Управление качеством от «Зебра Телеком»

Надежность и эффективность коммуникационных услуг требуют от провайдера контроля за качеством предоставляемых сервисов. Эту задачу и в корпоративных информационных системах, и в системах операторского класса решают специальные программно-аппаратные комплексы, как правило, создаваемые на основе набора стандартных модулей. Один из вариантов такого решения недавно предложил российский провайдер услуг IP-телефонии и доступа в Интернет — компания «Зебра Телеком» (http://www.zebratelecom.ru).

Компания разработала и внедрила комплексную систему управления качеством на базе целого ряда имеющихся на рынке решений, которая позволяет не только повысить уровень обслуживания существующих абонентов, но и сохранить его в условиях, когда объем услуг или трафика резко возрастает. Центральное звено этой комплексной системы — автоматизированная система Trouble Tickets, предназначенная для регистрации технических проблем и отслеживания хода работ по их устранению. Разработка ее заняла около полугода.

Открытая модульная архитектура Trouble Tickets позволяет подключать к системе различные источники заданий: рабочие места сотрудников, партнеров и клиентов, а также программы-агенты, контролирующие элементы технической инфраструктуры и состояние бизнес-процессов. Пользователи могут через Web-интерфейс или электронную почту описать возникшую проблему, и она будет закреплена за соответствующим отделом. В системе регистрируется важность проблемы, ее текущий статус, ведется журнал выполненных действий, при этом пользователь может дистанционно следить за ходом работ.

Другой важный элемент системы контроля качества «Зебра Телеком» — система мониторинга всех технических узлов внутренней и внешней сетевой инфраструктуры компании. Эта система наглядно, в графической форме отображает состояние оборудования, сервисов и соединений в режиме реального времени, автоматически сигнализирует техническому персоналу о возникновении сбоев и неисправностей. Анализ накопленных данных о работе элементов сети позволяет заблаговременно выявлять слабые места всей системы, прогнозировать сбои, своевременно модернизировать элементы инфраструктуры.

Специально для работы с трафиком региональных операторов, входящих в федеральную сеть IP-телефонии «Зебра Телеком», компания внедрила VoIP-шлюз Mediant 2000 производства фирмы AudioCodes. Благодаря этому для передачи голоса в системе можно использовать как стандартные кодеки, так и специализированные решения от компании AudioCodes — кодеки NetCoder. Шлюз позволяет управлять параметрами кодеков и задавать свой кодек для каждого канала, предусматривает процедуры детектирования речи, эхоподавления, генерации комфортного шума, подавления тишины, восстановления потерянных пакетов.

VoIP-шлюз поддерживает стандартизованные интерфейсы и протоколы управления и совместим со всеми необходимыми типами сигнализаций (E1/PRI, E1/R2MFC, E1 DTMF и SS7). В Mediant 2000 реализованы основные технологии передачи голоса поверх IP: H.323 v4, SIP (RFC 3261), MGCP (RFC 2705), MEGACO (H.248, RFC 3015), в соответствии с рекомендациями ITU-T, ETSI и других организаций по стандартизации. Это гарантирует совместимость с большинством VoIP-продуктов других производителей, рассчитанных на передачу голоса, данных и факсимильных сообщений. Открытая архитектура шлюза упрощает его интеграцию с новыми продуктами и услугами.

Mediant 2000 имеет свободный слот для установки компьютера в модульном исполнении, способного выполнять дополнительные приложения. Шлюз отличают небольшие габариты и высокая плотность портов: в корпусе устройства высотой 1U установлено 16 портов Е1.

Наряду со шлюзом Mediant 2000 повышению качества взаимодействия сетей способствует и то, что для автоматической маршрутизации транзитного и регионального трафика IP-сети «Зебра Телеком» используется транзитный коммутатор MERA VoIP Transit Softswitch (MVTS), разработанный компанией Mera Networks. Это устройство, предназначенное для управления медиа- и сигнальным трафиком, выступает как центральный сервер сети, совмещая в себе функции центрального коммутатора и пограничного контроллера соединений (SBC).

В ходе внедрения MVTS «Зебра Телеком» разработала программный модуль, позволяющий создавать индивидуальные списки маршрутов для каждого партнера. Благодаря этому можно одновременно использовать три варианта автоматической маршрутизации: стандартный, Сost Routing и Quality Routing. Маршрутизация по схеме Cost Routing учитывает набор направлений, доступных партнеру по цене, и при возникновении задержек, отказе одного из каналов или ухудшении качества связи автоматически переводит его IP-трафик на один из каналов заданного набора. Схема Quality Routing обеспечивает автоматическую маршрутизацию с учетом качества связи и направляет трафик по каналам с наилучшим качеством, не ориентируясь на цену канала.

С транзитным коммутатором MERA VoIP Transit Softswitch интегрирован сall-центр «Зебра Телеком», на основе которого создан контур управления качеством IP-телефонии, опирающийся на субъективные показатели качества связи. Этот call-центр — результат совместной работы компаний Naumen (http://www.naumen.ru) и «Зебра Телеком». Его основу составил типовой центр обработки вызовов, разработанный Naumen для корпоративных заказчиков и доработанный с учетом требований операторского класса. Сall-центр доступен региональным партнерам «Зебра Телеком» в двух вариантах: по схеме аутсорсинга в виде услуги «Виртуальный call-центр» либо как готовое решение. При использовании этого call-центра партнеры «Зебра Телеком» бесплатно получают методику внедрения, технические консультации и модуль, интегрирующий центр обработки вызовов с биллинговой системой.