Виртуальный тренажер Accenture для колл-центров

Мастерская инноваций Accenture Liquid Studio представила новую разработку – виртуальный тренажер для сотрудников колл-центров, который может использоваться для тестирования и обучения персонала. В основе решения – технологии виртуальной реальности (VR), ИИ и распознавания речи.

Решение позволяет погрузить кандидата на работу оператора колл-центра в различные ситуации и отследить его реакцию. Предлагая для теста сложные коммуникативные ситуации, тренажер отслеживает множество параметров кандидата: уверенность и манеру держаться, скорость речи и артикуляцию, использование персонализации, способность к эмпатии, количество сомнений и «мусорных» слов, а также то, насколько оператор смог ответить на вопрос клиента.

Кроме того, с помощью виртуального тренажера компании смогут развивать уже работающий персонал, погружая его в реалистичные условия и обучая корректному поведению.

При создании тренажера использованы платформы Google Cloud Speech to Text, IBM Watson Tone Analyzer и Paython libraries. Благодаря им достигается полное погружение в среду колл-центра, максимально приближенную к работе в реальных условиях. Такой интерактивный формат обучения, отмечают в Accenture, особенно актуален для привлечения молодежи и миллениалов.

Система собирает данные о ключевых навыках каждого кандидата и предоставляет их сравнительный анализ, что позволяет выявить наиболее перспективных сотрудников. По данным Accenture, использование решения позволяет на величину до 15% снизить затраты на адаптацию и обучение сотрудников колл-центров. Также с помощью тренажера можно снизить текучесть кадров среди новых сотрудников. Кроме того, применение решения повышает качество обслуживания клиентов.