Сбалансированная система показателей как инструмент разработки стратегии

--> Дата: Фев 18, 2008 403

Для достижения успеха в сегодняшнем динамичном окружении компаниям необходимо быстро адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и превосходить конкурентов по качеству, скорости предоставления услуг, широте ассортимента и цене продукции. Чтобы своевременно принимать решения, руководству необходимо оперативно получать информацию о деятельности компании. В то же время оперативные действия должны быть скоординированы и направлены на достижение определенных долгосрочных целей, иначе для компании есть риск остаться на месте, перестав развиваться. Таким образом, компания должна уметь верно идентифицировать свою стратегию и мобилизовать все ресурсы для достижения поставленных стратегических целей. От правильно и понятно сформулированной стратегии может зависеть очень многое в развитии компании. Кроме того, важно понимать, что хорошо разработанная стратегия — это лишь полдела, ее еще надо удачно реализовать.

Как же выглядит стратегия? Формальные представления разных компаний о стратегии варьируют от одного слайда с пятью ключевыми словами до внушительного документа, изобилующего разнообразными таблицами и озаглавленного «Долгосрочное планирование». Многие считают, что ключевую роль играет именно содержание стратегии, а форма представления второстепенна. Но понемногу менеджеры отказываются от этой точки зрения, осознавая, что стратегию можно успешно реализовать только тогда, когда она понятна сотрудникам компании. Описывая стратегию в более или менее упорядоченной форме, мы повышаем вероятность ее успешной реализации. Одним из инструментов представления реализации стратегии в легко воспринимаемой форме и служит сбалансированная система показателей (Balanced ScoreCard, BSC).

Сбалансированная система показателей — это система стратегического управления компанией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору оптимально подобранных показателей, отражающих все аспекты деятельности организации, как финансовые, так и нефинансовые. Название системы отражает сохраняемое равновесие между краткосрочными и долгосрочными целями, финансовыми и нефинансовыми показателями, основными и вспомогательными параметрами, а также внешними и внутренними факторами деятельности.

Примеров успешного применения сбалансированной системы показателей на практике пока не так много, поскольку при внедрении BSC компании сталкиваются с рядом проблем. Наиболее серьезные из них чаще всего связаны с неправильной трактовкой методологии или организационных моментов. Такие факторы, как трудоемкость разработки сбалансированной системы показателей и отсутствие недорогих и эффективных программных продуктов, тоже осложняют практическую реализацию BSC.

Эффективность сбалансированной системы показателей зависит от качества ее внедрения. Внедрение сбалансированной системы показателей состоит из четырех этапов:

подготовка к построению BSC;
построение BSC;
каскадирование BSC;
контроль за выполнением стратегии.

Методология реализации стратегии сегодня непрерывно связана с автоматизацией. Внедрение BSC, например, с помощью Microsoft Excel, или вообще без какой-либо информационной поддержки возможно лишь на начальных этапах внедрения либо в небольших организациях. Если компания собирается разрабатывать сбалансированные системы показателей для нескольких структурных подразделений и периодически их уточнять и корректировать, то без использования ИТ не обойтись.

В настоящее время для автоматизации работ по формированию BSC существуют различные программные инструменты, как зарубежных поставщиков (в частности, ARIS 7.0 и Microsoft Office Business ScoreCard Manager 2005), так и российских разработчиков. Ниже мы рассмотрим более подробно методологию разработки и внедрения сбалансированной системы показателей, иллюстрируя основные этапы процесса на примере отечественного продукта Business Studio 2.0 (http://www.businessstudio.ru).

Подготовка к построению BSC

На этапе подготовки необходимо выработать стратегию, определить перспективы и принять решение о том, для каких организационных единиц и уровней будет создаваться сбалансированная система показателей. Важно всегда помнить, что BSC — это концепция внедрения существующих стратегий, а не разработки принципиально новых. Необходимо сначала завершить разработку стратегии, а потом приступать к созданию сбалансированной системы показателей.

При определении подразделений, для которых будет разрабатываться BSC, нужно учитывать следующее: чем больше подразделений предприятия управляются стратегически с помощью одной BSC, тем лучше удается каскадировать (декомпозировать, передавать) важные цели с верхнего уровня на нижние.

Одно из важнейших мероприятий при подготовке к разработке BSC — выбор перспектив. Любая модель разработки стратегии может претендовать на полноту только в том случае, если в ней содержатся ответы на вопросы, касающиеся разных сфер деятельности компании. Постановки лишь финансовых целей недостаточно, если не ясно, как будут достигаться эти цели. Точно так же не совсем верной будет постановка изолированных друг от друга целей; в этом случае незатронутыми остаются взаимосвязи между отдельными целями и их влияние друг на друга. Отсюда вытекает необходимость учета всех основных аспектов деятельности предприятия.

Рассмотрение различных перспектив при формировании и реализации стратегии — характерная черта концепции сбалансированной системы показателей и ее ключевой элемент. Формулирование стратегических целей, подбор показателей и разработка стратегических мероприятий по нескольким перспективам призваны обеспечить всестороннее рассмотрение деятельности компании.

Односторонняя формулировка стратегии — это необязательно отклонения в сторону финансов. Встречаются компании, которые слишком сильно ориентированы на клиента и забывают о своих финансовых целях. Случается, что компания чрезмерно ориентирована на свои внутренние процессы, не обращая внимания на рыночные аспекты. Равноправное рассмотрение нескольких перспектив позволяет избежать такой несбалансированности.

На основе проведенных эмпирических исследований Роберт Каплан и Дэвид Нортон показали, что успешные компании в своих BSC учитывают как минимум четыре перспективы (рис. 1): финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие. Эти четыре перспективы должны давать ответы на разные вопросы, а именно:

перспектива «Финансы» — какое мнение о себе мы должны создать у наших акционеров, чтобы достичь финансовых успехов?
перспектива «Клиенты» — какое мнение о себе мы должны создать у наших клиентов, чтобы реализовать свое видение будущего?
перспектива «Внутренние бизнес-процессы» — в каких бизнес-процессах мы должны достичь совершенства, чтобы удовлетворить запросы наших акционеров и клиентов?
перспектива «Обучение и развитие» — каким образом мы должны поддерживать способность изменяться и совершенствоваться, чтобы реализовать свое видение будущего?

Рис. 1. Перспективы BSC.

Простота и наличие четких логических взаимосвязей между перспективами BSC позволяют добиться понимания процессов, происходящих в компании, на уровне всех исполнителей.

Построение BSC

На первом этапе построения сбалансированной системы показателей она разрабатывается для одной организационной единицы. Это может быть компания в целом, подразделение или отдел.

Построение BSC предполагает следующие шаги:

конкретизация стратегических целей;
связывание стратегических целей причинно-следственными цепочками — построение стратегической карты;
выбор показателей и определение их целевых значений;
разработка стратегических мероприятий.

Конкретизация стратегических целей

В общем случае под целью понимается описание желаемого состояния чего-либо в будущем. Это состояние можно выразить словами: «поставлять клиентам нашу продукцию за короткий период времени». Можно конкретизировать формулировку с помощью показателей и их целевых значений: «время поставки менее 36 ч».

Для построения системы стратегического управления необходимо декомпозировать (разбить, структурировать) стратегию компании на конкретные стратегические цели, детально отображающие различные стратегические аспекты. При интеграции индивидуальных целей можно установить причинно-следственные связи между ними таким образом, чтобы полный набор целей отображал стратегию компании. Каждая стратегическая цель связана с одной из перспектив развития организации (рис. 2).

Рис. 2. Стратегические цели BSC.

Не следует определять слишком много стратегических целей для высшего уровня организации — достаточно будет 25. Большое число целей в системе показателей свидетельствует о неспособности организации сосредоточить свое внимание на главном, а также означает, что сформулированные цели не являются стратегическими для того организационного уровня, на котором разрабатывается система показателей. Разработке тактических и оперативных целей следует уделять внимание в системах показателей для подразделений более низких уровней организационной структуры.

Построение стратегической карты BSC

Определение и документирование причинно-следственных связей между отдельными стратегическими целями — один из основных элементов BSC. Устанавливаемые причинно-следственные связи отражают зависимости между отдельными целями. Стратегические цели не могут быть независимыми и оторванными друг от друга; наоборот, они тесно связаны друг с другом и друг на друга влияют. Достижение одной цели служит достижению другой и так далее, до главной цели организации.

Связи между различными целями ясно видны благодаря причинно-следственной цепочке (рис. 3), служащей удобным инструментом для доведения BSC до нижестоящих организационных уровней. Те из них, которые не вносят вклада в реализацию главной цели, исключаются из рассмотрения. Для графического отображения взаимосвязи стратегических целей и перспектив применяют стратегическую карту.

Рис. 3. Причинно-следственные связи стратегических целей.

Выбор показателей степени достижения целей

Показатели BSC (прямоугольники на рис. 3) представляют собой измерители целей. Показатели (рис. 4) — это средства оценки продвижения к реализации стратегической цели. С их помощью можно конкретизировать разработанную в ходе стратегического планирования систему целей и сделать разработанные цели измеримыми.

Показатели определяют только тогда, когда существует ясность в отношении целей. Выбор подходящих показателей — это второстепенный вопрос, поскольку даже наилучшие показатели не помогут компании достичь успеха, если неверно сформулированы цели. Рекомендуется использовать не более двух или трех показателей для каждой из стратегических целей.

Рис. 4. Показатели BSC.

В отсутствие целевых значений показатели, разработанные для измерения стратегических целей, не имеют смысла. Но определение целевых значений управленческих показателей вызывает сложности не только при разработке BSC. Принципиальная сложность определения целевого значения того или иного показателя состоит в том, чтобы найти реально достижимый уровень.

Как правило, сбалансированная система показателей разрабатывается на период, соответствующий долгосрочному периоду стратегического планирования (3—5 лет). При этом целевые значения на долгосрочный период определяются для отсроченных показателей (это показатели, которые говорят о конечных целях корпоративной стратегии). Но поскольку стратегия реализуется и в текущем году, целевые значения устанавливают также на среднесрочный (1 год) период — для опережающих показателей (это показатели, которые изменяются во времени за короткий срок). Таким образом достигается сбалансированность системы показателей по долгосрочным и краткосрочным целям.

В системе Business Studio 2.0 содержание краткосрочных планов детализируется по периодам (кварталам, месяцам, неделям, дням) и выражается в виде плановых значений показателей. Показатели и их целевые значения (т. е. значения, которых планируется достичь) обеспечивают менеджменту своевременные сигналы, основанные на отклонениях реального положения вещей от планового (иными словами, фактические количественные результаты сравниваются с запланированными).

Итак, показатель — это измеритель, показывающий степень достижения цели. Но одновременно это и средство оценки результативности и эффективности бизнес-процесса.

Стратегические мероприятия для достижения стратегических целей

Достижение стратегических целей предполагает реализацию соответствующих стратегических мероприятий. «Стратегические мероприятия» — это общее понятие для всех мероприятий, проектов, программ и инициатив, которые направлены на достижение стратегических целей.

Распределение проектов компании по целям сбалансированной системы позволяет яснее понять, какой вклад вносит тот или иной проект в достижение стратегических целей. Если проекты не вносят значительного вклада в достижение стратегических целей, следует рассмотреть их на предмет того, какой вклад они вносят в достижение базовых целей. Если же то или иное стратегическое мероприятие не вносит существенного вклада и в достижение базовых целей, необходимость его крайне сомнительна.

Каскадирование BSC

Каскадирование повышает качество стратегического управления в организационных единицах, вовлеченных в построение сбалансированной системы показателей, поскольку цели и стратегические мероприятия из вышестоящих подразделений могут быть последовательно переданы в BSC нижестоящих подразделений — таким образом происходит вертикальная интеграция целей.

При каскадировании стратегия, сформулированная в корпоративной сбалансированной системе показателей, распространяется на все уровни управления. Затем стратегические цели, показатели, целевые значения и действия по их совершенствованию конкретизируются и адаптируются в подразделениях и командах. Иными словами, корпоративная BSC должна быть увязана с BSC подразделений и отделов и с индивидуальными планами работы сотрудников. На основе BSC своего подразделения каждый отдел разрабатывает собственную BSC, которая должна быть согласована с корпоративной. Затем при участии начальника отдела каждый сотрудник разрабатывает свой индивидуальный план работы. Этот план ориентирован главным образом на достижение реальных результатов на рабочем месте, а не на задания или действия по усовершенствованию.

Таким образом, при каскадировании устанавливается мост между последовательными уровнями иерархии, по которому корпоративная стратегия последовательно спускается вниз.

Контроль за выполнением стратегии

Для улучшения сбалансированной системы показателей высшее руководство и ответственные лица должны постоянно анализировать деятельность организации и давать ее оценку. Стратегические цели характеризуются высокой степенью актуальности для компании, и эта актуальность должна оцениваться как минимум ежегодно. При оценке требуется ответить на следующие вопросы.

Пригодны ли выбранные показатели для оценки степени достижения выработанных целей?
Насколько прост расчет значений показателей?
Достигло ли структурное подразделение целевых значений выработанных показателей?
Достигнуты ли целевые значения показателей вышестоящих подразделений?
Какой вклад вносит рассматриваемое структурное подразделение в достижение целей верхних уровней?

Оценка показателей заключается прежде всего в том, чтобы понять, возможно ли рассчитать фактическое значение показателя на основе данных отчетного периода. Кроме того, необходимо проводить сравнения план-факт по значениям выработанных показателей с выяснением причин отклонений. Такой анализ сопровождается либо корректировкой целевого значения показателя, либо планированием корректирующих мероприятий, направленных на достижение установленного ранее целевого значения.

BSC нижнего уровня всегда должна оцениваться на предмет содействия достижению целей верхнего уровня. Кроме того, целесообразно прогнозировать целевые значения показателей на длительный период времени.

Что дает предприятию внедрение BSC

Подведем некоторые промежуточные итоги. Что получает предприятие в результате описания стратегии и последовательной ее реализации при помощи методологии BSC? Первое и самое важное — это концентрация усилий на стратегически важных для компании направлениях. Определена главная цель компании, намечены средства ее достижения (стратегические цели), выполнено каскадирование целей по подразделениям. Второй результат соответственно состоит в том, что у каждого подразделения имеются стратегические цели — таким образом, всем понятно, что нужно делать. Третий результат — возможность четкой оценки результативности действий. Наличие показателей у каждой цели позволяет каждому участнику процесса понимать свою роль в реализации стратегии компании. И, наконец, четвертый результат — контроль над процессом реализации стратегии и его управляемость «сверху вниз». Компания в руках руководителей становится эффективным инструментом достижения поставленной цели.

Компьютер или карандаш и бумага

Изложенное выше вполне достижимо без всякой автоматизации. Более того, ряд успешных предприятий применял подобные методы еще тогда, когда компьютерные технологии были не столь развиты, как сегодня. Другой вопрос — удобно ли работать с карандашом и бумагой, не поможет ли автоматизация на каком-то из этапов более эффективно проводить стратегию в жизнь? Конечно, карандаш и бумага — это только символ. Сбор и некоторая обработка показателей вполне возможны с помощью хотя бы Microsoft Excel. Однако цели могут меняться, значимость некоторых показателей после проверки временем окажется завышенной, какие-то элементы, которые мы первоначально сочли неважными, начнут играть важную роль. Руководитель должен иметь возможность отреагировать на перемены и внести изменения в свой план, причем максимально оперативно — ведь каждый шаг, сделанный в неверном направлении, отдаляет нас от цели.

Как правило, основная проблема, с которой сталкиваются предприятия, решившие внедрить у себя данную методологию реализации стратегии, состоит не в том, как автоматизировать создание дерева целей и показателей или построение стратегической карты, а в том, как в автоматическом режиме постоянно обеспечивать BSC свежими данными и поддерживать ее в рабочем состоянии. Без этого невозможен оперативный контроль за реализацией стратегии. Можно, например, воспользоваться механизмом сбора значений показателей при помощи рассылок, реализованным в Business Studio 2.0 (рис. 5). Средством сбора значений показателей, не содержащихся в информационной системе, служат файлы Microsoft Excel, автоматически рассылаемые исполнителям и импортируемые затем в систему.

Рис. 5. Механизм сбора значений показателей при помощи рассылок.

Для каждого физического лица, ответственного за внесение значений показателей в систему, формируется динамическое письмо с инструкцией по заполнению отчетной таблицы. Система Business Studio 2.0 находит все показатели для данного физического лица и формирует файл Microsoft Excel, содержащий таблицу с показателями, за внесение значений которых отвечает данное физическое лицо. Файл прикрепляется к письму, и затем эти письма отсылаются по электронному адресу физического лица, хранящегося в справочнике системы. Далее физические лица заполняют файлы фактическими значениями показателей и помещают их в определенную папку на файл-сервере или пересылают администратору системы. Система автоматически считывает файлы из папки и загружает в свою базу данных. На этом этап сбора значений показателей заканчивается.

Сбалансированная система показателей, как и любой инструмент управления, должна корректироваться по мере развития компании и изменения внешнего окружения. Среда, в которой действует предприятие, как правило, очень динамична, что приводит к корректировке стратегических целей. Это в свою очередь требует постоянной актуализации показателей достижения данных целей. Однако в большинстве случаев этого не делается, и в результате сбалансированная система показателей деятельности становится в лучшем случае неработоспособной, а то и просто вредной.

Собранные значения показателей должны быть предоставлены заинтересованным лицам для анализа. Для этого в системе имеется набор преднастроенных отчетов, которые при необходимости можно изменить или дополнить новыми. Плановые и фактические значения отдельных показателей представлены в отчетах BSC в динамике за несколько периодов. Период анализа пользователь может выбрать в системных настройках Business Studio 2.0.

Резюме

Жесткая конкуренция, в условиях которой действуют современные предприятия, диктует потребность в повышении эффективности всех аспектов деятельности предприятия, и управляющая деятельность — не исключение. Руководителю, как и любому другому сотруднику, нужны инструменты для работы. Описанная нами методика построения сбалансированной системы показателей не столь сложна, но вполне действенна, а наличие программных инструментов ее реализации позволяет выполнять эту работу в реальном времени.