Миграция IXcellerate на отечественную ITSM-платформу
Компания IXcellerate, оператор сети коммерческих дата-центров в России, объявила о миграции на российскую ITSM-платформу SimpleOne. На ее основе в IXcellerate построена новая полноценная система управления ИТ-услугами, и теперь все обращения клиентов ЦОДа, а также внутренних пользователей в ИТ-отдел компании ведутся и учитываются через эту платформу.
Новая система, названная IXcDesk, объединяет внешний портал для заказчиков и внутренний портал, к которому подключены подразделения клиентского сервиса, отделы ИТ, продаж, бухгалтерии и HR. Общее количество пользователей превышает 1500 человек.
Ранее в IXcellerate использовалась ITSM-система иностранного вендора, но руководство компании не устраивали ограниченные возможности ее кастомизации. В 2022 г. к аргументам в пользу миграции добавились санкционные риски. В итоге было принято решение строить новую полноценную ITSМ-систему на российском продукте.
Проведя анализ рынка, эксперты IXcellerate отдали предпочтение решению SimpleOne благодаря широте его функционала, современному интерфейсу, простоте и удобству использования. Доступ к системе и ее использование организованы через браузер, что не требует установки клиента.
Благодаря расширенному функционалу портала поддержки клиентов, отмечают в IXcellerate, взаимодействие как с резидентами ЦОДа, так и с собственными дежурными службами стало более удобным. В рамках проекта был создан полноценный каталог ИТ-сервисов для внутренних пользователей, который содержит нормы исполнения и обеспечивает возможность точечной настройки каждой услуги. Теперь эффективность внутренних сервисов в IXcellerate отслеживается наравне со внешними: все заявки от сотрудников структурируются и контролируются через IXcDesk. Эти преобразования сделали процесс приема, отработки и закрытия заявок более прозрачным и предсказуемым.
Реализация проекта заняла около шести месяцев. Смена платформы производилась плавно, без отключений и нарушений в работе сервисной службы. Все запросы клиентов обрабатывались в обычном режиме. На следующем этапе проекта IXcellerate планирует настроить функционал личных кабинетов клиентов, расширить базу данных управления конфигурацией (CMBD) и интегрировать SimpleOne с другими корпоративными системами.