Пятилетний путь виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ: от внедрения к стратегическому инструменту клиентской поддержки

В 2026 году исполняется 5 лет виртуальному консультанту ЛЭТУАЛЬ, многофункциональному решению на основе искусственного интеллекта, во внедрении и развитии которого участвует «Наносемантика», ведущий отечественный разработчик нейросетей.

ЛЭТУАЛЬ – лидер парфюмерно-косметической индустрии в России с торговой сетью, насчитывающей 1000 магазинов по всей стране, – от Калининграда до Владивостока. В интернет-магазине компании letu.ru представлено более 1000 брендов, 200 из которых представлены эксклюзивно. Количество заходов на сайт letu.ru за декабрь 2025 составило более 8,4 млн. (по данным Megaindex).

Будучи лидером парфюмерно-косметической индустрии в России, ЛЭТУАЛЬ придает особое значение технологическим инновациям как прочной основе для конкурентного преимущества. Необходимость внедрения чат-бота в контактный центр была обусловлена стремительным ростом интернет-магазина ЛЭТУАЛЬ (примерно +100% в год): увеличение посещаемости, расширение ассортимента, регулярные акции и спецпредложения. Как следствие, росло число обращений в контактный центр. До внедрения чат-бота операторы КЦ консультировали клиентов по телефону, в чате на сайте и мессенджерах, обрабатывали письменные обращения через формы обратной связи. Проанализировав запросы, компания выделила популярные категории, подлежащие автоматизации, и выбрала «Наносемантику» в качестве разработчика виртуального консультанта.

Виртуальный консультант разрабатывался поэтапно: в 2020 году стартовала разработка чат-бота, с 2021 по 2023 год чат-бот был запущен на сайте, в мобильном приложении и в мессенджерах, в 2025 году завершился проект по внедрению диалоговой платформы DialogOS.

Сегодня чат-бот ЛЭТУАЛЬ консультирует по ключевым темам, а именно: поиск магазинов и режим работы, актуальные скидки и акции, интернет-заказы, подарочные сертификаты, бонусная программа и обращения клиентов. Чат-бот поддерживает несколько сценариев перевода на оператора (прямой запрос оператора, повторный прямой запрос, при второй нераспознанной реплике, при негативной оценке от пользователя). Кроме того, чат-бот может создавать обращения для 2-й и 3-й линии поддержки клиентской службы ЛЭТУАЛЬ.

С января 2025 года виртуальный консультант работает на платформе DialogOS – профессиональной платформе для создания и обучения голосовых и текстовых роботов, позволяющей сочетать машинное обучение и нечеткий поиск с использованием правил. Теперь специалистам доступны многочисленные инструменты для анализа поступающих обращений, а также для оперативного внесения нужных изменений и дополнений в базу знаний чат-бота.

С внедрением виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ удалось сократить нагрузку на операторов на 25% и добиться операционной эффективности: затраты на контакт-центр также снизились на 25%. После общения с чат-ботом лишь 20% клиентов запрашивают подключение живого оператора.

Сабина Спирина, генеральный директор ООО «Лаборатория Наносемантика»:
«Сотрудничество с ЛЭТУАЛЬ для нас ‒ это долгосрочное технологическое партнерство. ИИ-консультант прошел несколько этапов развития, а наши решения на основе машинного обучения последовательно масштабировались и совершенствовались в соответствии с бизнес-задачами партнера. Мы высоко ценим доверие ЛЭТУАЛЬ и продолжаем развивать платформу и сценарии, чтобы открывать новые возможности для повышения качества и скорости обслуживания покупателей».

Справка:

Группа компаний «Наносемантика» объединяет российских разработчиков продуктов на основе нейросетей («Лаборатория Наносемантика», «Нейросети Ашманова», «Синтелли» и другие). За 20 лет на рынке СНГ создали более 12 собственных продуктов, технологий и платформ. Реализовали свыше 230 проектов для бизнеса и госкорпораций, клиентами и партнерами стали ВТБ, ЛДПР, Энергосбыт, Летуаль, ТВ Центр, Инфамед К, Капитал Лайф, МТС, Билайн, МФТИ и другие известные компании. Команды из научных сотрудников и разработчиков обладают уникальными базами знаний и практикой в области искусственного интеллекта: машинном обучении, компьютерном зрении, создании виртуальных роботов, цифровых аватаров и робототехники.