ИИ-платформа ЦРТ для управления клиентским опытом

Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) анонсировала Сustomer Engagement Platform – платформу для управления клиентским опытом в контакт-центрах с помощью искусственного интеллекта. В ней объединено несколько самостоятельных продуктов и технологий группы ЦРТ: автоматизация голосового и текстового обслуживания, распознавание и синтез речи, голосовая и речевая биометрия, а также речевая аналитика. За счет глубокой интеграции между продуктами платформа позволяет ускорить их внедрение в существующую инфраструктуру компаний, сэкономив средства. Как подчеркивают в компании, собственная технологическая основа группы ЦРТ и расширение омниканальности при помощи face-to-face-аналитики позволяет закрыть весь массив задач бизнеса решением от единого вендора.

Customer Engagement Platform объединила функционал трех продуктовых блоков:

• Conversations (общение) – продукты и сервисы для построения взаимодействия с клиентом на естественном языке с помощью систем обработки входящих и исходящих обращений через телефонию, IVR, текстовых и голосовых роботов.

• Identity (персонализация) – продукты и сервисы для удобной идентификации клиентов и предотвращения мошенничества при дистанционном обслуживании для проведения аутентификации клиентов, создания персонализированных предложений на базе голосовой и лицевой биометрии.

• Analytics (аналитика) – продукты и сервисы для анализа речевого взаимодействия «клиент-персонал» при обращении в контакт-центр или офлайн-точку продаж и др.

Интеграция позволила создать комплексную платформу с возможностью обмена данными: то, что раньше было доступно в одном продуктовом блоке, теперь становится доступным всей платформе. Это обеспечивает более полный обмен данными и их обогащение, а модульная структура позволяет учесть все пожелания бизнеса, добавляя необходимые опции и исключая избыточные.

Как поясняют в ЦРТ, Customer Engagement Platform позволяет избегать конфликтов между компонентами, поскольку это единый интегрированный контур. К примеру, с внедрением распознавания речи и речевой аналитики все диалоги, поступившие в контакт-центр, автоматически преобразуются в текст и «подаются» на анализ интеллектуальными алгоритмами. Массив данных предоставляется в понятных отчетах, помогая улучшать качество обслуживания, опираясь на статистику не 2‒4%, а 100% обращений. На основе полученной статистики легко выявить повторяющиеся вопросы, создать скрипт для голосового или текстового робота, снизив нагрузку на операторов. Платформа охватывает и кейсы офлайн-обслуживания в офисах, точках продаж и кассовых зонах (face-to-face-аналитика): специальные бейджи и микрофоны позволяют анализировать все речевое взаимодействие «клиент-персонал», выявлять отклонения от стандартов обслуживания, обновлять скрипты продаж и обучать персонал, опираясь на реальные обращения. Технологии распознавания речи, используемые в платформе, позволяют эффективно распознавать естественную спонтанную речь, с ее динамикой и эмоциями, даже в полилогах, когда собеседники перебивают друг друга, говорят неразборчиво, в шумах – именно такая экспертиза позволяет работать и в офлайн-каналах.

Новое решение продолжает тренд омниканальности: независимо от того, в какой канал обратился клиент – сайт, мобильное приложение, мессенджер, колл-центр или точку продаж, – важно получить сервис одного уровня, иметь возможность бесшовно продолжить диалог даже при смене канала коммуникации, а бизнес при этом должен получать агрегированную информацию о том, что говорят клиенты, кто они, каковы их желания.

Предполагается, что платформа ЦРТ будет актуальна для крупного бизнеса, государственных структур, ретейла и производственных компаний, где требуется качественное взаимодействие с клиентами и упрощение внутренних процессов.