База знаний CraftTalk для систем управления знаниями

Компания CraftTalk, создатель российской AI-платформы для текстовых контакт-центров, вышла на рынок систем управления знаниями (Knowledge management) с новым продуктом – базой знаний CraftTalk KMS. Новое решение построено в парадигме no-code для быстрого внедрения и обучения сотрудников работе с ним.

Как отмечают в CraftTalk, сегодня на российском рынке систем управления знаниями наиболее широко представлены такие продукты, как Gridnine (Jira), КMS Lighthouse, Confluence, Bitrix24, Minerva, причем только последние два – это отечественные решения. База знаний CraftTalk KMS основана полностью на российской технической экспертизе.

В платформе CraftTalk, подчеркивают разработчики, блок базы знаний всегда был одним из ключевых для организации совместной работы операторов колл-центров и искусственного интеллекта. Именно он помогает оперативному качественному обучению бота и эффективным ответам. В какой-то момент благодаря обратной связи от крупных корпоративных клиентов в компании осознали, что этот продукт интересен как отдельное решение в сегменте корпоративных систем управления знаниями. Для этих целей CraftTalk был серьезно доработан, и компания выводит его на рынок Knowledge management systems на новом технологическом уровне.

Решение CraftTalk KMS для управления знаниями представляет собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Предприятия могут использовать ее как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для ИТ, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного колл-центра и текстового помощника на базе ИИ).

Данные и информация в решении консолидируются и структурируются, что позволяет всем членам команды оперативно находить необходимую информацию, быстро погружать в нужную тематику новых сотрудников, а также легко обмениваться информацией с отдельными лицами как внутри компании, так и за ее пределами, если это необходимо и одобрено политикой информационной безопасности.

База знаний CraftTalk имеет следующий функционал:

• простой интерфейс, построенный по принципу wiki. При поиске по ключевым словам пользователям не надо открывать каждую найденную статью, релевантный сниппет из материала подсвечивается в уже открытом окне рядом. Интерфейс позволяет использовать статьи базы знаний сразу из пространства редактора, и не требует переключения на другие системы. В интерфейс встроен поиск с механизмом исправления вероятных грамматических ошибок пользователей;

• интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов) для операторов или ботов. Наглядные блок-схемы, реализованные в технологии no-code, помогут создавать сложные сценарии разговора или продажи без привлечения профильного специалиста;

• центр уведомлений со встроенным механизмом разграничения доступа и настроек рассылок. Любая база постоянно пополняется. Центр уведомлений поможет донести информацию об изменениях до всех заинтересованных сотрудников. Более того, в инструменте заложены такие функции, как обязательное уведомление, отметка об ознакомлении сотрудника с полученной информацией, возможность открытия диалога по спорному изменению или для получения уточнений от автора. Диалоги автоматически становятся «историей» данной правки с закреплением авторства, чтобы можно было понять их причину, инициатора и исполнителя;

• доступ к базе знаний через мессенджер или чат. Облачная технология CraftTalk дает возможность пользоваться корпоративной базой знаний прямо в чате мессенджера. Эта функция удобна для сотрудников, находящихся вне офиса, а также для операторов или голосового помощника, ведущих диалог с клиентом или сотрудником в мессенджере. Нет необходимости переключаться в другие системы, интеграция базы знаний выводит варианты ответа прямо в чат;

• омниканальный инструмент автоматической верстки и шеринга статей. В базу данных CraftTalk встроен интуитивно понятный визуальный редактор верстки статей в технологии markdown. Он позволяет без дополнительной подготовки верстать статьи в легко читаемом виде: с заголовками, шрифтами, иллюстрациями и пр. Редактор настроен таким образом, что статья автоматически подстраивается под интерфейс получателя (web-браузер, мессенджер, электронная почта и пр). Статьи создаются сразу с сохранением разметки для обучения ИИ-бота и формирования сценариев диалога бота, если это необходимо.

CraftTalk KMS интегрируется с уже существующими базами знаний компаний и другими корпоративными системами. Существует возможность авторизации Single Sing-On (SSO), что упрощает интеграцию с существующим ИТ-ландшафтом предприятия.

Весь функционал обновленной базы знаний доступен текущим пользователям платформы CraftTalk, работающим с облачной версией решения.