Речевая аналитика для системы записи Cisco MediaSense в контакт-центрах

Компания «Центр речевых технологий» (ЦРТ), производитель техники и ПО в области записи, обработки и анализа звуковой информации, завершила тестирование и получила сертификат, официально подтверждающий совместимость своей системы Smart Logger II с решением Cisco MediaSense.

Smart Logger II – это инструмент речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контактного центра. Теперь заказчикам, использующим контактные центры Cisco Unified Contact Center Enterprise и Contact Center Express, где в качестве системы записи используется Cisco MediaSense, доступны новые возможности сокращения расходов и повышения уровня качества обслуживания.

Smart Logger II постоянно сканирует архив записей разговоров, создаваемых Cisco MediaSense, и в автоматическом режиме определяет тематику обращений, выявляет непрофильные звонки («лишние звонки» – те, которых можно избежать) и причины длительных разговоров. Результаты автоматического анализа сразу же становятся доступны менеджерам контактного центра. Эти данные позволяют провести структурированный и основанный на фактах анализ ожиданий и поведения клиентов и на его основе разработать программу долгосрочной оптимизации работы контактного центра в целом.

Без средств автоматизации получение аналогичной информации требует многих человеко-часов для прослушивания тысяч записанных разговоров. За счет совместного использования Cisco MediaSense и Smart Logger II контакт-центры могут на постоянной основе внедрить процессы низкоуровневого семантического анализа обращений и оперативно выявлять вопросы, в действительности интересующие клиентов, понимать, что в обслуживании им нравится, а что необходимо улучшать.

Пилотный проект Smart Logger II в контактном центре оператора «Ростелеком» (где используется Cisco Unified Contact Center Enterprise) позволил менеджерам на одной из наиболее нагруженных линий идентифицировать причины длительных разговоров и оперативно реализовать комплекс мероприятий, за счет которых среднее время разговора сократилось на 20%, количество «лишних звонков» – на 40%, а показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) вырос на 90%.