Гравител создал сервис речевой аналитики для клиентов на основе Yandex SpeechSense

Гравител создал сервис речевой аналитики для клиентов на основе Yandex SpeechSense

Компания Гравител создала сервис речевой аналитики на базе Yandex Cloud, который позволяет автоматически анализировать 100% клиентских звонков вместо выборочного ручного прослушивания. За три месяца использования в собственной компании проанализировано более 14 тыс. звонков — объём, эквивалентный 900 часам работы аналитиков. Решение ориентировано на руководителей отделов продаж и клиентского сервиса: оно помогает увидеть полную картину коммуникаций, оперативно находить проблемные ситуации и принимать решения на основе реальных данных.

Сервис встроен непосредственно в интерфейс платформы Гравител и работает в режиме одного окна — содержание звонков и аналитика по ним доступны там же, где ведётся работа с телефонией. После окончания звонка через виртуальную АТС Гравител запись автоматически отправляется в модуль речевой аналитики на базе Yandex SpeechSense. Система переводит диалог в текст с разделением по ролям и формирует структурированный анализ с помощью YandexGPT (входит в состав Yandex AI Studio): причину обращения, выявленные проблемы, краткое резюме, ключевые слова клиента и оператора, тему разговора.

Решение учитывает особенности разных моделей продаж. В B2C, где действует своя система скриптов, сервис помогает контролировать соблюдение стандартов, находить необработанные возражения и отслеживать, какие формулировки работают лучше. В B2B, где разговоры менее формализованы, — предоставляет менеджерам саммари для быстрой подготовки к повторным звонкам, полнотекстовый поиск по всем диалогам и автоматическую классификацию обращений.

Гравител тестирует речевую аналитику на собственных коммуникациях с января 2026 года. За три месяца проанализировано более 14 тыс. звонков — объём, на ручное прослушивание которого потребовалось бы около 900 часов работы. Анализ каждого звонка доступен в течение нескольких минут после завершения разговора.

«Мы начали с того, что подключили аналитику в собственной компании. Ожидали, что пользоваться будут в основном руководители отделов для контроля, а оказалось, что менеджеры сами заходят каждый день: им удобнее прочитать саммари, чем переслушивать запись. Также началась вроде бы шуточная конкурентная борьба за показатели, от которой выиграли все», — Иван Жислин, генеральный директор Гравител.

Дополнительные возможности сервиса включают в себя гибкую настройку: выбор номеров для анализа, исключение отдельных сотрудников, фильтрацию коротких звонков. Доступны фильтры по сотрудникам и клиентам, позволяющие отследить всю историю коммуникации с конкретным контрагентом. Транскрибации можно скачивать в текстовом и аудиоформате.

Для действующих клиентов Гравител модуль речевой аналитики подключается как дополнительный сервис внутри уже используемой виртуальной АТС. Новые клиенты могут сразу запускать телефонию с речевой аналитикой и интеграцией с CRM.