Первая миграция с HP OV Service Desk 4.5 на OmniTracker ITSM Center

Компания Omninet, поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL, объявила об успешном завершении проекта миграции с HP OV Service Desk 4.5 на OmniTracker ITSM Center в ОАО "АльфаСтрахование", инновационной страховой компании с универсальным портфелем услуг, входящей в десятку крупнейших страховых компаний России. Это первый в России проект полной миграции данных с HP OV Service Desk на систему OmniTracker. Разработкой проекта и внедрением в сотрудничестве с проектной командой заказчика занимались специалисты компании «Инлайн Груп». Основной задачей проекта было обеспечение бизнес-подразделений компании соответствующим уровнем ИТ-сервисов в рамках новых требований бизнеса к ИТ.

В связи с быстрым ростом бизнеса в компании «АльфаСтрахование» возникли новые, более жесткие требования в сфере ИТ. Чтобы обеспечить соответствие новым требованиям бизнеса и уровню зрелости ИТ в части поддержки, была проведена реорганизация поддерживающих подразделений Департамента информационных технологий (ДИТ) и перестроены процессы взаимодействия ИТ- и бизнес-подразделений. В частности, были заключены внутренние SLA, а также внедрены элементы SLM. Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не отвечали новым требованиям процессов поддержки.

Специалисты компании "АльфаСтрахование" применили последовательный подход к миграции и расширению функциональности системы, который позволил свести к минимуму проектные риски. До начала миграции было проведено предпроектное обследование системы HP Service Desk, результатом которого стало полное описание взаимосвязей, типов объектов, логики работы системы. Результаты обследования легли в основу Технического задания по миграции. Далее, миграция была выполнена таким образом, что и данные, и логика старой системы были перенесены на новую без потерь. Кроме того, система OmniTracker была сразу же настроена под доработанные в течение фазы проектирования требования к процессам.

Проведенный аудит НР OV Service Desk 4.5 показал, что до миграции в компании использовался следующий функционал системы HP:

• учет запросов пользователей, стандартных изменений и инцидентов (объекты Service Call и Work Order);
• учет критических (major) инцидентов (объект Incident);
• учет конфигурационных единиц и контрактов (объекты CI и Contract);
• учет справочников организационной структуры (Organization, Person, Location).

Серьезное внимание было уделено выбору системы автоматизации. В числе основных критериев выбора были такие, как современная архитектура и развитая платформа продукта; время внедрения; стоимость проекта и стоимость технической поддержки; возможность настройки интерфейса максимально близко к старой системе, чтобы уменьшить затраты на обучение пользователей и привыкание; гибкость продукта и развитые средства визуализации процессов и данных; отсутствие периода «параллельной» эксплуатации старой и новой системы. После анализа ряда программных платформ для автоматизации ИТ-процессов была выбрана система OmniTracker ITSM.

OmniTracker ITSM Center компании Omninet – достаточно новый продукт на российском рынке, однако решение отлично себя зарекомендовало в Европе. Система легко и экономически эффективно настраивается в зависимости от целей и задач заказчика, обеспечивает сквозную интеграцию процессов и данных, имеет практически неограниченные возможности расширения функциональности, а также отличается простотой внедрения, администрирования и пользования.

Проект миграции с HP OV Service Desk 4.5 был выполнен в полном объеме за 40 дней. На сегодняшний момент система внедрена полностью и функционирует в заданном объеме. В планах ее развития – дальнейшее наращивание функциональных возможностей системы и модификация процессов поддержки в соответствии с требованиями бизнес-подразделений к службе ИТ в области качества предоставляемых ИТ-услуг. Развитие системы затронет как процессные области, так и технологические, включая интеграцию с кадровой системой и Microsoft Active Directory, с системами мониторинга и инвентаризации.