Компания «Деснол» представила в 1С:ITILIUM второй уровень искусственного интеллекта — ИИ-ассистента

В отличие от ИИ-консультанта, который отвечает по базе знаний, ассистент работает с актуальными данными ITSM-системы: показывает открытые задачи и приоритеты, помогает выполнить действие и актуализирует информацию только с подтверждением специалиста. Об этом стало известно в рамках презентации новых ИИ-возможностей продукта, которая состоялась на прошлой неделе с участием Ольги Исюк, ведущего эксперта Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM компании «Деснол».
 
Три уровня ИИ: от консультанта к цифровому сотруднику
Развитие ИИ в продукте, по словам Ольги Исюк, ведётся поэтапно. Первый уровень — ИИ-консультант — работает с заранее подготовленной информацией из базы знаний: документацией, инструкциями, регламентами. Главная польза этого уровня — снижение нагрузки на первую линию поддержки, чтобы сотрудники освобождали время для более сложных задач.
 
Второй уровень — ИИ-ассистент. Он работает с динамическими данными всей ITSM-системы, анализирует и изменяет их под контролем человека. Польза смещается с разгрузки первой линии на оптимизацию труда всей команды: меньше ручного труда — быстрее разбор ситуации и управленческие решения.
 
Третий уровень — цифровой сотрудник — пока в разработке. Первые самостоятельные шаги такого сотрудника, которые разработчик и интегратор 1С:ITILIUM — компания «Деснол» — закладывает в инструмент: классификация заявок по услуге, приоритету, типу и категории, назначение ответственных и маршрутизация.
 
«Это не значит, что искусственный интеллект заменит всех сотрудников в одночасье. Фокус людей сместится: то, что раньше делали вручную и очень долго, будет в большей степени отдаваться на контроль и экспертизу специалистов ИТ-поддержки», — подчёркивает Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM.
  
MCP: связь с внешними системами
В последнем релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.14 поддерживается открытый протокол Model Context Protocol (MCP). Он позволяет обращаться к внешним системам — API, базам данных, хранилищам, устройствам — через подключённые MCP-серверы. Например, по заявке о недоступном сервере специалист просит ассистента проверить доступность, смотрит результат и после подтверждения выполняет действие, записывает решение и закрывает заявку. Внешние MCP можно подключить несколько — это позволяет в одном окне объединить доступ к разным системам и данным, ускорить диагностику и решение заявок, снизить ошибки ручного переноса и масштабировать автоматизацию.
 
Во-вторых, сам 1С:ITILIUM способен выступать MCP-сервером: внешний ИИ-агент подключается к ITSM/ESM-системе и получает разрешённый доступ к данным. Если администраторы работают через внешний инструмент, подтверждение изменений настраивается там, расход токенов при этом идёт с баланса моделей этого агента.
 
Функции, конструктор и персонализация
Для ассистента нужны высокоуровневые большие языковые модели, которые умеют вызывать функции. К интеграциям добавлены агрегаторы Cloud.ru и OpenRouter: через них доступны GLM, MiniMax, DeepSeek, Qwen и другие модели. Компания выбирает инструмент под свои требования, включая локальную модель через Ollama.

На уровне ассистента чувствительные данные могут уходить во внешние модели чаще, чем при работе с базой знаний. В продукте заложено два механизма снижения рисков раскрытия персональных данных — маскирование и обезличивание. Выбор, применять ли внешние модели нейросетей, остается открытым для компаний-пользователей в соответствии с политикой безопасности конкретной организации.
 
ИИ-ассистент приобретается по отдельному ключу через поддержку «Уникум», если пользователь работает с вариантом поставки «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». Инструмент предусматривает свыше 50 типовых возможностей: работа с обращениями, нарядами, проблемами, изменениями, релизами и событиями. Есть также аналитика, просрочки, сводки по сотруднику, группе и клиенту. Можно разрешить доступ к информации по остаткам активов на складе, связям конфигурационных единиц, менять состояния и записывать решения. Если нужного действия нет в списке, его можно добавить, не прибегая к глубокому программированию.
 
«ИИ даёт результат там, где уже сформирована культура работы с данными и базой знаний. Поддерживать и развивать эту культуру — задача людей: ассистент помогает работать нам с этим контуром, а не подменять его», — резюмирует Ольга Исюк.