Directum ESM – в облаке
Компания Directum объявила, что функциональность Directum ESM, системы комплексного управления внутренними услугами, теперь доступна и в облаке. Ранее ее можно было приобрести только в локальной поставке. Преимущества on-prem-версии сохраняются: круглосуточное бесперебойное подключение, безопасность и целостность данных. Кроме того, расширены возможности решения.
Система Directum ESM (Enterprise Service Management) помогает организовать управление заявками и услугами компании по принципу «одного окна». Пользователи могут регистрировать и обрабатывать обращения, изучать инструкции из базы знаний, отслеживать статусы выполнения и закрывать инциденты. В версии продукта 1.4 для облачных и локальных клиентов доступны следующие инструменты:
- каталог услуг с преднастроенными сервисами, в том числе новыми услугами «Выдача доступа к ИТ-системам» и «Выдача справок»;
- управление инцидентами и запросами;
- управление знаниями;
- база данных конфигурационных единиц (CMDB);
- управлением уровнем сервиса (SLA);
- оперативная отчетность на дашбордах.
В Directum ESM 1.4 появились удобные опции для настройки уровня сервиса. С помощью флажка «Учитывать в SLA» специалист техподдержки фиксирует рабочее время, которое он потратил на решение задачи. Если обращение простаивает не по вине исполнителя (например, автор заявки не предоставляет полный объем информации), то можно убрать отметку, и часы ожидания не будут учитываться в SLA.
Для руководителей сервисных служб доступны новые виджеты. Дашборды показывают, как соблюдаются сроки обработки сразу всех обращений, а также в разрезе их типов, например инцидентов, запросов на обслуживание и изменение. Контролировать качество предоставляемых услуг стало проще.
Расширенный поиск помогает быстро найти нужный объект по его характеристикам, например названию, автору или дате изменения. Теперь сотрудник службы поддержки или автор запроса могут искать обращения и задачи на их обработку. Ускоряются рутинные процессы, исключается риск потери заявок.
No-code-настройка карточек услуг позволяет администратору адаптировать пользовательские поля в карточке услуг без привлечения программистов. Например, можно добавить графу со списком подразделений, для которых доступен сервис. Такие карточки учитывают больше информации на вход и ускоряют решение обращения. Это снижает нагрузку на техподдержку и повышает удовлетворенность сотрудников.