Сервис речевой аналитики для SMB
Группа компаний ЦРТ и компания «Эвотор» (входят в экосистему Сбера) объявили на организованной Сбером конференции AI Journey 2021 о запуске сервиса речевой аналитики для малого и среднего бизнеса. В его основе – разработанное Группой ЦРТ решение для смарт-терминалов «Эвотор».
Как комментируют в ЦРТ, сервис позволяет увеличить продажи, проанализировать разговор сотрудника с клиентами, оценить, насколько сотрудники вежливы и компетентны, соблюдают ли они сценарии продаж и стандарты обслуживания. Приложение не требует дополнительных настроек и специальных знаний, легко в использовании и доступно по цене. Особое внимание было уделено безопасности: решение защищено как физически, так и программно, работает с обезличенными данными клиента и не создает риска их компрометации. Предполагается, что сервис будет востребован у небольших сетей кофеен, АЗС, мини-маркетов и других бизнесов, которые контролируют стандарты обслуживания. Бета-версия сервиса уже появилась в магазине приложений «Эвотор.Маркет».
Как подчеркивают в ЦРТ, при создании нового сервиса использовалась технология распознавания речи, которая работает, даже если клиент или кассир говорят неразборчиво, в ситуации бытового шума. Решение сделано максимально простым: ключевые опции доступны «из коробки» и не требуют специальных знаний, шаблоны уже преднастроены. Реализована полная интеграция с оборудованием касс, в которые уже встроены микрофоны.
Важность новой разработки, отмечают в компании, в том, что теперь инструмент, доказавший эффективность в крупном бизнесе, становится доступен малому и среднему. Как и в крупном бизнесе, пользователи сервиса из сегмента SMB уведомляют своих клиентов о записи диалогов, традиционно это информационные сообщения, таблички, в данном случае в кассовой зоне. Специально для смарт-терминалов «Эвотор» группа ЦРТ разработала новую модель распознавания речи и оптимизировала ее для работы в условиях высокого уровня шума в кассовых зонах. С помощью встроенных в «Эвотор» микрофонов приложение записывает диалоги сотрудников (продавцов, кассиров, администраторов) и клиентов на разных этапах обслуживания, затем диалоги преобразуются в текст и анализируются множеством алгоритмов. Результат анализа доступен предпринимателю в простом и понятном отчете. Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов и выражений. В решении уже настроены готовые базовые и специализированные кейсы, разработанные экспертами ЦРТ. Среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, проверка установления контакта, соблюдения вежливости, презентации продукта и упоминания акций и программ лояльности, а также контроль выдачи чеков. Можно оценить реакции клиентов на акции, специальные предложения.
Для продвинутых пользователей в системе доступен инструмент рейтингов: каждому сотруднику присваивается рейтинг в зависимости от того, как он отработал на различных этапах обслуживания (приветствие, выявление потребностей, подведение к покупке и т.д.). Результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, выявлять некомпетентность сотрудников, поощрять и развивать лучшие практики, улучшать технику продаж.
Речевая аналитика группы ЦРТ работает на базе облачной инфраструктуры SberCloud, что обеспечивает отказоустойчивость и быстродействие системы.