Новинки Avaya для контакт-центров

Компания Avaya представила на XV форуме Call Center World Forum свои новые решения, в том числе созданные совместно с компанией Jabra, производителем гарнитур и спикерфонов. Это среда разработки корпоративных мобильных приложений для контакт-центров Avaya Breeze, средства построения облачных контакт-центров, расширения возможностей использования платформ самообслуживания и инструменты для оптимизации работы call-центров – такие, как Contact Center Select, Experience Portal и решения Avaya для мобильных платформ.

Avaya Breeze (Avaya Engagement Development Platform) — современная среда разработки интегрируемых корпоративных приложений на базе Avaya Aura. Интуитивно понятная и не требующая специализированных знаний и навыков, она реализует целостный подход к комуникационным возможностям контакт-центра. Разработку приложений для унифицированных коммуникаций и контакт-центров теперь можно вести с учетом коммуникационных потоков и потребностей сотрудников, не опасаясь несовместимости технологий. Для создания приложения можно использовать готовые программные модули Snap-in от разных поставщиков, что сокращает сроки и стоимость разработки. Например, модуль для поиска в базе данных можно объединить с приложением Avaya Breeze и с другим модулем, обеспечивающим интеграцию с облаком. В результате возможна автоматическая генерация приглашений для участия в видеоконференции на основе событий или записей и отправка этого приглашения пользователю на его учетную запись в облаке.

В настоящее время разработаны модули Snap-in для анализа речи в режиме реального времени, для распределения заданий по взаимодействию с клиентами, для хранения больших объемов данных и телефонных вызовов из браузера по технологии WebRTC. Кроме того, приложения можно разрабатывать с помощью drag-and-drop.

Avaya Contact Center Select – решение корпоративного класса, оптимизированное для среднего бизнеса и работающее с платформой Avaya IP Office. Продукт базируется на решении для контакт-центров Avaya Aura. Он обеспечивает мультиканальную поддержку (голос, электронная почта, Web-чат, SMS и факс), масштабируемость до 400 операторов, обработку входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound). Решение поддерживает локальных и удаленных операторов, перенаправляет звонки операторам, специализирующимся на конкретных вопросах. Avaya Contact Center Select формирует отчетность (в реальном времени и периодическую), имеет инструменты для записи, поддерживает виртуализированные среды VMware и языки стран группы G14.

Avaya Aura Experience Portal – полностью программное стандартизованное решение, позволяющее организациям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без лишних затрат. В отличие от традиционных систем тонального набора оно создано на основе новейших стандартов передачи речи, взаимодействия по Web-протоколам и телефонии. Это позволяет быстро и без особых затрат создавать мобильные, голосовые и Web-приложения для самообслуживания, способствующие повышению лояльности клиентов, увеличению объемов продаж и сокращению расходов. Это ПО можно использовать отдельно или совместно с платформой Avaya Aura и другими Web-интерфейсами и решениями для контакт-центров, созданными на основе открытых стандартов.

Решения Avaya для мобильных платформ под управлением iOS, Android и Windows Mobile позволяют предоставить клиентам доступ к информации на мобильном устройстве, тем самым сокращая количество входящих вызовов, обрабатываемых операторами. Интерактивное меню мобильного приложения обновляется автоматически на регулярной основе и предоставляет пользователю актуальные ответы на часто задаваемые вопросы. Есть возможность обратиться в контактный центр из мобильного приложения, если предоставляемой информации недостаточно. При обращении в контактный центр оператор получает информацию о клиенте, который направил запрос и об истории его предыдущего взаимодействия с меню, что позволяет автоматизировать первичную классификацию запроса и сократить время обслуживания его в контактном центре. Подобный подход к организации обслуживания клиентов упрощает оказание услуг технической поддержки, обеспечивает взаимодействие клиента с «личным кабинентом» и ввод первичных данных АСУ. Таким образом, сокращается нагрузка на контактный центр, повышается вероятность удовлетворения запроса с первого раза (First Call Resolution), а в ряде случаев проблему удается решить без обращения в контактный центр (Zero Call Resolution).