Платформа Naumen Contact Center версии 7.0
Компания Naumen выпустила новую версию платформы автоматизации контакт-центров Naumen Contact Center. Помимо обновления модуля Omni-Channel усовершенствования коснулись блока отчетности, интеграционных возможностей и отказоустойчивости системы. Кроме того, полностью обновлен интерфейс программного телефона. Учитывая активное продвижение продукта на глобальном рынке, релиз платформы Naumen Contact Center 7.0 доступен сразу в трех локализациях: на русском, английском и немецком языках.
В новом релизе обновлен дизайн интерфейса. Особое внимание при проектировании было уделено повышению удобства работы оператора: в частности, существенно улучшены возможности обработки вызовов, увеличена область отображения анкеты. Благодаря новому интуитивно понятному интерфейсу работа оператора станет проще, вызовы можно будет обрабатывать быстрее, сократятся сроки подготовки новых сотрудников.
С точки зрения парадигмы, в направлении которой последнее время движется вся индустрия контакт-центров, наиболее важные новшества касаются развития функциональности модуля Naumen Omni-Channel. Так, расширен спектр возможных каналов коммуникации, появилась возможность двухстороннего обмена картинками, аудио- и видеофайлами как при работе с популярными мессенджерами, так и при обработке сообщений Web-чата. В Naumen Contact Center 7.0 реализован универсальный виджет «мгновенные сообщения», через который оператор может обрабатывать сообщения, поступающие из разных мессенджеров. Расширены возможности работы с сообщениями для страниц в соцсетях: получение сообщений в обсуждениях отдельных тем, комментариев к фотографиям, постов на стене группы/страницы, комментариев к постам, упоминаний, комментариев к товарам.
Поскольку платформа Naumen Contact Center ориентирована на использование в крупных контактных центрах, ряд улучшений учитывает потребности сегмента enterprise. Так, расширены возможности получения онлайн-отчетности: в частности, в отчеты добавлены онлайн-показатели по неголосовым каналам. К технологическим плюсам новой версии можно отнести возможность перевода всех сервисов системы на Linux 7. Это обеспечит широкие возможности оптимизации ИТ-инфраструктуры контактного центра. Кроме того, в новой версии доработан инструментарий CTI API, благодаря чему система стала гибче в плане кастомизации под бизнес-процессы заказчика. Сделан важный шаг на пути повышения отказоустойчивости контактного центра: помимо стандартной схемы резервирования телефонных серверов новая версия обеспечивает горячее резервирование бизнес-системы контактного центра. Благодаря такой схеме в случае падения сервера, отвечающего за отображение анкеты, в системе сохраняется вся информация, которая уже была внесена в анкету.