Технологии современного контакт-центра. Опрос интегратора CTI

Интегратор CTI провел опрос клиентов и партнеров из числа представителей крупного бизнеса о технологиях, применяемых в контактных центрах

 Клиент в центре внимания

Усовершенствование клиентского сервиса и рост качества обслуживания напрямую влияет на укрепление позиций компании на рынке. Для повышения клиентской лояльности бизнес применяет в контактных центрах (КЦ) ряд решений. Единая CRM стала лидером опроса, ее назвали 53% участников. Омниканальное обслуживание внедрено в контактных центрах 40% опрошенных компаний, технологии персонализированного маркетинга – в 33%. Технологии персонализации и анализ продаж, а также диалоговые боты с искусственным интеллектом применяют 26% компаний.

Эти решения закрывают большой объем рутинных операций и незаменимы для первичной консультации, уведомлений, подтверждений, проведения опросов и маршрутизации запросов клиентов. Владельцы КЦ назвали те бизнес-процессы, в которых, по их мнению, применение чат-ботов полезно: для коммуникаций с клиентами в контакт-центре (67%), в мобильных приложениях и на сайте (53%), для автоматизации процессов техподдержки (26%) и кадровых вопросов (26%). Негативно относятся к ботам только 6% опрошенных.

Покупай отечественное

Текущая повестка ставит перед компаниями вопрос о замене иностранного ПО и платформ КЦ. Наиболее частые причины для замены используемых систем связаны с уходом производителей с российского рынка. Не планируют миграцию только 13% участников опроса.

В связи с грядущей в перспективе заменой установленных решений актуальным будет вспомнить о технологиях, которые компании хотели бы видеть в своем новом КЦ. Среди запланированных в 2023 году внедрений опрошенные отметили омниканальность обслуживания (60%), IVR и текстовые боты (46%), диалоговые боты с искусственным интеллектом (46%), базы знаний и подсказки для операторов (26%). В решениях, позволяющих планировать рабочие смены операторов, WFM, заинтересованы 20% проголосовавших, в программных роботах для автоматизации работы сотрудников, RPA, — 13%.

«В целом запросы заказчиков сконцентрированы вокруг решения двух больших задач: автоматизации обслуживания без ущерба качеству и углублению аналитической составляющей для того, чтобы лучше понимать своего клиента, предлагать релевантные услуги целевой аудитории», – комментирует результаты опроса Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров системного интегратора CTI.

Услышать каждый голос

Наиболее активно развивающимся сегментом решений для контактных центров в последние годы стали речевые технологии. Голосовая коммуникация по-прежнему остается важным средством бизнес-общения, несмотря на усиливающие свои позиции текстовые каналы. Контроль коммуникаций с клиентами является источником повышения лояльности, поэтому значимость инструментов речевой аналитики сложно переоценить.

Клиентоцентричность, ставшая основным источником достижения бизнес-целей, делает технологии речевой аналитики инструментом must have. Особенно актуально это для B2C-сегмента уровня enterprise, где поток обращений исчисляется десятками тысяч в день. Так, в ходе проведенного CTI опроса 67% участников отметили, что уже применяют в своих контактных центрах решения для анализа коммуникаций с клиентами и между сотрудниками. 33% опрошенных запланировали внедрение в 2023 году, в частности, запись и аналитику диалогов (46%) и голосовую биометрию (33%).

Вопрос о необходимости внедрения речевой аналитики уже не ставится – технология достигла высокого уровня зрелости, и бизнес однозначно убежден в выгодах, которые принесет ее применение. Высокую точность анализа речи обеспечил резкий скачок в развитии машинного обучения и технологий обработки естественного языка, наметившийся в последние несколько лет.

Олег Глебов, директор по развитию бизнеса группы компаний ЦРТ: «При внедрении речевой аналитики группы ЦРТ бизнесу удается нарастить продажи более чем на 60% за год, на 50% снизить число нарушений стандартов обслуживания, на 30% — среднее время обработки обращений. Есть кейсы, где экономический эффект превышает 130 млн рублей в год. Диалоговые ассистенты демонстрируют более 80% автоматизации при высоком уровне клиентского сервиса. Растет спрос на комплексные решения – речевую аналитику, роботов, голосовую биометрию: совокупный эффект для бизнеса оказывается еще выше».

С помощью современных инструментов анализу подвергается не только смысловая, но и эмоциональная составляющая речевого взаимодействия. Возможность отслеживания звонков с повышенной громкостью голоса и экспрессивной манерой обращения, словами-триггерами, характерными для негативной коммуникации, позволяет оценить речь операторов, выявлять причины конфликтных ситуаций, выработать стратегии эффективных переговоров по сложным тематикам и в целом повысить удовлетворенность клиентов при общении с сотрудниками контактного центра.

Уже использующие речевую аналитику в своих бизнес-процессах компании настроены сохранить эту технологию. При переходе на российские системы они сталкиваются с определенными сложностями. Длительность перехода и необходимость привлекать дополнительные ресурсы отметили 40% опрошенных, недостаток технических средств (например, серверов) 26%, сложный процесс смены системы записи – 20%. Недостаток функциональности отечественных решений как препятствие к миграции отметили 26%, нестабильность работы 13%. 20% респондентов посчитали, что отечественные системы не выдерживают необходимую для их задач нагрузку.

Заказчики хотели бы видеть в российских системах речевой аналитики тот же, и даже больший функционал, как и в решениях мировых лидеров. Не хватает, по мнению опрошенных, работы в режиме реального времени (46%), качественного анализа эмоций (46%), удобных систем отчетности и дашбордов (40%), более развитой системы фильтрации и поиска (33%), возможности автоматического подсчета показателей и метрик (20%).

Если миграция неизбежна

Современный контакт-центр является сложным программным комплексом. Принимая решение о масштабных заменах или внедрении новых технологий, стоит внимательно посчитать затраты и соотнести их с прогнозируемой прибылью. Часть компаний уже начали переход на российские решения, и пул отечественных вендоров продолжает расширяться. Российские КЦ платформы не уступают по функциональности зарубежным аналогам, главное – преодолеть предубеждение заказчиков.

«Экспертиза, накопленная CTI, в части миграции и создания интеграционных компонентов сейчас очень востребована на проектах. Мы умеем перекидывать мостик между существующими системами и новыми, теми, по внедрению и использованию которых у заказчиков пока совсем немного опыта», – отметил Леонид Перминов.

Выбрать наиболее эффективное решение c привычным функционалом, способное беспроблемно встроиться в текущую ИТ-инфраструктуру, поможет привлечение к проекту интегратора. На многие вопросов внешний подрядчик способен дать ответ за счет богатого опыта и глубокой экспертизы.