Больше лояльность – больше прибыльность операторов

Компания Amdocs обнародовала результаты международного исследования, основанного на опросе владельцев смартфонов, которое выявило связь между показателем лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) и прибылью и издержками операторов. Показатель NPS представляет собой стандартную отраслевую оценку лояльности потребителя и его готовности рекомендовать своего оператора другим людям. Исследование было проведено в мае 2013 г. аналитической компанией Coleman Parkes и основано на опросе 2000 потребителей услуг связи в Северной и Латинской Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Исследование показало, что существует прямая взаимосвязь между NPS и прибылью поставщиков услуг: 88% клиентов отмечают, что готовы тратить на услуги связи почти на треть больше при условии более высокого качества обслуживания. При этом 84% опрошенных утверждают, что с удовольствием порекомендовали бы своего оператора членам семьи и друзьям – а это позволит оператору снизить затраты, связанные с привлечением новых клиентов.

Основные выводы исследования таковы:

Показатель NPS у операторов все еще находится на очень низком уровне, среднее его значение у операторов беспроводной связи составляет –3,2%. Показатель имеет значения от –100% до 100% и является разностью между количеством пользователей, рекомендующих отказаться от услуг своего оператора, и количеством лояльных клиентов. В отраслях с положительным NPS его значение обычно составляет 30–50%.

Клиенты рассказывают членам семьи и друзьям о негативном опыте. Три четверти (73%) клиентов жаловались на своего поставщика услуг в социальных сетях примерно шесть раз за последние 12 месяцев. Для жалоб чаще всего используют собственную страничку в Facebook (45%), в Twitter (26%) и официальную страницу Facebook оператора (25%). Но, с другой стороны, около половины всех клиентов (49%) признались, что сменили бы оператора, которым они недовольны, основываясь на рекомендациях со стороны семьи и друзей.

Превращение противников в сторонников благоприятно для бизнеса. Сторонники в три раза более лояльны, чем противники, и не меняют своего оператора. Кроме того, сторонники более предрасположены к подключению новых услуг (проводная и кабельная связь, широкополосный доступ в Интернет и т.д.). Стоит отметить, что 86% сторонников рассказывают свои друзьям и семье о позитивном опыте в среднем 9,5 раз в год.

Проактивная поддержка и инструменты самообслуживания очень эффективны для улучшения показателя NPS. Предыдущее исследование Amdocs в феврале 2013 г. обнаружило, что эти возможности помогают операторам повысить качество обслуживания клиентов: 84% пользователей заявляют, что готовы порекомендовать оператора в случае, если он способен проактивно определять и решать потенциальные проблемы, с которыми они сталкиваются; 83% порекомендовали бы своего оператора, если бы он предлагал простые в использовании и всегда доступные сервисы самообслуживания на мобильных устройствах.

Чтобы увеличить NPS, операторам необходимо упростить принцип общения клиентов со службой поддержки. Как отмечают в Amdocs, исследование показало, что проактивная поддержка и комплексные функции самообслуживания, которые включены в решение Amdocs CES 9, способны не только улучшить показатель NPS, но и увеличить прибыльность бизнеса.