Управление поддержкой ИТ-услуг в «Мосэнергосбыте»
Компания «Инфосистемы Джет» завершила проект оптимизации системы управления поддержкой ИТ-услуг в ОАО «Мосэнергосбыт». В рамках комплексной программы модернизации информационных систем руководство ОАО приняло решение о внедрении системы управления поддержкой ИТ-услуг, которая включала бы процессы управления инцидентами, конфигурациями и изменениями в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL. Исполнителем в проекте была выбрана компания «Инфосистемы Джет».
Работы по созданию и внедрению системы управления поддержкой ИТ-услуг были разделены на три этапа:
- обследование и регламентация процессов;
- настройка и внедрение системы автоматизации процессов;
- интеграция со смежными информационными системами.
На первом этапе было проведено обследование существующей практики поддержки ИТ-услуг, подготовлена рабочая документация: регламенты, ролевые инструкции участников процессов, справочные и методические материалы.
На втором этапе были разработаны проектные решения для автоматизации деятельности на базе программных продуктов семейства BMC Remedy ITSM Suite 7, проведены тренинги для пользователей системы, опытно-промышленная эксплуатация.
На третьем этапе система управления поддержкой ИТ-услуг была интегрирована с использующимися в «Мосэнергосбыт» информационными системами: внутренним Web-порталом, единым корпоративным справочником сотрудников, службой каталогов Active Directory, системой мониторинга и управления инфраструктурой и CRM-системой. В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации.
На сегодняшний день процесс управления инцидентами позволяет вести централизованный учет и контроль выполнения всех заявок пользователей ИТ-систем, координировать работу подразделений и специалистов Дирекции ИТ в ходе устранения неисправностей. Процесс управления изменениями дает возможность планировать и проводить изменения в ИТ-инфраструктуре ОАО «Мосэнергосбыт» по заранее установленным правилам, что существенно снижает риски возникновения проблем из-за неавторизованных или неверно спланированных изменений.
Внедрение процесса управления конфигурациями обеспечило сотрудников ИТ-подразделений организационными и инструментальными средствами учета компонентов ИТ-инфраструктуры (ПК, серверов, сетевого оборудования, сетевых принтеров и т.д.). Наличие достоверной и актуальной информации о компонентах и взаимосвязях между ними сокращает время поиска и устранения неисправностей, способствует выявлению проблемных компонентов ИТ-инфраструктуры и повышает эффективность планирования и внедрения изменений в ИТ.
Разработанная в ОАО «Мосэнергосбыт» система метрик вместе с настроенной системой формирования отчетности предоставляют руководству актуальную информацию о состоянии ИТ, дают возможность контролировать эффективность процессов управления поддержкой ИТ-услуг, принимать необходимые решения на основании статистических данных.