Унифицированные коммуникации для бизнеса

--> Дата: Апр 16, 2008 84

Система Cisco Unified Communications дает организациям возможность более тесно интегрировать коммуникационные системы с бизнес-процессами и оперативно доставлять информацию сотрудникам в любое время с помощью наиболее подходящей среды.

Корпорация Cisco (www.cisco.com), опираясь на свой опыт и знания в области IP-коммуникаций и на интеллектуальные сетевые функции, позволяющие создавать мощные коммуникационные платформы, возглавила переход к «сетецентрическому миру». Она первой заговорила о превращении сетей из просто средства подключения устройств в интеллектуальную платформу. Гибкость сетей Cisco позволяет двигаться к совершенно новым горизонтам в сфере коммуникаций — от радиосвязи до IP-телевидения и доставки приложений. Предложения корпорации, касающиеся передачи голоса и видео по IP-сетям, давно приняты отраслью в качестве стандартов.

Система Cisco Unified Communications предлагает инфраструктуру и интеллектуальные услуги, призванные помочь организациям более тесно интегрировать коммуникационные системы с бизнес-процессами и гарантировать оперативную доставку информации получателям с использованием наиболее подходящей среды. В их числе:

доступ — прием вызовов, а также работа с календарями, данными и электронной почтой в любой точке сети;
мобильность — перенаправление вызова на выбранное устройство;
совместная работа — в ней используются все типы мультимедиа: голосовая связь, Web и видеоконференции;
обслуживание клиентов — интеграция с приложениями обеспечивает максимальную производительность центра обработки вызовов и самый высокий уровень обслуживания клиентов.

Система унифицированных коммуникаций Cisco помогает избежать коммуникационного хаоса, который мешает бизнес-процессам и замедляет принятие решений. С помощью этой системы сотрудники компаний могут с первой же попытки связаться с нужным человеком по оптимальному и самому доступному каналу.

Сегодня мир телекоммуникаций становится поистине необъятным, и компании пытаются приспособиться к быстрым переменам в нем. Средств связи стало слишком много: это и сотовые телефоны, и КПК, и электронная почта, и системы мгновенных сообщений, и обычные офисные телефоны, и виртуальные переговорные комнаты, и текстовые сообщения, и даже цифровое видео. Тем не менее многие из этих средств связи существуют в изоляции друг от друга. В результате для каждого из них нужно приобретать и устанавливать собственные устройства доступа и сетевые системы. Это означает, что кто-то в компании должен все эти устройства обслуживать и координировать их работу. К примеру, в каждое устройство нужно ввести стандартную информацию (корпоративный телефонный справочник и т. д.). Все это делается вручную, и в итоге человек превращается во «вспомогательный механизм» для обслуживания множества сетевых систем.

Между тем компаниям требуется, чтобы их сотрудники могли работать в любом месте и в любое время. Для этого нужно обеспечить взаимодействие корпоративной системы связи с различными беспроводными устройствами. Сегодня сотрудники далеко не всегда работают за офисным столом, и находясь дома или в командировке, они хотят получать доступ к тем же услугам и функциям, что и на обычном рабочем месте.

Интернет вступает во второй этап своего развития — Web 2.0, и корпоративные коммуникации тоже начинают «новую жизнь». Первый этап развития корпоративных сетей был связан с переносом голосовой связи в сети IP. Этот процесс идет быстрыми темпами, и полный переход офисной телефонии на технологию IP — лишь вопрос времени. Так, более 70% крупнейших компаний мира, входящих в список Fortune 500, пользуется продуктами Cisco для унифицированных коммуникаций, а объем рынка этих продуктов ежегодно увеличивается на 40%.

Компании, внедрившие технологию IP, начинают понимать, что перед ними открылась дверь в необъятный мир мультимедийных функций. Протокол IP успешно интегрирует голос, видео и данные в рамках единой сети, создавая совершенно новые возможности для корпоративной связи. Крупнейшие технологические компании, такие, как IBM и Microsoft, понимая, что IP и мультимедиа — это будущее деловых коммуникаций, вступили в партнерские отношения с Cisco, чтобы разработать новые технологии и средства для совершенствования групповой работы в удаленном режиме.

В отличие от индивидуальных пользователей компаниям нужна тесная интеграция критически важных программных средств и информационных ресурсов (корпоративных справочников, баз данных, систем электронной почты и т. д.). Именно на этом сосредоточила свои усилия корпорация Cisco. Понятно, что компании не хотят терять контроля над своими коммуникационными системами. Насыщение корпоративной среды потребительскими продуктами и услугами приносит определенную пользу, но одновременно создает проблемы для тех компаний, которые не в состоянии интегрировать продукты потребительского класса с корпоративными сетями. Технология унифицированных коммуникаций Cisco как раз и предназначена для того, чтобы упростить управление системой связи, сделать ее гибкой и способной к быстрой настройке в соответствии с меняющимися требованиями сотрудников.

Только цифры

В 2007 финансовом году рост доходов Cisco от продаж решений для унифицированных коммуникаций превысил 30%.

Cisco поставила на рынок более 14 млн IP-телефонов.

Каждый рабочий день во всем мире 17 тыс. традиционных телефонных аппаратов заменяют на IP-телефоны Cisco.

Решениями Cisco для унифицированных коммуникаций пользуется более 50 тыс. заказчиков из разных стран.

Более 70% компаний из списка Fortune 500 применяет решения Cisco для унифицированных коммуникаций.

С 1996 г. Cisco приобрела 27 компаний — разработчиков технологий для унифицированных коммуникаций.

Cisco получила заказы на системы TelePresence от более чем 50 заказчиков.

C помощью системы TelePresence Cisco организовала около 29 тыс. конференций и 5883 виртуальных встреч с заказчиками.

Использование системы TelePresence позволило Cisco сэкономить на командировках около 46 млн долл.

Учитывая, что современным предприятиям нужна мобильная связь, Cisco сотрудничает с крупнейшими производителями смартфонов, такими, как Nokia и DoCoMo. Кроме того, Cisco приобрела компанию Orative, которая специализируется на разработке ПО для поддержки унифицированных коммуникаций на смартфонах любой модели.

В процессе разработки систем унифицированных коммуникаций Cisco следует четырем принципам. Во-первых, эти системы должны быть виртуальными, чтобы человек мог пользоваться ими в любом месте в любое время на любом устройстве. Во-вторых — безопасными, чтобы исключить потерю важной деловой информации и соответствовать всем нормативным и законодательным требованиям. В-третьих — максимально простыми, позволяя сократить расходы и добиться широкого их распространения среди пользователей. Наконец, они должны быть открытыми, чтобы обеспечить максимальную совместимость с самыми разными устройствами и технологиями.

Доставка видеоуслуг по IP-сетям — это сегодня достаточно зрелая и качественная технология. Даже люди, не обладающие специальными техническими знаниями, могут с легкостью смотреть видеоклипы через Интернет. Качество видеосигналов, передаваемых по обычным широкополосным каналам, уже вполне приемлемо. Как и многие другие инновации Интернета, видео вначале распространяется среди индивидуальных пользователей, а затем, накопив «критическую массу», проникает в сферу деловых коммуникаций. Современное состояние сетей и сетевых устройств допускает передачу видео даже по мобильным сетям.

Появление качественных и простых видеоуслуг может оказать огромное влияние на корпоративные коммуникации. По мнению специалистов, во время общения человек получает 60% информации через визуальные рецепторы. Система Cisco TelePresence ясно показала, что современные видеосистемы способны создать иллюзию личного присутствия для людей, находящихся на расстоянии тысяч километров друг от друга. TelePresence («телеприсутствие») — лишь начало развития видеосистем для виртуальных переговорных комнат; со временем такие системы могут стать началом нового большого этапа развития деловых коммуникаций. Разумеется, для этого нужно решить целый ряд вопросов, связанных с совместимостью и координацией устройств, но в любом случае видео обязательно станет неотъемлемой частью корпоративных коммуникационных систем.

Современные коммуникации включают множество компонентов, однако все они соединяются друг с другом через единую стандартную среду — IP-сеть. Все описанные выше мультимедийные функции невозможны без IP-сетей. Мощная и надежная сеть — важнейший компонент корпоративной связи, базовая платформа, на которой можно строить систему унифицированных коммуникаций. После развертывания современной интеллектуальной сети компания может устанавливать в ней новые средства групповой работы с любой удобной скоростью, диктуемой бюджетными и прочими ограничениями. Для этого Cisco разрабатывает продуманные компоненты унифицированных коммуникаций и системы разного класса, нацеленные на разных заказчиков. IP-сетям принадлежит будущее в компаниях любого размера, но каждая компания имеет разные коммуникационные и деловые потребности. Поэтому им предлагается четко определить приоритеты и строить систему унифицированных коммуникаций, исходя из конкретных потребностей бизнеса. Cisco сотрудничает со множеством разработчиков ПО, чтобы насытить рынок готовыми коммуникационными решениями.

Самый важный аспект унифицированных коммуникаций и IP-сетей состоит в том, что компании получили в свое распоряжение широкий выбор вариантов организации связи между сотрудниками, партнерами и заказчиками. Интеллектуальная IP-сеть позволяет выбирать из него то, что лучше всего подходит в данный момент для данной ситуации. Каким бы трудным ни казалось внедрение новых технологий, появление в отрасли нового поколения сотрудников делает его совершенно необходимым. Кроме того, унифицированные коммуникации предоставляют заказчику средства групповой работы, повышающие производительность и эффективность. Унифицированные коммуникации хорошо окупаются: чем лучше компания организует сотрудничество между своими сотрудниками, заказчиками и партнерами, тем выше ее конкурентоспособность.

Преимущества новой технологии

Итак, Cisco разработала технологию унифицированных коммуникаций, которая, как ожидается, ляжет в основу новой модели глобального делового сотрудничества и взаимодействия. В отличие от конкурирующих решений система унифицированных коммуникаций Cisco представляет собой открытый, основанный на стандартах набор технологий коллективной работы, который создает совершенно новую, безграничную рабочую среду, ориентированную на пользователя. В этой среде сотрудники, заказчики и партнеры могут связываться и взаимодействовать друг с другом в любом месте и в любое время. Это сеть, соединяющая не только компьютеры, но и людей, сеть, связывающая каждого с каждым независимо от времени и расстояний. Решение Cisco для унифицированных коммуникаций увеличивает производительность труда и расширяет возможности групповой работы. Кроме того, оно повышает степень удовлетворенности заказчиков. Новые возможности технологии унифицированных коммуникаций сыграли важную роль в отказе Cisco от традиционной командно-административной модели бизнеса и в переходе к более глубокому и частому взаимодействию и групповой работе. Кроме того, решение для унифицированных коммуникаций позволило компании Cisco первой выйти на новый привлекательный рынок объемом около 30 млрд долл.

В настоящее время Cisco занимает первое место на рынках корпоративной голосовой связи, Web-конференций и аудиоконференций, второе место на рынке контакт-центров и третье место на рынке унифицированных сообщений. Ежегодные темпы роста бизнеса в области унифицированных коммуникаций превышают теперь 30%.

Унифицированные коммуникации — это, по сути, конвергенция всех типов коммуникаций в сети IP. Отличительная особенность предложения Cisco в области коммуникаций и групповой работы состоит в унификации рабочего места вне зависимости от пользовательских устройств, ОС, сетей и приложений. Решение Cisco поддерживает самые разные проводные, беспроводные и мобильные инструменты и ОС, IP-телефоны, сотовые телефоны, КПК, компьютеры Apple и PC, рабочие станции с ОС Linux и многое другое. В результате пользователь получает все преимущества групповой работы, просто подключившись к сети. Стратегия Cisco состоит в том, чтобы сделать сеть платформой, на которой пользователь может персонализовать, масштабировать и доставлять контент когда угодно и как угодно в любое место, где его хотят получить другие пользователи. Все это создает совершенно новые возможности.

Сейчас в мире установлено более 450 млн корпоративных телефонов с весьма широкими функциями. Cisco поставила на рынок более 14 млн IP-телефонов. На поставку первого миллиона таких устройств ушло три года, а последнего — всего три месяца. Но унифицированные коммуникации — это не только новые телефоны с новыми функциями, это еще и изменение характера работы и формирование простой и безопасной рабочей среды, не содержащей препятствий. Стратегия Cisco в области унифицированных коммуникаций нацелена на открытость и привлечение к новым технологиям всех слоев общества. Корпорация будет и далее превращать сеть в мощную интеллектуальную платформу, способную доставлять услуги Web 2.0, такие, как WebEx и TelePresence, и поддерживать приложения с богатым контентом.

Нацелив тысячи инженеров на разработку технологии унифицированных коммуникаций, Cisco намерена и впредь возглавлять развитие Интернет-технологий нового поколения, продвигать приложения для групповой работы и способствовать общему развитию отрасли в следующем десятилетии. Ценность унифицированных коммуникаций состоит еще и в том, что они помогают лучше слушать и слышать заказчиков и партнеров. К примеру, если клиент хочет оптимизировать свою работу с помощью приложений и услуг унифицированных коммуникаций, Cisco предлагает ему программу лицензирования «унифицированных рабочих мест» (Cisco Unified Workspace Licensing). Это способ пакетирования приложений, услуг и лицензий Cisco для унифицированных коммуникаций помогает компаниям быстро предоставить современные приложения всем своим сотрудникам.

По заявлению руководства корпорации, в 2008-м и последующих годах стратегия Cisco будет нацелена на обеспечение взаимодействия с любым сотрудником в любом месте с помощью любого устройства. Сеть как платформа будет использоваться для того, чтобы унифицировать рабочее место и преобразовать бизнес. Это будет сеть, соединяющая не только компьютеры, но и людей.

Совместимость с продуктами Microsoft

Совместимость и взаимодействие абсолютно необходимы любой компании для успешной работы на рынке унифицированных коммуникаций. Понимая это, в марте 2006 г. Cisco заключила первое соглашение о сотрудничестве в данной области с корпорацией Microsoft (www.microsoft.com). Тогда компаниям удалось добиться совместимости между продуктами Microsoft Office Communicator 2005, Microsoft Office Live Communications Server 2005 и Cisco Unified CallManager (сегодня он называется Cisco Unified Communications Manager 6.0). Интеграция продуктов, в том числе возможность одним нажатием кнопки совершить вызов или определить текущее состояние пользователя Cisco Unified IP Phone через Office Communicator, помогла быстрее распространять на рынке решения для унифицированных коммуникаций.

На выставке VoiceCon Spring 2007 Cisco продемонстрировала целый ряд решений для унифицированных коммуникаций, совместимых с продуктами Microsoft. Отметим лишь некоторые из них.

Cisco Unified MeetingPlace 6.0 с поддержкой функций присутствия и мгновенных сообщений Microsoft Live Communications Server (LCS) и Office Communicator дает пользователю возможность быстро переводить сессии мгновенных сообщений в режим аудиоконференций и просматривать информацию о присутствии абонентов в сети для определения их доступности, организации внеплановых аудиоконференций, приглашения пользователей на конференцию и организации сетевых подключений.

Cisco Unity 5.0 и Microsoft Exchange 2007: пользователи Cisco Unity получили возможность беспрепятственного перехода с Exchange 2000 и 2003 на Exchange 2007. Более 7 млн пользователей Cisco Unity имеет доступ к функциям безопасности и могут интегрировать свои решения с IP-телефонами Cisco, традиционными УАТС и функциями визуальной голосовой почты на мобильных устройствах Nokia, RIM и устройствах с ОС Windows.

Решение Cisco Unified Communications Manager и Microsoft Exchange 2007 предназначено для тех пользователей Exchange 2007, которые хотят получить доступ к новым возможностям унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications Manager (широкие функции обработки вызовов, видеоуслуги, мобильность, учет присутствия и т. д.).

Cisco Unified Communications Manager и Microsoft Office Communicator расширяют возможности голосовой и видеосвязи, функций присутствия и новых телефонных функций, включая функции безопасности, качества (QoS), контроля доступа и взаимодействия с традиционными УАТС. Последняя версия Cisco Communications Manager (прежнее название — CallManager) повышает масштабируемость этого решения до 10 тыс. пользователей на кластер и более 100 тыс. пользователей на мультикластерную корпоративную среду. Таким образом, новое решение Cisco и Microsoft полностью удовлетворяет коммуникационные потребности крупных корпоративных заказчиков.

Мобильность и унифицированные коммуникации

Cisco стремится предоставить заказчикам полномасштабный и повсеместный доступ к унифицированным коммуникациям с помощью проводных, беспроводных и мобильных устройств. Сотрудники предприятий должны общаться быстрее и эффективнее. Задача корпорации — не только подключить одно устройство к другому, но и обеспечить связь между людьми. Унифицированные коммуникации включают три важных аспекта: эффективность, т. е. оптимальное использование ресурсов клиента для ускорения деловых процессов; групповую работу в реальном времени, повышающую производительность труда; и открытость, т. е. тесное сотрудничество с партнерами и заказчиками и возможность интеграции не только технологий Cisco, но и других существующих в отрасли технологий.

Единое решение

Унифицированные коммуникации включают целый ряд функций и характеристик: IP-телефония, учет присутствия, интеграция голосовых и электронных сообщений, видео- и аудиоконференции, мгновенные сообщения и т. д. Многие из перечисленных функций уже давно присутствуют на рынке в той или иной форме, но лишь недавно была разработана инфраструктура и клиентские интерфейсы для поддержки всех этих функций в рамках единого решения. Сегодня пользователь может быстро и легко получить доступ к любым системам коммуникаций и групповой работы в любом месте и в любое время.

Заметим, что сотрудник, который едет на деловую встречу или уходит на обед, в определенном смысле становится «мобильным», поэтому мобильная связь может оказаться полезной любому работнику в любой организации. Компании British Telecom и Ovum провели исследование, которое показало, что в течение рабочего дня от 22 до 44% телефонных звонков по мобильному телефону человек делает, находясь рядом с рабочим столом, на котором установлен фиксированный телефон. По данным IDC, 28% сотрудников использует мобильный телефон в качестве основного средства деловой связи. Совершенно очевидно, что сотрудники давно стали мобильными, и многие из них активно пользуются сотовыми телефонами, не подключенными к корпоративной системе связи. Но в то же время мобильные телефоны до сих пор ориентированы на личные потребности индивидуального пользователя, а с точки зрения предприятия функциональность телефонов по-прежнему сводится к голосовой связи. Решения Cisco удачно сочетают удобство мобильного телефона, который всегда под рукой, и богатую функциональность унифицированных коммуникаций, IP-телефонии и корпоративных приложений. В результате формируется широкий набор функций, доступных всем сотрудникам, независимо от их должности и местонахождения.

Одни мобильные абоненты пользуются мобильной связью время от времени, другим она нужна круглые сутки. Таким образом, их условно можно разделить на два класса: «эконом» и «первый класс». Абоненты «экономкласса» получают базовые, но достаточно мощные функции. Технология унифицированных коммуникаций Cisco предоставляет каждому из них единый телефонный номер, который дает сразу несколько важных преимуществ. В случае отсутствия сотрудника на рабочем месте (командировки, деловые встречи) вызов передается в систему голосовой почты. Если есть единый номер, сеть Cisco переадресует вызов на мобильный телефон. Кроме того, эта технология позволяет настраивать обработку входящих вызовов. Абонент может указать, какие вызовы передавать на мобильный телефон, а какие отправлять, как и прежде, в систему голосовой почты. Таким образом, клиент сам решает, с кем говорить сейчас, а какие вызовы отложить. Еще одна базовая функция — передача вызовов с настольного на мобильный телефон. Например, если вызов принят сотрудником за рабочим столом, а ему нужно срочно уходить, он может, нажав одну кнопку, «перебросить» вызов с настольного телефона на мобильный без обрыва связи. Сегодня эта функция по умолчанию устанавливается во всех системах Cisco.

По данным IDC, 28% сотрудников предприятий использует мобильный телефон в качестве основного средства деловой связи. До недавнего времени мобильные телефоны считались личными, домашними устройствами, и многие предприятия не включали их в свои системы унифицированных коммуникаций.

К пользователям «первого класса» относятся те самые 28%, которые, по данным IDC, пользуются мобильным телефоном как основным. Сотрудники Cisco внимательно проанализировали проблемы и задачи активных пользователей и настроили систему на их решение. Одна из главных проблем состоит в том, что мобильные абоненты вынуждены пользоваться двумя разнородными системами голосовой почты: фиксированной и мобильной. Это очень неудобно, так как для прослушивания сообщений нужно подключаться сначала к одной системе, а потом — к другой. Год назад Cisco объявила о создании унифицированной голосовой почты, которая помещает все голосовые сообщения в единый почтовый ящик и позволяет прослушивать их через мобильный телефон. Так называемая визуальная голосовая почта выводит заголовки голосовых сообщений на экран мобильного телефона. При этом видно, кто из отправителей доступен. Кроме того, можно выбрать любое сообщение и воспроизвести его через удобный интерфейс, похожий на экран DVD-плеера. Технология Orative помогла реализовать функцию создания списков вызовов (call log). Люди, активно работающие с телефоном, часто просматривают эти списки, чтобы ответить на принятые или пропущенные вызовы. К сожалению, до сих пор списки вызовов на настольных и мобильных телефонах существовали отдельно друг от друга. Сегодня существуют унифицированные списки (unified call logs), и если какой-то вызов пропущен, то информация о нем будет показана на экране и мобильного, и настольного телефонов. Перезвонить точно так же можно через любой телефон: и настольный, и мобильный.

Система Cisco Unified Communications

В прошлом году на рынке появилась шестая версия системы унифицированных коммуникаций (Cisco Unified Communications 6.0), которая представляет собой полное решение для передачи голоса, видео и данных. Новая версия повышает производительность мобильных работников и обеспечивает экономичную доставку услуг Unified Communications малым и средним предприятиям. Кроме того, версия 6.0 расширяет возможности для групповой работы и интеграции приложений внешних компаний. Cisco Unified Communications 6.0 интегрирует проводные, беспроводные и мобильные устройства в рамках единого хорошо защищенного корпоративного решения. При этом пользователи получают доступ к услугам в любой точке на территории предприятия в любое время.

Система Cisco Unified Communications 6.0 построена на основе открытых отраслевых стандартов, что позволяет сочетать разные технологии, необходимые бизнесу, в рамках единого решения. Она легко взаимодействует с существующими настольными средствами по принципу plug-and-play, что значительно облегчает установку, сокращает стоимость обучения и сводит к минимуму капитальные и текущие расходы. Предприятия, внедряющие систему Cisco Unified Communications 6.0, получают еще одно преимущество в виде глобальной сети партнеров Cisco, которые специализируются на решениях для унифицированных коммуникаций.

В интегрированное решение Cisco Unified Communications 6.0 входят сетевая инфраструктура, средства безопасности, функции мобильности, средства сетевого управления и услуги технической поддержки на протяжении всего жизненного цикла. Унифицированные коммуникации Cisco допускают разные варианты внедрения и управления (в том числе по схеме аутсорсинга), пользовательского и партнерского финансирования и установки внешних приложений.

Мобильность

Cisco Unified Mobile Communicator предоставляет доступ к корпоративным функциям унифицированных коммуникаций через мобильные телефоны с интуитивно понятным графическим интерфейсом. Сотрудники получают доступ к корпоративным справочникам, учитывающим присутствие абонентов в сети, могут передавать защищенные текстовые сообщения, просматривать электронные и голосовые сообщения через Cisco Unity и выбирать отдельные сообщения для воспроизведения. Кроме того, предоставляется доступ к корпоративным журналам вызовов, что повышает эффективность связи через мобильные устройства. Cisco Unified Mobile Communicator совместим с разными моделями мобильных устройств, со всеми основными ОС для них и с разнообразными сетями сотовой связи. Все это позволяет выбирать размер, стоимость и мощность устройств в соответствии с индивидуальными запросами того или иного заказчика.

Cisco Unified Wireless IP Phone 7921G — мобильный телефон для беспроводной передачи голоса по каналам WLAN на предприятии в соответствии со спецификациями 802.11a/b/g; он дополняет Cisco Unified Wireless IP Phone 7920. Эта модель — одна из первых в отрасли, поддерживающих стандарт 802.11a, — имеет выделенные клавиши для отключения микрофона (функция mute), регулировки громкости и поддержки новых приложений, таких, как push-to-talk, а также стыковочную док-станцию с блоком подзарядки и встроенным громкоговорителем. На телефоне установлена четвертая версия программы Cisco Compatible Extensions (CCX), поддерживающая высокое качество связи.

Решения для малых и средних предприятий

Cisco Unified Communications Manager Business Edition — это набор важнейших приложений Unified Communications для предприятий среднего размера (от 100 до 500 сотрудников) на единой платформе с общими системами активации и управления. Функции телефонии поддерживаются системой Cisco Unified Communications Manager 6.0 (ранее Cisco Unified CallManager). Решение отличается простотой установки и эксплуатации, высокой гибкостью и масштабируемостью. Оно поддерживает полный набор функций для передачи голоса и видео, предоставляет пользователю единый телефонный номер (с помощью Cisco Unified Mobility) и услуги передачи сообщений и учета присутствия (с помощью Cisco Unity Connection 2.0). Решение служит основой для более мощных средств унифицированных коммуникаций, таких, как Cisco Unified MeetingPlace и Cisco Unified IP Contact Center.

Чтобы полнее удовлетворить требования малых и средних предприятий к контактным центрам, корпорация Cisco добавила в свой продукт Unified Contact Center Express новые функции многоканальной связи и оптимизации использования трудовых ресурсов. Для ответов на запросы клиентов, которые обращаются в компанию через электронную почту и Интернет, создан единый операторский интерфейс для продуктов Cisco Unified Web Interaction Manager и Cisco Unified E-Mail Interaction Manager. Он повышает производительность труда и предоставляет удобный доступ к базе данных об истории отношений с заказчиком. Система Cisco Unified Workforce Optimization поддерживает функции управления трудовыми ресурсами и качеством, помогая руководителям оптимизировать работу сотрудников и повышать лояльность клиентов.

Решения для групповой работы

Функции Web-конференций, реализованные в продукте Cisco Unified MeetingPlace 6.0, поддерживают ряд приложений в рамках единого решения, эффективно передающего голос и видео для множества участников. Благодаря открытым сетевым стандартам решение Cisco Unified MeetingPlace 6.0 экономит средства заказчика и предоставляет ему широкие функции безопасности и интеграции приложений. Cisco Unity 5.0 повышает производительность труда за счет функций, позволяющих прослушивать и записывать сообщения, а также отвечать на них, не пользуясь клавиатурой, с помощью механизмов распознавания речи. Кроме того, пользователь может просматривать, сортировать и воспроизводить сообщения на экране IP-телефона Cisco Unified IP Phone. Cisco Unity 5.0 шифрует сообщения, повышая общую защищенность системы связи. Функция установки сроков хранения сообщений позволяет избежать рисков, связанных со случайным удалением конфиденциальной информации или с ее отправкой за пределы предприятия.

Эксперты IDC полагают, что центры унифицированных коммуникаций повышают производительность труда и расширяют возможности групповой работы при одновременном сокращении расходов, связанных с поддержкой множества коммуникационных приложений и инфраструктур. По мере расширения интеграции между различными компонентами унифицированных коммуникаций расходы ИТ-отделов на интеграционные услуги и установку новых серверов будут сокращаться.

Услуги

Услуги Cisco Lifecycle Services, предоставляемые самой корпорацией и ее партнерами, включают широкий ассортимент вариантов поддержки систем унифицированных коммуникаций. Эти комплексные услуги основаны на проверенных методах внедрения, эксплуатации и оптимизации IP-решений. К примеру, услуги планирования и проектирования ускоряют процесс внедрения. Эксплуатационные услуги повышают эффективность работы, предоставляя быстрый доступ к важной информации и качественной технической поддержке, в том числе удаленной. Услуги оптимизации повышают общее быстродействие решения. Cisco и ее партнеры предлагают услуги системного уровня и техническую поддержку, что крайне необходимо для развертывания и эксплуатации надежных конвергентных сетей, отвечающих требованиям бизнеса.

Новая платформа от IBM и Cisco

Корпорации IBM (www.ibm.com) и Cisco совместно создают клиентскую платформу для унифицированных коммуникаций и групповой работы. Эта платформа, основанная на открытых технологиях Eclipse и OSGi, ускоряет разработку приложений и позволяет включать в них широкий набор коммуникационных функций и средств групповой работы. Кроме того, планируется создание совместных решений, основанных на новой клиентской платформе, в том числе ряда подключаемых модулей (plug-in), реализующих наработки обеих компаний в области унифицированных коммуникаций и групповой работы.

Клиентская платформа для унифицированных коммуникаций и групповой работы (UC2) основана на открытых интерфейсах API, предложенных IBM, наборе функций Lotus Sametime и предоставленных Cisco коммуникационных интерфейсах API для доступа к коммуникационным функциям (голос, видео и т. д.). Функции групповой работы Lotus Sametime опираются на систему IBM Lotus Expeditor с открытыми технологиями OSGi и Eclipse. Это позволяет заказчикам и партнерам разрабатывать приложения и услуги нового типа с простым управлением для работы на настольных и мобильных компьютерах, а также на мобильных устройствах. Cisco и IBM будут использовать платформу UC2 для разработки собственных коммуникационных и групповых клиентских решений. Продукт Lotus Sametime 7.5 уже основан на этой платформе, и IBM собирается в полной мере использовать ее преимущества при выпуске новых версий данного продукта. Cisco также намерена разрабатывать будущие версии Cisco Unified Personal Communicator на совместной клиентской платформе.

Разработка унифицированных коммуникаций

Cisco Systems объявила о создании в Ирландии научно-исследовательского центра, специализирующегося на исследованиях и разработках в области унифицированных коммуникаций. Центр призван ускорить разработку технологий передачи речи и удачно дополняет другие центры Cisco в Европе, Азии, Северной Америке и Израиле. В новом центре будут разрабатываться приложения для унифицированных коммуникаций, новые и улучшенные интерфейсы API, облегчающие разработку приложений, совместимых с продуктами Cisco Unified Communications. Поначалу в новом центре будет работать 50 квалифицированных инженеров, а в течение последующих трех лет его штат увеличится до 200 человек.

Кроме того, обе корпорации намерены совместно продвигать открытые технологии разработки и активно распространять клиентскую платформу UC2 среди заказчиков и партнеров путем обучения и сертификации разработчиков, системных интеграторов и поставщиков услуг унифицированных коммуникаций. Открытый подход создает новые возможности для разработчиков, системных интеграторов и поставщиков решений для унифицированных коммуникаций. Разработчики получают доступ к сообществам Eclipse и OSGi, что поможет максимально увеличить полезную функциональность новой клиентской платформы. Открытые интерфейсы API позволяют разработчикам создавать свои решения в уверенности, что ни один вендор не сможет произвольно изменить эти интерфейсы. Кроме того, разработчикам не придется заново создавать базовые функции платформы UC2, что резко сокращает сроки и стоимость разработок. Чтобы ускорить распространение клиентской платформы UC2, IBM планирует распространять ее среди разработчиков бесплатно и установит минимальные тарифы на техническую поддержку и доставку. В будущем планируется программа сертификации для компаний, лицензирующих платформу UC2. Это делается для того, чтобы гарантировать совместимость и взаимодействие продуктов и подчеркнуть высокие профессиональные навыки разработчиков.

В планах Cisco и IBM — расширение стратегического сотрудничества. Компании и в дальнейшем рассчитывают вести совместные разработки на платформе UC2, выводить на рынок общие коммуникационные и групповые продукты, а также расширить сотрудничество в области маркетинга. Так, Cisco получила право продавать Lotus Sametime, а IBM — Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unity и Cisco Unified MeetingPlace. Кроме того, отдел глобальных технологических услуг IBM предлагает заказчикам услуги по оценке, проектированию и внедрению всего портфеля решений Cisco Unified Communications и Lotus Sametime, что сокращает сроки внедрения и окупаемости новых технологий и повышает вероятность успешной реализации проектов.

В рамках совместных решений интегрированы функции Click-to-Call и голосовой почты: пользователи Lotus Sametime могут передавать мгновенные сообщения и принимать их с помощью телефонов Cisco Unified IP Phone, а также просматривать и воспроизводить голосовые сообщения Cisco Unity и одним нажатием кнопки устанавливать голосовую связь с другими абонентами (click-to-call) из клиентского приложения Lotus Sametime 7.5.1.

Совместное клиентское предложение помимо перечисленной выше функциональности поддерживает функции Lotus Sametime и Cisco, в том числе функции «федерационного присутствия», программного телефона, управления аппаратными телефонами, хранения истории вызовов, конференц-связи и видеотелефонии.

Интеграция продуктов Cisco Unified MeetingPlace, Lotus Sametime и Lotus Notes включает интеграцию Web-конференций и систем управления Lotus Sametime с функциями аудио- и видеоконференций Cisco Unified MeetingPlace и функциями мгновенной организации конференций (click-to-conference) Lotus Sametime и Lotus Notes.

Расширение функциональности контакт-центров

Компания AT&T (www.att.com) успешно сертифицировала унифицированные контакт-центры Cisco на совместимость со своей новой услугой бесплатной IP-телефонии. Теперь функциональность унифицированного контакт-центра Cisco, который считается одним из лучших в отрасли, включает услугу AT&T IP Toll-Free (она позволяет корпоративным заказчикам эффективно управлять вызовами и интеллектуально маршрутизировать их с помощью самых современных технологий). Услуга бесплатной IP-телефонии AT&T включает широкий набор бесплатных функций, таких, как автоматические объявления, управление маршрутизацией и составление отчетов. Конвергенция корпоративных сетей голосовой связи и передачи данных предоставляет заказчику множество эффективных средств, включая функции контактных центров, конференц-связи, голосовых сообщений и другие важные бесплатные приложения. Бесплатная IP-телефония AT&T интегрируется с существующими бесплатными телефонными услугами и создает условия для постепенного перехода к контактным центрам, основанным на технологии IP NGN (New Generation Network).

Эксперты отмечают, что компании, которые переносят услуги голосовой связи в современные IP-сети, могут рассчитывать на решения Cisco и AT&T, позволяющие строить полнофункциональные управляемые унифицированные контакт-центры. Сотрудничество Cisco с AT&T поможет корпоративным заказчикам сократить расходы и повысить производительность труда с помощью так называемых управляемых услуг, которые предоставляются с помощью решений Cisco на правах аутсорсинга. AT&T и Cisco будут и далее интегрировать свои решения, расширяющие возможности стандартного протокола SIP и обеспечивающие совместимость решений Cisco с IP-услугами AT&T. Технология VoIP, работающая под управлением протокола SIP, позволяет беспрепятственно передавать вызов другому специалисту в любой момент — и до того, как оператор контактного центра снимет трубку, и после. Кроме того, эта технология добавляет новые форматы данных в список форматов, которые абонент может передать своему собеседнику. Таким образом, оптимальное сочетание решений AT&T и Cisco расширяет функциональность контактных центров и в то же время упрощает разработку новых приложений для интеграции компьютерных и телефонных функций.

Унифицированные коммуникации Cisco…

…для крупнейшей брокерской компании

Рост бизнеса, повышение эффективности и качества услуг — приоритетные задачи для любой компании финансового сектора. Charles Stanley, одна из крупнейших независимых брокерских компаний в Великобритании, решает эти задачи с помощью технологии унифицированных коммуникаций Cisco. Отметим, что компания имеет 26 региональных офисов по всей территории страны и работает на Лондонской фондовой бирже с 1852 г. Долгое время брокерский бизнес в Великобритании практически не менялся, однако в 1986 г. в отрасли произошел «большой взрыв». На финансовых рынках начался процесс демонополизации, а старую торговую площадку на лондонской бирже сменила экранная система котировок. В 1997 г. в Charles Stanley появился собственный отдел информационных и коммуникационных технологий (ИКТ), превративший эту компанию в брокера XXI века. Главным пунктом стратегии отдела ИКТ стало строительство единой конвергентной сети для передачи данных, голоса и видео, связавшей все региональные офисы Charles Stanley с лондонской штаб-квартирой. Система унифицированных коммуникаций Cisco предоставила централизованные управляемые услуги IP-телефонии нескольким сотням сотрудников компании в Лондоне и региональных офисах. Кроме того, для поддержки непрерывности бизнеса был построен центр аварийного восстановления, где сохраняются резервные копии всех транзакций.

Телефонная связь всегда считалась основным средством поддержки тесных отношений между компанией Charles Stanley и ее клиентами. Новая система сделала эту связь мобильной. Теперь каждый сотрудник может работать через любой IP-телефон Cisco (Cisco IP Phone) или программный телефон (soft-phone), подключенный к корпоративной сети. Физическое местоположение сотрудника перестало играть прежнюю роль в работе с клиентами. В случае забастовки на транспорте или плохой погоды сотрудники Charles Stanley могут работать дома или в любом региональном офисе по своему выбору. Система унифицированных сообщений Cisco поддерживает не только функции центрального телефонного коммутатора, но и предоставляет сотрудникам услуги унифицированных сообщений: собирает в единый почтовый ящик все сообщения, пришедшие по факсу, голосовой и электронной почте. Новая система позволяет мгновенно передавать важные сообщения сразу на все IP-телефоны с помощью приложения InformaCast, разработанного компанией Berbee Information Networks. Компания же Witness Systems разработала для унифицированных сообщений Cisco простую и удобную программу видеотелефонии и записи IP-вызовов, что необходимо для выполнения новых законодательных требований.

До внедрения системы унифицированных коммуникаций Cisco запись телефонных переговоров обходилась довольно дорого. Для этого использовались традиционные магнитофоны, установленные в каждом офисе. Сотрудникам приходилось обслуживать магнитофоны, менять кассеты и архивировать записи, а поиск нужной записи в архиве занимал много времени. Сегодня все телефонные вызовы проходят через центральную систему управления, каждый вызов автоматически записывается, индексируется и сбрасывается в электронный файл на жестком диске.

Внедрением унифицированных коммуникаций Cisco в компании Charles Stanley занималась компания ONI, имеющая аккредитацию Cisco на работу с четырьмя современными технологиями. Чтобы предоставить всем пользователям новые возможности унифицированных коммуникаций, специалисты отдела ИКТ в Charles Stanley вместе с сотрудниками Cisco и ONI провели полевые испытания технологии Cisco Unified Communications Manager 6.0. Их успешное завершение позволило предоставить услуги «унифицированного присутствия» (Cisco Unified Presence), установить в компании настольные унифицированные персональные коммуникаторы (Cisco Unified Personal Communicator) и расширить ассортимент мобильных услуг.

В ближайшем будущем весь лондонский офис Charles Stanley переключится на локальную сеть на базе решений Cisco. Функции унифицированных коммуникаций станут доступны всем сотрудникам компании (более 800 человек). Брокер XXI века должен пользоваться самыми современными системами, у него должна быть единая, хорошо защищенная конвергентная сеть для доставки услуг любого типа.

…для крупнейшего производителя аэролайнеров

В компании Airbus установили системы унифицированных коммуникаций Cisco, расширив тем самым возможности групповой работы, повысив производительность труда и упростив связь для 45 тыс. сотрудников. В ходе проекта крупнейший производитель авиалайнеров получил «юбилейный» 12-миллионный IP-телефон, поставленный Cisco на мировой рынок. Компания Airbus перешла от традиционной коммутируемой телефонии к системе, полностью основанной на IP-технологии. Система поддерживает 30 тыс. внутренних номеров во Франции и 10 тыс. номеров в Великобритании. Для управления ею используется продукт Cisco Unified Communications Manager.

Пятилетний контракт на внедрение и поддержку системы IP-коммуникаций в Airbus был подписан в 2005 г. с оператором связи и интегратором Orange Business Services (входит в состав France Telecom Group). Унифицированные коммуникации Cisco предоставляют всем сотрудникам Airbus в Великобритании и Франции единый набор коммуникационных услуг. Компания Orange Business Services установила централизованную архитектуру Cisco всего за девять месяцев (этому предшествовало тщательное планирование и выбор конфигурации). В ходе проекта подрядчик устанавливал до 600 телефонов в день, что лишний раз подчеркивает простоту и высокую скорость внедрения унифицированных коммуникаций Cisco.

…для крупнейшей юридической компании

Norton Rose, одна из крупнейших британских юридических компаний, установила в своей штаб-квартире систему унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications, чтобы повысить конкурентоспособность и качество услуг. Это решение Cisco предоставляется в рамках концепции Cisco Connected Workplace for Law Firms, которая охватывает партнеров корпорации, поставляющих юридическим фирмам интегрированные средства связи. Система унифицированных коммуникаций, работающая в глобальной опорной сети, построена на оборудовании Cisco и соединяет офисы Norton Rose, расположенные в Амстердаме, Афинах, Бангкоке, Бахрейне, Брюсселе, Варшаве, Гонконге, Джакарте, Дубае, Лондоне, Милане, Москве, Мюнхене, Париже, Пекине, Праге, Риме, Сингапуре, Франкфурте и Шанхае. Эта система расширяет возможности групповой работы, укрепляет связь между отделениями компании в разных частях света и повышает ее конкурентоспособность, помогая тысяче работающих в фирме юристов быстро и эффективно обслуживать клиентов.

Новая система ускоряет составление контрактов, поскольку теперь юристы компании могут быстро и эффективно связываться со своими коллегами в других уголках земного шара и обмениваться с ними информацией. Norton Rose планирует использовать Cisco Unified MeetingPlace (один из компонентов системы унифицированных коммуникаций) для составления черновых документов в онлайновом режиме. Каждый сотрудник получит личный выделенный номер, который будет использоваться независимо от его местоположения — дома, на работе и в дороге. Это позволит ему принимать звонки клиентов в любом месте и в любое время, причем клиент даже не заметит, что юрист находится вне офиса. Приложение Cisco IP Communicator, поддерживающее функции телефонии на ПК, позволяет звонить и принимать телефонные звонки с помощью ноутбука в гостиничном номере или ином месте. Кроме того, система унифицированных коммуникаций Cisco упрощает проведение аудио- и видеоконференций. Участвовать в такой конференции можно прямо на рабочем месте, для этого не требуется предварительно заказывать специально оборудованную комнату.

Norton Rose планирует расширить сферу применения системы унифицированных коммуникаций Cisco и интегрировать ее с другими бизнес-приложениями. К примеру, связь с базой данных позволит сотруднику, принимающему клиентский телефонный вызов, мгновенно получить подробную информацию о данном клиенте и интересующем его деле, что значительно упрощает работу юристов, повышает ее качество и эффективность.

В состав решения унифицированных коммуникаций Cisco, установленного в штаб-квартире Norton Rose, входит система Cisco Unified CallManager, 1500 IP-телефонов Cisco Unified IP Phone и программных телефонов Cisco IP Communicator, 1400 рабочих мест Cisco Unity, приложение Cisco Unified MeetingPlace и call-центр Cisco Unified Contact Centre, поддерживающий работу внутренней виртуальной справочной службы. Глобальная сеть Norton Rose состоит из целого ряда продуктов Cisco, включая коммутаторы Cisco Catalyst 6500 и Catalyst 3750, контроллеры беспроводных локальных сетей Cisco 4400 Series Wireless LAN Controllers и адаптивные устройства безопасности Cisco ASA 5500 Series для мониторинга сети и безопасного управления. Установкой решения Cisco Unified Communications в Norton Rose занималась компания Affiniti, «золотой» сертифицированный партнер Cisco.

…для небольшого городка

Небольшой городок Опелика с населением 25 тыс. человек расположен в восточной части американского штата Алабама. Население Опелики быстро растет, и уже сегодня на территории города работает 21 муниципальная служба: полиция, пожарная охрана, парки, зоны отдыха и т. п. До недавнего времени эти службы пользовались традиционной телефонной системой, которая работала ненадежно и устарела настолько, что поставщик отказался ее обслуживать. Системы связи буквально рассыпались на глазах, и городу приходилось чуть ли не каждую неделю менять дорогостоящее оборудование.

По словам ИТ-директора муниципалитета, только пять из 300 телефонных линий поддерживали функции голосовой почты, и это создавало множество проблем. Секретаршам приходилось записывать срочные сообщения на бумаге и разносить их по кабинетам. А в это время телефоны без остановки звонили, но принять вызов было некому. Не лучше обстояло дело и с факсимильной связью: сотрудники создавали сообщение на компьютере, распечатывали его на принтере, а затем несли к факсимильному аппарату. Эта процедура отнимала время и требовала много бумаги, к тому же полицейское управление считало, что ее нельзя использовать для передачи конфиденциальных данных и частной информации.

Наконец было решено установить в городе сетевую систему, способную согласовывать данные правоохранительных органов с данными, которые хранятся на местах. Такая система повысила бы безопасность граждан и обеспечила беспрепятственный обмен данными между правоохранительными органами Опелики и соседнего города. Проект реализовала компания Digitel Corporation (премьер-партнер Cisco), имеющая высший уровень сертификации в области унифицированных коммуникаций; кроме того, она активно работала с государственными организациями и была хорошо знакома со специфическими требованиями органов городского управления. Заказчику порекомендовали решение, в состав которого вошли продукты Cisco Unified Communications Manager, Cisco Unity и IP-телефоны Cisco 7941, 7961, 7921 и 7936.

Усилиями Digitel Corporation и муниципалитета Опелики в городе установили точки широкополосного беспроводного доступа Cisco Aironet 1131 и WLAN-контроллеры серии 4404, предоставляющие услуги гостевого Интернет-доступа посетителям городских учреждений. Была также развернута унифицированная беспроводная сеть и две беспроводных mesh-сети Cisco для согласования данных пожарной охраны, полиции, городской службы спасения с информацией, хранящейся на местах.

Новая конвергентная сеть с функциями унифицированных коммуникаций Cisco повысила производительность городских служб и расширила функциональность систем связи. Новая система не только ускоряет принятие решений и повышает их эффективность, но и позволяет записывать и архивировать все сообщения в цифровом формате для последующего анализа. Сегодня ни один звонок в городские службы не остается без ответа, и гражданам не приходится бесконечно ждать, пока кто-нибудь в офисе поднимет трубку. Развивая систему мобильной передачи данных, муниципалитет Опелики планирует установить программу для автоматического определения местоположения каждой полицейской машины. Эта программа позволит отслеживать перемещение машин в реальном времени, мгновенно определяя, кто из полицейских находится ближе всего к месту происшествия.

По материалам корпорации Cisco Systems.