году будет уже 7-й раз считать аутсорсинговые call-центры, но это не более 20% от всех операторских рабочих мест, остальные call-центры в данном отчете не рассматриваются. Так что НАКЦ надо сказать огромное спасибо от всех участников отрасли за первую попытку всех посчитать.

Хотелось бы сразу возразить автору статьи по одному вопросу. Он неоднократно говорит, что аутсорсинг нельзя считать отдельной отраслью, хочется спросить – почему? Действительно, глобально все call-центры можно поделить на две категории: тех, кто оказывает услуги внутреннему заказчику (in-house call-центры) и тех, кто работает на внешних клиентов (аутсорсинг). Но с другой стороны, аутсорсинг – это полностью самостоятельная отрасль на рынке услуг со своим спросом и предложением, крупными и не очень игроками, своими законами. Мне как представителю компании, которая поставляет комплексное решение (программный комплекс Naumen Phone) для аутсорсинговых call-центров, просто обидно, что их даже за отдельный сегмент рынка не считают. Так что прошу автора внимательнее взглянуть на аутсорсинговые call-центры, тут я согласен с делением на отрасли, как это сделала НАКЦ.

Теперь о самом отчете. Как представителю компании NAUMEN мне было приятно увидеть подтверждение, что мы лидеры среди российских вендоров (это действительно так, мы лидируем по количеству рабочих мест). Но, с другой стороны, я не увидел в отчете упоминаний о внедрениях российской компании Forte-IT (решение Call-o-Call), американской Cosmocom, также я понимаю, что в стране гораздо больше 611 call-центров. Это явно показывает, что отчет не полный. В этом году хочется более системно подойти к вопросу формирования нового списка call-центров для отчета, благо на это еще есть время: у НАКЦ есть возможность провести более масштабную перепись, привлекая к этому интеграторов и представителей вендоров.

Теперь о хорошем: мне нравится видеть в отчете, что несмотря на явное преобладание западных решений по количеству мест, по количеству внедрений российские компании опережают их почти в полтора раза. Российские решения «повзрослели», и все чаще их рассматривают как альтернативу западным аналогам. Конечно, еще не все умеют строить крупные сайты (кроме NAUMEN ни один российский производитель не построил call-центра на 300 мест и выше), но в сегменте 30–50 мест с западными коллегами побороться может каждый: функционал будет предложен как минимум не хуже, а цена будет более привлекательной. За своих коллег говорить не буду, но решение NAUMEN за последний календарный год внедрялось там, где в компании уже был опыт работы на Cisco, Nortel, Avaya или Genesys. Иными словами, в отдельных сегментах (для NAUMEN это в первую очередь сегмент аутсорсинговых call-центров) нас уже рассматривают как основных кандидатов на запуск новых площадок или расширение текущих сайтов.

Теперь я с нетерпением вместе со всеми буду ждать новый отчет РБК (выйдет летом) и НАКЦ (видимо, осенью-зимой) о рынках call-центров. Я готов поделиться с их авторами цифрами по внедрениям нашей компании, чтобы они могли их использовать в подготовке отчета.