ИИ-решение «Райтек ДТГ» для оптимизации Service Desk
Компания «Райтек ДТГ», позиционирующая себя как системный интегратор для промышленности, представила решение собственной разработки на базе ИИ, которое должно повысить для отечественных компаний эффективность работы Service Desk: в частности, снизить затраты на первую линию поддержки от 50 до 90% и на вторую линию поддержки – до 30%. Автоматизация рутинных задач поможет сотрудникам сосредоточиться на более важной работе. Кроме того, обучение модели на данных заказчика в десятки раз может сократить время на поиск информации.
По данным «Райтек ДТГ», всего около 30% российских информационных систем класса Service Desk используют возможности ИИ. Большинство подразделений техподдержки продолжают использовать устаревшие или самописные системы, что приводит к значительным затратам времени на выполнение рутинных задач. К тому же в условиях ухода с российского рынка иностранных систем класса Service Desk, использующих ИИ-технологии, отечественный рынок столкнулся с дефицитом современных инструментов.
Новое решение Copilot Ai2B направлено на автоматизацию процессов и оптимизацию работы техподдержки. Оно существенно снижает затраты на первую линию поддержки и сокращает время на поиск решений и анализ проблем на второй и третьей линиях. При этом Copilot Ai2B интегрируется с любым Service Desk через API и не требует сложной настройки.
Обучение модели на данных конкретной компании позволяет генерировать точные и релевантные ответы на запросы пользователей, повышая качество обслуживания. В случае массового инцидента, когда техподдержка получает большое количество однотипных заявок, важно быстро определить, что похожие запросы уже обрабатываются, и уведомить об этом исполнителя. Применение опыта, накопленного в ходе предыдущих задач, позволяет действовать так, словно всегда есть под рукой опытный коллега, который точно знает, где искать решение. Это облегчает работу второй линии техподдержки. Система также анализирует заявки и выявляет проблемы, что облегчает работу третьей линии поддержки и способствует более быстрому решению сложностей. Особенно это актуально в условиях нехватки времени для системного подхода к решению проблем. Copilot Ai2B находит аналогичные запросы и предлагает готовые решения.
Кроме того, работа с базой знаний обеспечивает оперативный доступ к необходимой информации. База знаний компании может содержать сотни или тысячи статей, быстро найти в которых нужные данные может быть затруднительно. В рамках нового решения обучение модели на основе существующей базы знаний, позволяет генерировать ответы на любые вопросы, связанные со спецификой работы компании-заказчика. Для этого используются локальные модели LLM (Large Language Model) и архитектура RAG (Retrieval Augmented Generation), что способствует поиску и формированию точных ответов.
И, наконец, подготовка BI-отчетов с использованием преднастроенного open source-решения Metabase обеспечивает доступ к ключевым метрикам в реальном времени. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения на всех уровнях на основе актуальных данных. Решение позволяет настроить дашборды для ежедневной, недельной и месячной аналитики, которые помогают оперативно управлять поддержкой, отслеживать тенденции от недели к неделе и предоставлять отчетность.
Компания «Райтек ДТГ» предлагает тестовый доступ к Copilot Ai2B, чтобы потенциальные клиенты могли оценить возможности продукта на своих данных.