Новые решения Avaya для контакт-центров
Компания Avaya анонсировала на Call Center World Forum в Москве свои облачные решения для контакт-центров и инструменты повышения качества клиентского обслуживания. В частности, она продемонстрировала решение Avaya Elite Multichannel для обработки обращений, поступающих по различным каналам (с интеллектуальной маршрутизацией голосовых вызовов, сообщений электронной почты, обращений через веб-чат, посредством SMS и мгновенных сообщений, факсов) и Avaya Control Manager – систему распределения ресурсов, управления и сбора статистики об использованных каналах; средства выработки стратегии повышения качества обслуживания клиентов Avaya Speech Analytics и взаимодействия с контакт-центром с помощью мобильного телефона СС Mobile. Компания также представила новый аналитический инструмент, позволяющий повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу контакт-центра Contact Flow Analysis и новые возможности использования платформы самообслуживания Avaya Aura Experience Portal, включая интеграцию с системами распознавания и синтеза речи, видео IVR, динамической IVR.
Решение Avaya Elite Multichannel ориентировано в первую очередь на базу установленных ранее систем, на заказчиков, эксплуатирующих большой парк IP-телефонов. Оптимально для мультимедийного контакт-центра базового уровня.
Avaya Aura Control Manager (ACM) – дополнение к пакету решений Avaya для контакт-центров, обеспечивающее комбинирование и интеграцию операций управления большим числом компонентов контакт-центра и способное концентрироваться на интуитивно функциональной иерархии и бизнес-логике контакт-центра.
Avaya Speech Analytics – это технологическое решение, позволяющее получать информацию о том, что говорят заказчики во время разговоров с сотрудниками контакт-центра. Это дополнительное приложение позволяет контролировать все 100% вызовов (в рамках традиционных методов случайного прослушивания – от 5 до 10%).
Avaya Customer Connections Mobile (CC Mobile) – решение, способное обеспечить удобный интерфейс взаимодействия с контакт-центром через мобильный телефон, снижая нагрузку на операторов. Заказчику доступно самообслуживание с помощью специального приложения на мобильном телефоне, а в случае необходимости он может заказать обратный вызов.
Avaya Aura Experience Portal – платформа многоканального (голос, видео, электронная почта, SMS) самообслуживания, которая позволяет обрабатывать до 85% обращений клиентов без участия операторов. Поддержка Web-сервисов и современных открытых стандартов (VXML, CCXML, MRCP и др.) дает возможность интегрировать ее с информационными системами заказчика.
Avaya Contact Flow Analysis – инструмент, позволяющий улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать работу контакт-центра, помогая заказчику выявлять и исправлять проблемы прохождения вызовов с помощью средств визуализации (графы, отражающие прохождение потока, панели мониторинга и табличные отчеты).