Технологии машинного обучения Nokia в управлении обслуживанием клиентов

Компания Nokia объявила о выпуске крупных обновлений своего комплекса программных средств Motive Customer eXperience Solutions (CXS), которые должны обеспечить провайдерам телекоммуникационных услуг расширенные возможности машинного обучения, позволяющие сократить затраты и повысить качество обслуживания абонентов.

Решения Nokia Motive Service Management Platform (SMP) 7.0 и Motive Care Analytics (CAL) 2.0 используют алгоритмы машинного обучения, разработанные специалистами Nokia Bell Labs, – функциональные возможности, которые позволяют вычислительным системам обучаться, не будучи специальным образом запрограммированными. Интегрировав поддержку машинного обучения в комплекс решений CXS, Nokia намерена установить в отрасли новый стандарт проактивной поддержки клиентов, который позволит усовершенствовать возможности обнаружения и устранения неисправностей и разрешения проблем абонентов.

Платформа Nokia Motive SMP 7.0 включает динамическую интеллектуальную совокупность рабочих процессов Dynamic Intelligent Workflows – новую самооптимизирующуюся систему, которая определяет оптимальную последовательность задач, обеспечивающих наиболее высокую вероятность разрешения проблем с тарификацией, подписками и сетевыми сервисами в кратчайшие сроки. Благодаря анализу данных о предыдущих выполненных рабочих процессах, работе сети, установленном у клиентов оборудовании и заявках на устранение неисправностей эта функция позволяет провайдерам услуг быстро находить оптимальные способы ликвидации проблем, когда абоненты обращаются к специалистам службы поддержки или используют средства самообслуживания.

Nokia Motive CAL 2.0 – это первое в своем роде решение, способное автоматически сопоставлять обращения абонентов в службу поддержки и действия в системах самообслуживания с топологией сети, сервисов и приложений сторонних разработчиков. Это позволяет выявлять отклонения в структуре обращений, такие как необычный характер звонков в службу поддержки, которые указывают на место возникновения проблем в работе сети и сервисов, влияющих на качество обслуживания абонентов. Обнаружив такие отклонения, Motive CAL инициирует действия, выполняемые средствами Motive SMP и направленные на устранение сбоев в работе сервисов и других неполадок, прежде чем они вызовут масштабные проблемы. Решение активирует переадресацию вызовов системам интерактивного самообслуживания (IVR) и сопоставление сигналов тревоги OSS, обеспечивая быструю локализацию и идентификацию отказов.

Совместно решения Motive SMP 7.0 и Motive CAL 2.0 помогают провайдерам услуг снижать затраты за счет сокращения среднего времени обработки запросов в службу поддержки на 5–15% и предотвращения до 90% нецелесообразных выездов в связи со сбоями в работе сети (направления специалистов по обслуживанию к месту нахождения абонентов). Они также позволяют провайдерам услуг повышать уровень удовлетворенности абонентов и уменьшать их отток, предотвращая 85% обращений в службу поддержки по поводу сбоев.

Системы Nokia Motive SMP и Motive CAL созданы на базе решений Nokia для обслуживания клиентов, таких как Motive Home и Access Analytics, они позволяют операторам проактивно выявлять и устранять неполадки в сети. Основанные на разработанных Bell Labs алгоритмах машинного обучения, новые решения Motive SMP и Motive CAL представляют собой первые шаги Nokia к автономному выполнению процессов обслуживания клиентов.