DBI: около трети новых запросов на ИТ-поддержку уже приходится на модель с фиксированной оплатой

Российские компании постепенно меняют подход к аутсорсингу ИТ-инфраструктуры: вместо оплаты часов специалистов они всё чаще покупают гарантированный уровень сервиса и фиксированную стоимость поддержки. По наблюдениям IT-компании DBI, около трети новых обращений сегодня связаны с моделью без ограничения числа обращений за фиксированную плату. Среди действующих заказчиков, которым DBI предлагает перейти на такой формат, согласилась примерно половина.
 
«Три года назад клиенты покупали у нас специалистов. Сегодня всё чаще они покупают гарантию, что система работает, и готовы фиксировать её цену заранее. Это другая экономика. В модели часов выручка поставщика растёт вместе с числом проблем, в модели SLA — вместе с их отсутствием», — говорит Михаил Сарычев, генеральный директор IT-компании DBI.
 
По данным Deloitte, уже 67% опрошенных глобальных компаний используют модели аутсорсинга, ориентированные на измеримый результат, против 45% двумя годами ранее. 92% интегрируют или планируют интегрировать ИИ в оказание услуг. Данные KPMG также указывают на изменение роли managed services: 99% опрошенных крупных организаций считают их стратегически значимыми, а 87% уже интегрировали такие услуги в планы цифровой трансформации.
 
Переход от оплаты трудозатрат к оплате результата связан с изменением роли ИТ в бизнесе. ERP, базы данных, системы управления производством и цифровые каналы продаж напрямую влияют на выручку и непрерывность работы компаний. Поэтому заказчику важнее не количество оплаченных часов инженера, а доступность системы в момент, когда она необходима.

В SLA-модели подрядчик получает фиксированную плату за определённый контур инфраструктуры и отвечает за согласованные показатели: доступность, время реакции, восстановления и качество сопровождения. При этом «без ограничения обращений» не означает безграничный объём работ: границы контура фиксируются в договоре.
 
На спрос влияют и практические ограничения бизнеса: растёт сложность ИТ-инфраструктуры, компании используют десятки технологий, а узких специалистов становится сложнее привлекать в штат. Дополнительную нагрузку создают переход на отечественные платформы, требования по КИИ и персональным данным и рост числа кибератак.
 
Для заказчика единый контур ответственности позволяет сократить операционную координацию и получить доступ к редким компетенциям без расширения штата. Для финансового директора фиксированная модель делает расходы на заданный уровень сервиса более предсказуемыми: обращения внутри согласованного контура не порождают дополнительных счетов.

Однако фиксированная цена сама по себе не гарантирует качество. В договоре необходимо заранее определить границы ответственности, показатели доступности и времени реакции, исключения, порядок изменений, отчётность и последствия нарушения SLA.
 
«Главный вопрос к любому предложению на фиксированной цене — что входит в контур и что происходит при нарушении. Если на него нет письменного ответа, это не SLA, а красивая цена», — отмечает Михаил Сарычев.
 
Дополнительным фактором становится развитие ИИ. Технологии уже применяются для анализа журналов событий, диагностики инцидентов, поиска аномалий, подготовки документации и выполнения типовых операций. KPMG отмечает, что 56% покупателей managed services называют управление ИИ главным направлением инвестиций в такие услуги на ближайшие два года.
 
«Автоматизация в эксплуатации — это не мода, а вопрос экономики контракта. В модели часов всё, что мы автоматизировали, уменьшает нашу выручку. В модели SLA оно снижает себестоимость. Поэтому вкладываться в автоматизацию нас заставляет сама модель», — считает Михаил Сарычев.

Таким образом, формула покупки ИТ-услуг постепенно меняется: вместо «человек × часы × ставка» компании переходят к модели «согласованный контур × измеримый уровень сервиса × фиксированная цена». ИТ всё чаще покупаются не как набор специалистов, а как измеримый бизнес-результат.