Система оценки эмоций для московских колл-центров

По заказу Департамента информационных технологий города Москвы в столичных контакт-центрах началось внедрение системы, позволяющей оценить эмоциональный уровень диалогов звонящих с операторами. На данный момент система работает в тестовом режиме на линии московского портала государственных услуг, а в будущем новое ПО планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы. Исполнитель проекта – компания «Ростелеком».

Из примерно 48 тыс. звонков, поступивших на горячую линию в январе, чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. В основном такие обращения были связаны с заполнением заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию – предоставленная информация удовлетворила в полном объеме.

Самыми популярными темами для звонков в тот же период были авторизация/восстановление пароля физического лица (24% всех поступивших звонков), ввод показаний приборов учета воды и электросчетчиков (15%), работа с оформлением заявлений на предоставление услуг через портал (14%).

С помощью нового ПО, разработанного российской компанией, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме. Система определяет тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.

ПО способно выявлять разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить проблему клиента, и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.

Кроме того, с проблемными обращениями работают менеджеры колл-центра. Теперь супервайзеру не нужно вручную искать проблемные звонки и операторов, не умеющих правильно работать с конфликтными обращениями, это делает автоматическая система, что повышает эффективность корректирующих мероприятий.

По данным Департамента информационных технологий города Москвы, сейчас в столице действуют 26 горячих линий, которые принимают около 1,5 млн звонков в месяц. Среди них наиболее популярны сервис записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тыс. в месяц).