Несколько слов о контакт-центрах и технологиях
Основная функция контакт-центра – обеспечить взаимодействие с обратившимся туда человеком наиболее удобным тому способом. А человеку удобнее всего общаться с другим человеком. Поэтому, пока не будет создан искусственный интеллект, основой работы контакт-центров останется общение с операторами.
Все попытки перевести звонки на прослушивание многоуровневых голосовых меню обусловлены желанием сэкономить – причем за счет удобства клиента. Если кто-то считает, что голосовые меню удобны, рекомендую провести простой эксперимент: в течение недели разговаривать со своим супругом (супругой) путем выбора соответствующего пункта в голосовом меню: «Если вы хотите поговорить о вечернем досуге – нажмите 1, если о воспитании детей – нажмите 2, и т.д.».
Существующие же технологии распознавания речи по стоимости и сложности запуска в следующие несколько лет ни в коем случае не получат широкого распространения. Поэтому ближайшее будущее контакт-центров будет связано исключительно с работой операторов. Соответственно в первую очередь важны технологии, обеспечивающие работу операторов, а вопросы автоматизации – вторичны. Работа же с операторами для контакт-центров в ближайшие десять лет будет с каждым годом усложняться –возраст основного количества занятых в контакт-центрах (23–27 лет) подбирается к демографической яме.
Сегодня основной контингент работающих в контакт-центрах – это молодежь 20–25 лет. Если сейчас, по данным статистики, в России около 900 тыс. 23-летних женщин, то через десять лет их будет только 450 тыс. Это означает обострение конкуренции за молодежь между коммерческими компаниями, государственными учреждениями (численность которых постоянно растет).
В этих условиях особенно важным становится более широкое региональное расположение call-центров. Готовясь к проблемам с персоналом, компания «Телеконтакт» в прошлом году подготовила и в 2011 г. провели выход на Украину и в Белоруссию. Мы открыли площадки в Житомире (120 мест) и Минске (20 мест), став таким образом первым аутсорсером, работающим во всех трех братских странах. В достаточно близкой перспективе контакт-центры в Москве должны стать экзотикой и будут оказывать, скорее всего, только премиум-услуги.
Кроме того, обострение конкуренции за персонал повышает стоимость дефицитного ресурса. Грядет повышение затрат на call-центры. Всем региональным сall-центрам придется повысить уровень оплаты операторов с нынешних 10–14 тыс. руб. (что соответствует уровню подработки для студентов, но не позволяет взрослой женщине содержать ребенка) до уровня, соответствующего как минимум 20 тыс. руб. в текущем году.
Это, в свою очередь, будет заставлять компании развивать дешевые сервисы «нечеловеческого» обслуживания. Свое негативное отношение к IVR я уже высказал, но вот приложения самообслуживания для постоянно дешевеющих смартфонов определенно отнимут часть работы у call-центров.
Вот это мне кажется основными вопросами, о которых должны думать те, кто связан с контакт-центрами. А замена примитивных АТС с распределением вызовов по ACD-группам на нормальные решения для контакт-центров, «бантики» с биометрической идентификацией или работой контакт-центров через интерфейсы больших CRM-систем – это мелкие текущие задачи.