Искусственный интеллект решает 30% запросов в техподдержку МТС Линк
Платформа для бизнес-коммуникаций, обучения и совместной работы МТС Линк интегрирована с российским сервисом для автоматизации маркетинга Carrot quest. Благодаря интеграции в МТС Линк появился ИИ-бот для ответов на простые вопросы пользователей.
ИИ-бот Carrot quest взял на себя работу двух операторов первой линии технической поддержки МТС Линк. Теперь они могут фокусироваться на более сложных кейсах. После внедрения ИИ-бота 30% вопросов пользователей МТС Линк решается без участия оператора-человека: в среднем за месяц бот самостоятельно решает около 1000 обращений пользователей. Очередь диалогов с техподдержкой МТС Линк сократилась вдвое.
ИИ-бот от Carrot quest обучается на базе знаний МТС Линк. Он доступен круглосуточно, время ответа на вопрос пользователя — не более одной минуты. При необходимости бот подключает к диалогу оператора-человека. Настройки позволяют задать в боте стиль общения, длину ответов и уровень креативности, что делает взаимодействие с пользователями максимально комфортным.
«Круглосуточная, быстрая и качественная помощь пользователям всегда была одним из основных приоритетов МТС Линк. В 2024 году наша техподдержка была признана лучшей на рынке рейтингом издания IT-World. Мы стремимся постоянно совершенствовать клиентский сервис: делаем его технологичнее и удобнее. ИИ-бот Carrot quest способен решать простые вопросы всего за минуту — ни один сотрудник не может так же быстро справляться с потоком сообщений. Благодаря этому растет удовлетворенность пользователей. Мы также планировали нанимать новых специалистов первой линии техподдержки, но благодаря боту эта необходимость отпала», — отметил руководитель группы технической поддержки МТС Линк Равиль Ганеев.
Платформа МТС Линк — лидер по количеству инструментов на базе искусственного интеллекта среди российских сервисов для видеоконференцсвязи (согласно исследованию ИАА TelecomDaily, 2025). В 2024 году разработчики первыми на российским рынке внедрили автоматические ИИ-итоги встреч и видеохайлайты. ИИ-помощник в UC-приложении МТС Линк помогает структурировать поток коммуникаций: в частности, его можно попросить составить резюме непрочитанных сообщений в чатах или напомнить о договоренностях, принятых на встречах и в переписках.