SmartBadge от Сбера: анализ общения сотрудников и клиентов

Сбер представил в рамках Петербургского международного экономического форума SmartBadge – программно-аппаратный комплекс для анализа общения сотрудников с клиентами. Он разработан компанией SberDevices и бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики Группы компаний ЦРТ.

Система SmartBadge состоит из носимых устройств для записи диалогов (бейджей) с e-ink-дисплеем, док-станции на пять устройств, предназначенной для зарядки бейджей и скачивания записанных данных, а также ПО для удаленного администрирования устройств, диаризации записи и обмена данными с сервисом речевой аналитики.

SmartBadge, отмечают в Сбере, – первое в своем роде устройство на российском рынке, которое имеет возможность диаризации записи, т. е. разделения диалога по ролям в виде двух аудиодорожек – речь сотрудника и клиента – для их отдельного анализа. Наличие e-ink-дисплея позволяет организации приобретать устройства в соответствии с количеством одновременно работающих сотрудников, не присваивая каждому индивидуальный бейдж. Система SmartBadge защищена от взлома и некорректного использования, как физически, так и программно.

Новое устройство должно помочь повысить качество обслуживания, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации, анализировать запросы клиентов, повышать продажи, лояльность клиентов и эффективность маркетинговых активностей. Чтобы владелец бизнеса получил не просто записи сессий обслуживания, а емкий и концентрированный анализ, ПО выполняет работу по подготовке данных: происходит диаризация сигнала, преобразование речи в текст, а затем семантический анализ текста.

Для диаризации сигнала на бейдже реализована собственная разработка SberDevices – микрофонная матрица из четырех MEMS-микрофонов. Специально выбранные конфигурация размещения микрофонов и алгоритм позволяют эффективно разделить речь сотрудника и клиента в диалоге, даже если общение происходит в шумной обстановке или на фоне музыки. Затем речевая аналитика ЦРТ преобразует диалоги в текст, анализирует множеством алгоритмов, а развитая отчетность помогает оперативно выявлять проблемные зоны. Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них контроль качества обслуживания и нежелательной лексики, выявление негативной и позитивной реакций клиента, лучших и худших тактик продаж. Очевидно, что качество речевой аналитики зависит от качества распознавания речи: важно распознать, что именно сказано, даже если речь в шумах и не всегда разборчива. Технология распознавания речи ЦРТ, подчеркивают в компании, позволяет «понимать» даже спонтанную, не идеально четкую речь. Еще одна особенность речевой аналитики ЦРТ – самый глубокий на российском рынке анализ речи, более чем по 50 параметрам.

Формы и пропорции SmartBadge соответствуют обычному бейджу, вес устройства составляет 35 г. В процессе зарядки и скачивания данных бейджи фиксируются в док-станции, что защищает устройство от несанкционированного изъятия. Для того чтобы начать использовать бейдж, сотрудник должен пройти аутентификацию по специальной RFID-метке или пропуску организации. После этого на дисплее носимого устройства отобразится его имя и должность, и бейдж автоматически освобождается из устройства.

На протяжении рабочего времени носимый девайс записывает диалоги сотрудника с клиентом. Устройство позволяет вести запись до 16 ч без подзарядки. В случае необходимости запись можно приостановить. По возвращении бейджа в док-станцию аудиофайл в зашифрованном виде проходит анализ. После того как аудиофайл был передан на сервер аналитики, док-станция очищает память носимого устройства и выполняет его зарядку. На случай нестабильной работы сети и невозможности передать данные в облачное хранилище в док-станции предусмотрена память, которая может сохранять данные на внутреннем накопителе – до 250 ч записей со всего комплекта бейджей.

При создании программно-аппаратного комплекса SmartBadge учитывался и аспект безопасности при обращении с данными клиента. Решения, обеспечивающие такую безопасность, – от архитектуры системы до отдельных протоколов обмена данными и способов механической защиты устройств от несанкционированного извлечения из док-станции, – разрабатывались с участием команды BI.ZONE.