Инструменты оценки операторов в Mango Office

Компания «Манго Телеком» представила пакет обновлений своего облачного ПО для контакт-центров Mango Office, в числе которых – усовершенствованная аналитика, касающаяся квалификации операторов.

Решение позволяет получить наглядное представление проделанной на линии работы – индивидуально по каждому сотруднику или по группе. Руководитель контакт-центра или супервайзер могут в динамике отслеживать качественные изменения обслуживания, которое предлагают клиентам те или иные специалисты, а также отмечать зоны профессионального роста и более осознанно управлять программами развития персонала.

Компаниям, использующим технологии Mango Office в своих контактных центрах, диаграммы квалификаций уже доступны бесплатно – как дополнительный отчет в модуле «Контроль качества».

Технически такую карту навыков можно формировать их показателей по всем значимым параметрам: знание продукта, набор используемых переговорных тактик, реакция на возражения, тон, грамотность речи и другие. Полностью настраиваемая визуализация может отображать любую конфигурацию оценок под конкретные задачи в продажах или клиентском сервисе. Данные автоматически наносятся на лепестковую диаграмму, а ее изменения во времени показывают достижения или, наоборот, усугубляющиеся ошибки каждого сотрудника.

Как подчеркивают в «Манго Телеком», самый ценный ресурс контакт-центра – это люди, которые ежедневно работают с клиентами, от операторов зависит отношение к компании в целом. Поэтому важно дать пользователям широкие возможности для объективной оценки и развития профессионализма сотрудников. Карты навыков в обновленном Mango Office дополняют другие инструменты, которые уже решают эту задачу: от средств геймификации работы контакт-центров до технологий речевого анализа и систем интерактивной оценки сервисных показателей непосредственно клиентами.