Концепция динамического контакт-центра

Компания Genesys Telecommunications Laboratories (http://www.genesyslab.com), принадлежащая Alcatel-Lucent, одному из лидеров мировой телекоммуникационной отрасли, представила концепцию «динамического контакт-центра (ДКЦ), направленную на повышение стратегической роли служб работы с клиентами и основанную на глобальном опыте 4000 компаний, использующих ПО Genesys. Ключевые технологии ДКЦ должны позволить компаниям автоматически реагировать на изменяющиеся условия и обстоятельства, значительно улучшая обслуживание клиентов и повышая инвестиционную рентабельность организаций. Ниже рассматриваются основные положения этой концепции.

Объединение и виртуализация ресурсов. Руководство организаций заинтересовано в единой точке входа для передачи информации клиентам, но несопоставимые технологии и практики взаимодействия с клиентами часто не позволяют это сделать. Объединение и виртуализация ресурсов дают возможность объединить несколько контакт-центров, независимо от их местоположения и используемого оборудования, тем самым гибко расширяя или сужая совокупность используемых ресурсов в соответствии с текущей интенсивностью обращений клиентов.

Активная система управления связями. Ведущие организации в сфере услуг активно используют возможности оповещения своих клиентов о значимых изменениях или мероприятиях, например, о задержках вылетов самолетов. Активная система управления связями динамически генерирует уведомления в различных форматах — sms или сообщений электронной почты, одновременно информируя клиентов и исключая лишние входящие звонки. Это позволяет организациям выравнивать входящие и исходящие потоки, основываясь на текущем обмене данными с клиентами или на каких-либо внешних событиях.

Отчетность и аналитика. Панели управления и детализированные отчеты предоставляют легко читаемую информацию как о текущей активности клиентской службы, так и о ее производительности за прошедший период. Важная технология — измерение эффективности текущей схемы обслуживания и соотнесение ее с бизнес-целями, операциями и процессами.

Объединение в единую систему офисов, удаленных филиалов и экспертов. Случается, что специалист, который может ответить позвонившему клиенту, находится в офисе или удаленном филиале. Поэтому контакт-центр должен избирательно использовать экспертов — например, ценных клиентов можно переадресовать к наиболее квалифицированным специалистам офиса или филиала, а не к рядовым сотрудникам контакт-центра.

Маршрутизация бизнес-процессов. На сегодняшний день большинство контакт-центров не интегрируют клиентскую службу с процессами, управляемыми из бэк-офиса, несмотря на то что звонок клиента может потребовать операций, требующих дополнительного сопровождения. Маршрутизация бизнес-процессов совмещает документооборот бэк-офиса и контакт-центра. Благодаря маршрутизации такие элементы документооборота, как факсы, формы и заявления, могут быть обработаны контакт-центром. Таким образом, интегрируя процессы при помощи телефона, электронной почты и факса, организации могут улучшить как производительность бэк-офиса, так и качество обслуживания клиентов в контакт-центре.

Клиентоцентрическая маршрутизация. Она автоматически распределяет клиентов по наиболее подходящим в каждом конкретном случае ресурсам. Это повышает удовлетворенность клиентов, поскольку они соединяются с оператором, владеющим необходимой информацией, даже если такой оператор находится вне контакт-центра. Увеличиваются также показатель разрешения вопросов клиентов с первого звонка, уровень перекрестных продаж и продаж более дорогих товаров и удовлетворенность операторов.

Интернет- и мультимедиа-интеграция. Интернет отныне служит не только платформой для самообслуживания клиентов. Благодаря Интернету и возможностям мультимедиа клиенты могут взаимодействовать с контакт-центрами посредством чатов, электронных писем, мгновенных сообщений, видеозвонков и sms. Это расширяет возможности общения с клиентами, и они получают результаты, усиливающие их благоприятные впечатления от обслуживания.

Рекомендации в режиме реального времени. Увеличение степени удовлетворенности клиентов и доходов контакт-центра требует от операторов возможности формировать для клиента предложения, которые основывались бы на данных, полученных в режиме реального времени: например, на выполненных запросах, текущем статусе и, конечно, персональной истории. Таким образом, операторы могут вовремя предвидеть специфические запросы клиентов. Инструкции в режиме реального времени должны обеспечивать операторов полной информацией без задержек, что позволит предлагать клиенту продукты или услуги, основываясь именно на его персональной информации.

Управление и оптимизация трудовых ресурсов. Это важный момент для организаций, использующих клиентские службы. Ведь одновременно с качественным обслуживанием клиентов необходимо управлять эффективностью контакт-центра: основываясь на объемах трафика и имеющихся ресурсах предсказывать и динамически планировать текущую потребность в операторах. Тем самым устраняются возможные разрывы между потребностями клиентов и возможностями операторов.

Функция самообслуживания. Интегрированная функция самообслуживания позволяет контакт-центру поддерживать высокий уровень сервиса для каждого потребительского сегмента организации. С помощью тонального набора или голосового меню запросы клиентов обслуживаются без живого общения оператора с клиентом. При необходимости клиента можно переадресовать на оператора, который сразу увидит всю историю взаимодействия клиента с системой самообслуживания до переадресации на него.

Отраслевые аналитики отмечают, что пока лишь небольшой процент организаций использует возможности, приближающие их клиентскую службу к концепции ДКЦ. Так, согласно недавнему опросу, проведенному среди 25 отраслевых аналитиков, менее 15% организаций в мире используют более половины технологий ДКЦ. Однако эксперты прогнозируют рост подобных внедрений у компаний, пытающихся повысить уровень обслуживания клиентов.