СЭД — и функциональность, и usability

За счет правильно созданного и настроенного пользовательского интерфейса СЭД можно добиться ускорить подготовку документов, принятие решений по ним и выполнение типовых операций над документами, повысив тем самым эффективность процессов документооборота.

На российском рынке представлено достаточно много систем электронного документооборота (СЭД) различной степени функциональной насыщенности. Внедрение решений этого класса повышает эффективность работы организации. Поэтому заказчики, выбирая СЭД, отвечающую потребностям их компании, в первую очередь обращают внимание на то, какие функциональные возможности в ней имеются и как их использование скажется на эффективности работы с документами. При этом такой немаловажный фактор как удобство интерфейса, часто остается без внимания — и очень напрасно. От того, насколько удобен и, заметьте, приятен пользователям интерфейс СЭД, зависит быстрота освоения сотрудниками новой системы, оперативность выполнения множества рутинных операций, время доступа к необходимой информации и многое другое, а как следствие — эффективность работы.

Безусловно, далеко не все параметры, которые влияют на эффективность, можно измерить. Сложно определить, в частности, насколько использование СЭД повысило качество подготовки документов или как изменился от этого имидж компании. Однако есть и такие параметры эффективности использования СЭД, которые поддаются количественной оценке. И как минимум два из них напрямую зависят от удобства пользовательского интерфейса: скорость движения документов и скорость выполнения типовых операций с ними. Безусловно, значения этих показателей в высокой степени зависят от технических характеристик СЭД: архитектуры системы, ПО, на базе которого она создана, реализованного функционала, заложенной ресурсоемкости и т. п. Однако надо признать, что сегодня все СЭД одного уровня очень схожи по техническим параметрам. Поэтому часто решающее значение приобретают не технические характеристики систем, а то, что называют usability — пользовательский интерфейс, ориентированный на максимальное психологическое и эстетическое удобство работы пользователя с приложением.

В большинстве случаев разработчики СЭД при создании своих продуктов оставляют пользовательский интерфейс на потом, а основное внимание уделяют техническим характеристикам систем. Наш продукт, «Босс-Референт», в этом плане не был исключением — довольно долго мы шли по пути наращивания функциональных возможностей системы. Однако поскольку мы сами активно используем свою разработку и ведем тщательный анализ обратной связи от пользователей системы у клиентов, со временем пришло понимание, что СЭД должна не только отвечать задачам компании, но и просто нравиться рядовым сотрудникам, работающим в ней каждый день.

Все под рукой

Коль скоро СЭД предполагает работу с документами и информацией, эффективность этой работы, очевидно, напрямую зависит от того, как быстро происходит движение документов в системе и насколько прост для пользователя доступ к необходимой ему информации. Казалось бы, при чем тут интерфейс? Но на самом деле все необходимое работающему в системе должно быть «под рукой», пользователь не должен тратить время на поиск необходимой информации, на сворачивание и открытие «окон» на экране и т. п. Все инструменты работы с СЭД должны постоянно быть в пределах досягаемости — на «расстоянии» одного движенья мышью или щелчка. И в то же время эти инструменты не должны быть свалены в кучу, мешаться между собой, путать пользователя.

Например, быстро подготовить документ — это не только быстро впечатать текст. Значительная часть времени уходит на поиск нужной информации, обмен этой информацией с другими вовлеченными в процесс сотрудниками. Иной раз нужно найти документы, которые ранее были приняты по данному вопросу или используются в других подразделениях компании, но связаны с создаваемым документом. Значит, нужны средства поиска по СЭД — желательно удобные в использовании. Мы решили задачу следующим образом: встроили окно поиска в главную страницу системы. Иными словами, чтобы найти документ, пользователю не нужно покидать основное рабочее пространство, он может прямо с главной страницы запустить поиск необходимой информации. Экономит ли это время специалистов и упрощает ли это их работу? Безусловно.

Если говорить о доступности «сопроводительной информации» по документу, то эта задача решается за счет организации связи с документами-основаниями, а также с другими документами, имеющими отношение к делу. Таким образом, СЭД избавляет пользователя от поиска этих документов в бумажном или электроном виде. Следует также учитывать, что решение руководителя по тому или иному документу принимается на основании ранее принятых решений других сотрудников или их рецензий, т. е. на основании листа согласования. Поэтому руководитель должен иметь возможность непосредственно в карточке документа увидеть визы и комментарии всех сотрудников. И конечно, в таких случаях ему должны быть доступны все предыдущие версии документа (рис. 1).

Кстати, для создавшего документ и отправившего его по процессу согласования, очень важна возможность в любой момент получить информацию о том, у кого находится в работе документ, какие рецензии дали сотрудники, уже его завизировавшие. В нашей системе маршрут движения документа позволяет также видеть, какие стадии согласования пройдены документом и какие рецензии вынесены, — просто и наглядно (рис. 2).

Доступность и наглядность необходимой для работы информации важна и в ином плане. Чтобы пользователь не переключался постоянно на разные окна и модули системы, существует главная страница, представляющая собой «личный кабинет», или персональное автоматизированное место пользователя. «Личный кабинет» — это то место, куда попадает вся необходимая пользователю информация и где сосредоточены все инструменты для работы с ней. В частности, в «кабинет» нашей системы поступают все документы, требующие от сотрудника рассмотрения, а также задания от вышестоящего руководства. При этом «личный кабинет» реализован в виде ежедневника (рис. 3), вид и структура которого сегодня знакома любому офисному сотруднику. В самом «ежедневнике» СЭД отображаются дела сотрудника на сегодня и на завтра, а также дела, которые необходимо выполнить в ближайшее время, и просроченные задачи. Сами задачи можно открыть прямо из «ежедневника» либо из почтовой системы, в которую СЭД также может направлять уведомления. Фактически в «личном кабинете» реализованы инструменты напоминания: система автоматически и заранее напоминает пользователю об истечении срока подписания или рассмотрения документа. Такие задачи всегда находятся перед глазами сотрудника.

Помимо этого на главной странице мы разместили «визитницу», помогающую быстро искать контактную информацию внешних адресатов и сотрудников компании, поле со ссылками быстрого перехода в почту, основные используемые базы данных, бегущую строку с корпоративными новостями, строку поиска документов по системе.

Без лишних кнопок и полей

Анализируя работу пользователей в системе и ища пути повышения эффективности их взаимодействия с СЭД, мы пришли к пониманию, что с СЭД работают многие сотрудники организации, выполняющие совершенно различные функции. Поэтому всех пользователей СЭД можно условно разделить на группы в соответствии с теми задачами, которые им приходится решать при работе с системой:

• исполнители — заполняют карточки документов, отправляют документы на согласование, подписание, следят за ходом движения документов, отчитываются по поручениям руководства;
• руководители — выносят решения по документам (согласуют и подписывают документы), контролируют выполнение поручений;
• делопроизводители — принимают, регистрируют, отправляют документы, контролируют исполнительскую дисциплину.

Каждая из этих групп пользователей решает в СЭД свои задачи, требующие отдельных и специфических инструментов. И если сделать их рабочее пространство универсальным, не учитывающим особенностей работы разных групп пользователей, то потеряются простота и удобство работы, а значит, возрастет затраченное на нее время и снизится эффективность.

Для примера скажем, что различия начинаются уже на уровне поиска документов. Ведь на самом деле разным группам пользователей требуются разные средства поиска. Исполнителям и руководителям преимущественно приходится работать с текстами документов, их содержанием, поэтому для них должен быть предусмотрен поиск по ключевым словам и содержанию вложенных документов. Делопроизводители, секретари руководителей работают с реквизитами документов, и им удобнее выполнять поиск по атрибутам — регистрационному номеру документа, дате его подписания или регистрации, контрагенту и т. д.

Рассмотрим более детально «ролевые особенности» СЭД. Так, специфика работы исполнителей (фактически основной части сотрудников) состоит в том, что им далеко не каждый день приходится заниматься подготовкой документов, однако при этом они работают не с типовыми документами, а с множеством разных их видов. Поэтому у «исполнителя» не вырабатывается автоматических навыков работы с системой, а регламенты работы с разными видами документов в организации скорее всего будут различаться, и через полгода сотрудник уже с трудом вспомнит, как он готовил аналогичный документ. Соответственно система должна помогать пользователю, направлять его по верному пути. В СЭД заложены регламенты конкретной организации, и система лучше, чем сотрудник, «знает» правила работы с документами. Таким образом, исполнитель должен определить, какой тип документа ему требуется создать, и выбрать в своем «личном кабинете» подготовку соответствующей «бумаги». А далее система поведет его по заданному пути, создав в определенном модуле карточку документа, в которой по умолчанию заполнена большая часть полей и заранее прописан маршрут движения документа — кто должен его согласовать, кто подписать и т. п. Исполнитель просматривает такой документ, при необходимости (и наличии такой возможности) вносит изменения.

Свои задачи в СЭД есть и у руководящих сотрудников. Здесь следует учитывать, что они обычно имеют дело с большим количеством документов разных видов, которые подлежат согласованию или подписанию. В данном случае задача системы — помочь руководителю быстро получить всю информацию для принятия решения по документу, а для этого ему нужно обеспечить максимально быстрое и удобное отображение интересующей его информации — понятные и однозначные названия полей, закладок, разделов в карточке (рис. 4). Лишняя для руководителя информация, например, касающаяся регистрации документа, номенклатуры дела и т. п., должна быть скрытой, но и доступной при необходимости.

Впрочем, далеко не всегда руководители высокого уровня самостоятельно работают в СЭД. Нередко соответствующие обязанности возлагаются на секретарей, референтов, помощников. Последние в таком случае должны знать, какие задачи назначены именно им, а какие — их руководителям. Чтобы четко разграничить задачи, но обеспечить помощникам руководителей простой доступ к ним, мы предусмотрели для исполняющих обязанности возможность работы не только со своим «ежедневником» на главной странице, но и с «ежедневниками» руководителей. Смена «ежедневников» происходит нажатием одной кнопки, и секретарь получает информацию по всем задачам, требующим участия руководителя.

Что касается делопроизводителей, то одна из наиболее трудоемких их задач — регистрация документов и их ввод в систему (рис. 5). И здесь работа зачастую идет с действительно большим числом документов — вплоть до сотен документов в день. Поэтому для делопроизводителей важна скорость, и здесь следует говорить об операциях над документами, которые должны дойти до автоматизма. Как этого добиться? Целесообразно скрыть при регистрации документа те поля карточки, которые не требуют заполнения на данном этапе, обеспечить заполнение полей карточки без использования мыши, организовать возможность просмотра необходимой информации, содержащейся в карточке, на одном экране, — т. е. без использования полосы прокрутки, без переключения на другие закладки и т. д.

Кроме этого, для сотрудников канцелярии или других подразделений, отвечающих за контроль исполнительской дисциплины в масштабах всей организации, важно предусмотреть предоставление в удобном виде информации об исполнении поручений руководства организации. Это достигается за счет использования различных срезов информации по исполнительской дисциплине.

Все перечисленное — не что иное как элементы пользовательского интерфейса и способы их применения, обеспечивающие удобство пользователей СЭД в соответствии с их функцией в системе. Упрощает ли для пользователей работу такой подход к организации интерфейса — безусловно. Мы убедились в этом как на опыте наших коллег, так и по отзывам клиентов.

Приятное с полезным

Кстати, упрощение работы сотрудника с СЭД — не единственная «точка приложения сил» для интерфейса. Не секрет, что независимо от того, был ли в организации до внедрения СЭД бумажный документооборот или использовалась другая система, у пользователей нового решения возникает абсолютно нормальная и здоровая реакция сопротивления изменениям. Ведь новый продукт — и не только программный — обычно принимается пользователями с трудом. При этом следует учитывать, что сотрудникам организаций приходится учиться работать не с одним-единственным решением, нередко их у заказчика внедряется сразу несколько. Барьер восприятия есть всегда, его невозможно убрать совсем, но можно сделать «пониже», помочь пользователям новой системы преодолеть этот барьер. Для этого интерфейс должен быть не только удобным и понятным, но и красивым.

Речь идет о том, что в системе могут быть реализованы функции, которые не относятся к числу необходимых, но становятся приятными, забавными и полезными для пользователя. Как уже отмечалось, мы использовали при создании «личного кабинета» образ всем привычного еженедельника, тем самым совместив полезное со знакомым. А представление результатов поиска внутренних и внешних контактов реализовано через открытие «визитки» с контактной информацией, и если у человека, например, день рождения, то появляется изображение воздушного шарика — можно позвонить и его поздравить. В системе также предусмотрено предоставление полезной фоновой информации. К примеру, во многих организациях проводятся внутренние рассылки информационных сообщений разного характера: «С 18.00 до 19.00 в центральном здании будет отключена электроэнергия», или «В городе Красноярске открыт новый филиал нашей компании», или что-то еще. Эта информация отображается по желанию пользователя в «личном кабинете» в виде бегущей строки.

В целом можно сделать вывод, что за счет элементов правильно созданного и настроенного пользовательского интерфейса СЭД можно добиться ускорения подготовки документов, принятия решений по ним и выполнения типовых операций над документами. Это, в свою очередь, ведет к повышению эффективности процессов документооборота, что и является главной задачей при внедрении СЭД. Кроме того, «интерфейсный» подход помогает избежать ряд проблем и трудностей как при внедрении таких систем, так и при их эксплуатации. Речь идет о преодолении барьера восприятия при внедрении СЭД и о снижении издержек на техническую поддержку решения — ведь пользователям все понятно и комфортно, а потому и меньше становится обращений в службу технической поддержки.